旅游心理学第七章饭店服务心理教案

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第七章饭店服务心理（4课时）
学习目的：
通过本章学习，使学生了解客人的角色特征，理解客人的需求心理，树立正确的职业意识，明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，平时注重自身职业心理素质的养成。熟悉客人对前厅、客房、餐饮、旅游商品、康乐服务的心理需求，掌握饭店各部门提供优质的服务的几个重要方面，满足客人对“双重”服务的需求。
重点：客人的角色特征；饭店从业人员的职业意识；客人购物心理需求
难点：如何提供优质的旅游商品服务

第一节饭店从业人员的基本心理要求教案
饭店对从业人员的基本心理要求基于对客人充分认识理解的基础上，其关键在于“读懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特点，提供令客人舒适和舒心的服务，才能打动客人的心而赢得客人的认可。
一、对客人的心理分析
（一）客人的角色特征
1．客人是具有优越感的人
在与饭店的交往中，客人往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人。
2、客人是情绪化的“自由人”
饭店对客人必须懂得宽容和设身处地为他着想，提供人性化的服务。
3、客人是来寻求享受的人
饭店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品。
4．客人是最爱讲面子的人
爱面子，喜欢听好话，这是人类的天性之一，也是大众中普遍存在的心理现象。
（二）客人需求心理
1．便利心理
求方便是客人最基本、最常见的心理需求。
2．安全心理
按照马斯洛的需要理论，安全需要是人类最基本的需要。如果人的生理和安全需要得不到满足，就不会产生更高级的需要。
3．卫生心理
卫生清洁不仅是对饭店服务最基本的要求，同时也反映出社会文明发达的程度。
4．安静心理
饭店一方面要加强对前厅客流的疏导及控制，另一方面服务人员在说话、走路和操作时要坚持“说话轻”“走路轻”“操作轻”，由此反映出员工的素质、职业道德水准和饭店管理水平。
5．公平心理
追求公平是现代社会中人们的一种普遍心理。客人在旅游、商务活动中存在消费档次高低之分，但求公平、求合理的心态是一致的。
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识
在饭店服务中，客人和服务人员是不同的社会角色，他们之间的关系是一种与私人关系不同的角色关系。作为饭店服务人员要树立正确的角色意识，使自己在心理上和行为上适应自己所充当的角色。
人是有个性的，而角色是非个性的。
（二）质量意识
质量意识是服务人员做好服务工作的思想基础，也是体现服务人员职业道德和素质的标志。服务人员要不断强化自己的质量意识，就必须做到热爱自己的工作，努力提高自己的工作能力，严格执行服务标准和规范，自觉地在工作中为客人提供最满意的服务。
（三）形象意识
在现代社会中，企业形象直接作用于企业的生存和发展，可以说，它是企业最重要的无形且无价的资产。因此，许多企业都把塑造良好形象当作企业管理的重要目标。
所谓饭店形象，就是指社会公众对饭店在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象，及由此产生的总体评价。
（四）信誉意识
信誉是企业无形形象中的主体内容。一个信誉好的酒店，能为客人创造出一种消费信心，使客人产生一种信任感，并乐于光顾。从经营管理方面看，酒店的信誉表现为重合同、守信用；从服务方面看，企业的信誉表现为服务的可靠度高，对待客人一视同仁。
（五）服务意识
服务意识是指服务人员有随时为客人提供各种服务的积极的思想准备。
三、对饭店从业人员的基本心理要求
（一）有生活和工作的热情
（二）有艰苦创业的品格和创新的能力
（三）有不怕挫折的心理素质；
（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风。
（五）有“得理让人”的涵养和气度

第二节前厅服务心理教案

前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。它是饭店销售产品、组织接待服务、调度业务经营和为客人提供应接服务的一个综合性服务部门。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是整个饭店的中枢与灵魂。
一、客人对前厅接待的心理需求
（一）获取尊重
（二）快捷服务
（三）消除陌生感
二、提供优质的前厅服务
（一）美化环境
客人对饭店的第一印象首先来源于客人对饭店的感性认识。而第一印象的形成，将在很大程度上影响他对饭店的整体印象。客人进入饭店，最先感知到的就是饭店的前厅环境。饭店前厅是整个饭店的脸面，美好的前厅环境，将使客人感到愉快、舒畅。
（二）注重言行仪表
前厅服务员的言行仪表要与环境美协调起来，因为服务员的言行仪表也是客人知觉对象的一部分。言行仪表是人精神面貌的外在体现，是给客人良好印象的重要条件，也是为客人营造美好经历的一部分。
（三）总台熟练的服务技能
总台作为整个饭店服务工作的中枢，它的工作既重要又复杂。总台服务工作的内容包括：预定客房、入住登记、电话总机、行李寄存、贵重物品及现金保管、收帐结帐以及建立和保管客人档案等等。总台服务要做到准确、高效、力求万无一失。
（四）服务周到
饭店前厅的应接服务体现出一个饭店的管理水平和服务规格，它必须使客人感到方便、舒适和周到。
（1）热情周到地接待每位离店客人
（2）办理结算时收银员要做到迅速准确
（3）客人结帐完毕要向客人致谢欢迎再次光临

第三节客房服务心理教案
一、客人对客房服务的心理需求
（一）整洁
（二）安静
（三）安全
（四）亲切
二、提供优质的客房服务
（一）保持客房设施功能的完好
（二）提供热情周到的服务

第四节餐饮服务心理教案
一、客人对餐饮服务的心理要求
（一）清洁卫生
（二）快速上菜
（三）公平合理也是客人对餐厅服务的基本要求
（四）尊重
（五）位置与环境
二、提供优质的餐厅服务
（一）餐厅形象
为了给就餐客人创造一个优美舒适的环境，餐厅应注意环境的美化。
1．美好的视觉形象
色彩也要依据餐厅设计的主题思想来选定。在选择色彩时，要了解不同的色彩所产生的心理效果。
2．愉悦的听觉形象
优美的听觉形象能制造良好的进餐气氛，它一方面来自于服务员的文明礼貌语言，另一方面来自于轻松悦耳的音乐配置。
3．良好的嗅觉和温度环境
由于餐厅大量客人同时用餐，餐厅里容易混杂各种饭菜味、酒味、油腻味，所以，餐厅应该采用空调、换气扇等手段来保持空气清新和恒温环境。此外，服务员不要使用气味浓烈的香水，以免干扰客人对食物的味觉和嗅觉。
（二）良好的食品形象
中餐素以色、香、味、形、名、器俱佳著称于世。就餐的客人不但注重食物的内在质量，也越来越注重食品的外在形式。因此，餐厅提供的食品，既要重视品质，也要重视形式的美感。要做到这一点，可以从以下几方面着手：
1．美好的色泽
2．优美的造型
3．可口的风味
（三）餐厅员工形象
在餐厅服务过程中，服务人员给客人形成的第一印象就是仪容仪表，它将会影响客人对服务人员和餐厅的观感。所以，餐厅的服务人员必须注重仪容仪表，从服饰、发型、饰物、坐、立、行等各方面都要做到整洁、大方、自然，给客人留下良好印象。

第五节旅游商品服务心理教案
一、客人购物心理需求
（一）求纪念价值的心理
客人希望在商场购买具有纪念意义的工艺美术品、古董复制品、旅游纪念品等旅游商品。一方面是为了留作纪念。很多旅游者都喜欢把在旅游点买的纪念品连同他们在旅行中拍的照片保存起来，留待日后据此回忆他们难忘的旅行生活。另一方面是为了带回去馈赠亲友，并以此提高自己的声望和社会地位。
（二）求新奇的心理
在客人购物过程中，好奇心起到一种导向作用。人们在旅游地看到一些平时在家看不到的东西时，就产生好奇感和购买的欲望。
（三）求实用的心理
这种心理的核心是“实用”和“实惠”。这些客人特别注意商品的效用、质量和价格。他们通常喜欢购买物美价廉的实用商品。
（四）求知的心理
这种心理的特点是通过购物获得某种知识。有些游客特别喜欢售货员和导游能介绍有关商品的特色、制作过程，字画的年代、其作者的轶闻趣事以及鉴别商品优劣的知识等等。他们对当场作画或刻制的旅游商品及有关资料说明特别感兴趣。
（五）求尊重的心理
这种心理是客人在购物过程中的共同需要。这种需要表现在很多方面。
二、提供优质的旅游商品服务
1．善于接触客人
2．展示商品特征，激发客人购买兴趣
3．热情介绍商品，增进客人信任
4．抓住时机，促进成交
总之，服务人员在介绍商品时，要根据客人的年龄、性别、国籍、职业、语气和购买需要等不同情况，采取不同的方式，语言要详略得当。客人无论是否购物，离柜或离店时，服务人员均应热情告别，欢迎再来。那种听任客人离店的做法，是不会给商场树立起好的形象的。

第六节康乐服务心理教案

康乐，顾名思义是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。现代康乐是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们精神文化生活水平提高的必然要求。
一、客人对康乐服务的心理需求
（一）客人需要设备、设施的使用性能完好
无论是康体还是消闲，良好性能的设备、设施，是客人获得身心愉悦的基本条件，客人最怕的是因设备、设施出故障而扫兴。
（二）从业人员具有娴熟的技能，能为客人提供专项服务、专项咨询、保护服务
服务人员具有一定的相关知识、会操作，除做好一般性的服务工作外，还能适应客人所需，为其提供指导性服务。
（三）对康乐项目趣味性、新奇性、健身性、高雅性的需求
人们想通过参与生动活泼的康乐活动放松一下身心，康乐项目的趣味性是必不可少的。
探新求异是顾客普遍的一个心理需求，新奇的康乐项目，会给人们平淡的生活注入活力，增添色彩。康乐项目越新奇，对游客的吸引力越大。
正是康乐项目的健身性能够满足人们追求健康的需求。
现代康乐能帮助人们消除疲劳、放松神经、舒畅身心、强身健体、陶冶情操，它给人一种高层次的精神享受，是一种高雅的文化消费。
二、提供优质的康乐服务
（一）认真仔细地检查设施、设备，保持各种设备的完好
（二）注重康乐服务人员的素质培养
（三）做好饮料销售等细微服务工作
（四）因地、因店、因时制宜配备康乐项目
总之，良好的服务态度，会使客人产生亲切感、宾至如归感；娴熟的服务技能给客人带来精神和物质享受；敏捷快速的服务效率节约了客人的时间；众多的服务项目可以满足客人的多方面需求；设备、设施的良好运转保证了客人生活的舒适；清洁卫生的环境使客人心情愉快。另外，食品质量等也都从不同角度构成了康乐优质服务的内容。
[本章小结]
客人是具有优越感的人，客人是情绪化的“自由人”，客人是来寻求享受的人，客人是最爱讲面子的人。他们在消费过程中具有求便利、安全、卫生、安静、公平的心理。相对于此，饭店从业人员的职业意识包括角色意识、质量意识、形象意识、信誉意识和服务意识。饭店从业人员要有生活和工作的热情，有艰苦创业的品格和创新的能力，有不怕挫折的心理素质，有从大处着眼，小事入手的工作作风，有“得理让人”的涵养和气度。
前厅是饭店的门面与窗口，是客人与饭店最初接触与最后告别的部门。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的全过程，是整个饭店的中枢与灵魂。前厅服务人员必须重视对客人的接待和送别服务，给客人留下良好的第一印象和最后印象。
客房是饭店的基本设施和重要组成部分，是旅游者休息的重要场所。设施设备必须配套齐全并与饭店的等级规格相适应。要为客人提供主动热情，礼貌耐心，及时周到的功能及心理服务。
餐饮服务是饭店服务中不可缺少的环节，在整个饭店收入中占有三分之一左右。要为客人提供清洁、味美、价格合理、环境舒适的餐饮服务。
由于旅游活动的特殊性，客人在购物过程中的心理活动与一般的消费相比既有共性，也有其特殊性。饭店商品部所备商品应符合游客的购物心理需求，特别是当地名特产品及代表性纪念品更需丰富。同时也要考虑到游客对日用品的临时需求，方便游客。
酒店的康乐项目主要包含康体与消闲两大类。客人需要设备、设施的使用性能完好；从业人员具有娴熟的技能；康乐项目具有趣味性、新奇性、健身性、高雅性。酒店应加强对设备、设施的维护、保养，使其处于良好的使用状态，保障客人康体健身的需要。因地、因店、因时制宜配备康乐项目。康乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。
[思考与练习]
1．你如何理解客人的角色特征？
2．客人的需求心理有哪些？
3．你认为饭店从业人员应具备哪些基本心理素质？
4．怎样做好前厅服务工作？
5．提供优质的餐饮服务应做好哪几方面工作？
6．饭店商品部如何根据客人的购物心理选择备购物品？