旅游者个别要求的处理习题

第六章 旅游者个别要求的处理习题
一、填空题
1．处理旅游者个别要求的基本原则：_______、_______、_______。
2．导游员对待无理取闹者的原则应该是：_______、_______、_______。
3．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要_______，二要_______， 三要_______， 四要_______。
4．旅游者要求住高于合同规定标准的房间，如有条件，可以满足，但游客要交付_______和_______。
5．就餐时，游客要求加菜、加饮料，导游员应予以_______，但应说明_______。
6．游客看上客房内的某一摆设，要求购置，导游员可协助其与饭店_______。
7．旅游团(者)要求推迟用晚餐时问，导游应向其说明餐厅有_______的用餐时间，过时用餐需_______。
8．如有旅游者收到朋友赠送的古字画或古玩，应提醒他们去文物部门取得_______，若无鉴定证书，古字画或古玩一概_______。
9．“为大家服务”的原则要求导游向游客提供服务时必须做到_______、_______。
10．导游员为了向旅游者提供超常服务，就应该做好以下三个方面的工作，提供_______、提供_______和_______，例如高龄老人、儿童、残疾人、患病者等。
二、单项选择题
1．旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应( )。
A．帮客人叫车，．让他自己去换
B．帮客人联系，请司机陪同前往
C．告诉客人，离店的物品不能退换
D．积极协助，必要时陪同前往
2．在购物时，导游还应告诉游客在中药材中我国海关严禁进出境的是( )。
A．麝香和虎骨 B．虎骨和三七
C．犀牛角和虎骨 D．云当归和熊胆
3．个别旅游者若要求单独用餐，导游员( )。
A．可满足其要求
B．应婉言拒绝
C．可满足其要求，但餐费自理
D．应将问题交由领队处理
三、多项选择题
1．下列哪些情况应满足客人调换房间的要求?( )。
A．客人对房间的摆设和色彩有意见 B．客房标准低于合同标准
C．客房内有蟑螂、臭虫时 D．客房不向阳
2．旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应( )。
A．拒绝客人要求
B．带其到文物商店购买
C．提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。
D．旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。
3．导游员一般应拒绝旅游者( )的要求。
A．代为购买并托运商品 B．探望在华亲友
C．身份为记者的在华亲友随团活动 D．转递食品
4．旅游者要求转递贵重物品，导游员( )。
A．一般要婉拒
B．应诺后应请委托人写委托书
C．请收件人写收条
D．将委托书和收条交旅行社保管
四、简答题
1．处理游客个别要求的一般原则是什么?
2．怎样正确处理少数游客的苛刻要求?
3．对待个别游客的无理取闹，导游员应持何种态度?
4．一游客提出，因有病医生禁止他食盐，导游员应怎样处理这样的要求?
5．一游客提出旅游团的饭菜不好，要求以后自行点菜，可以吗?游客是否可以要求加菜、加饮料?
6．快到吃饭时间，旅游团提出希望不吃中餐而改食西餐，导游员怎样处理这一要求?
7．一对老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，这种要求合理吗?
8．旅游团要求自费品尝当地风味，导游员该怎么办?但第二天又提出不去品尝风味了，导游员又该怎么办?
9．住双人间的一名游客因与同房游客生活习惯不合，要求住单人间。导游员应怎样对待这类要求?
10．游客由于卫生间没有消毒，要求调换房问，此时导游员该怎么办?
11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望带走留作纪念。他是否可以带走?
12．有部分游客不愿观看计划内的文艺演出，而希望去别的游乐场所，导游员应怎样处理游客的这类要求?
13．部分游客要求去一处秩序较乱的大型游乐场玩，导游员该怎么办?
14．晚上自由活动时，少数游客要求外出购物，导游员能做些什么帮助他们?
15．游客提出退换商品要求时，导游员应持什么态度?
16．一游客提出要去某家商店购买他相中的一尊黄杨木雕佛像，导游员怎样帮助他?
17．一游客要求导游员帮他购买一个兵马俑复制品，导游员怎样满足他的要求?
18．一名美籍华人要求购买数量较大的中成药，导游员怎样当好他的购物顾问?
19．一位老年游客要求导游员代他购买一套相中的中国式红木家具，导游员应持什么态度?
20．游客要求自由活动，导游员是否都可以满足他们的要求?
21．在什么情况下导游员可允许游客自由活动?导游员可为他们提供什么服务?
22．在什么情况下导游员应劝阻或不准游客自由活动?
23．游客要求导游员帮助寻找他的在华亲友，导游员应怎样帮助他?
24．一名外国游客要求导游员为他安排会见一位中国朋友，导游员应持什么态度?
25．一名外国游客要求会见一位中国部长，可以吗?
26．游客的在华亲友被找到后，他是否可以随团活动?为什么?
27．游客的在华亲友随团活动需要办理什么手续?
28．导游员的亲友是否可以随团活动?为什么?
29．在华的记者和外国外交官是否可以随团活动?为什么?
30．外国游客要求会见驻华使、领馆的外交官，导游员应持什么态度?游客盛情邀请导游员参加在驻华使、领馆举行的活动，导游员又应持什么态度?
31．怎样正确处理游客要求转递物品和信件的要求?
32．一名游客要求导游员将一盒包装精美的食品转交给他的朋友，导游员怎么办?
33．当游客要求导游员转交一件贵重物品时，导游员应怎样正确处理?
34．当游客要求导游员转交一个密封的包裹时，导游员该怎样处理?
35．一游客要求导游员将一包物品转交某国驻华使馆的一名外交官，导游员可以接受此类委托吗?
36．一名游客提出中止旅游活动提前回国，导游员该怎么处理?
37．一名游客因母亲突然亡故，要求提前回国，导游员要为其做哪些工作?
38．一名游客自己不慎跌断了小腿骨，他要求回国治伤，可以吗?
39．一名游客因紧急公务要求中止旅游活动，前往第三国，可以吗?
40．一游客因多次不合理要求得不到满足，要求提前回国。他可以这样做吗?导游员应怎样处理这样的要求?
41．一名游客因伤不能随团离开中国，导游员要做哪些工作帮助他?
42．一名游客要求继续在中国旅游，不随团离境，可以吗?导游员该怎样处理这类要求?
五、案例分析
1．某旅游团接待计划应于2月16日1O：30乘飞机飞往G市，由于是旅游高峰期，未能拿到原订机票，经努力可改乘2月16日15：1O的飞机。15日午餐后，该团旅游者获悉航班改变的消息，反应强烈。团内有的旅游者声称要投诉，有的表示不愿在本地继续游览。
地陪针对上述情况，应怎样处理?
2．马来西亚旅行团一行20人，按原计划于7月11日17：50分乘××××航班由B市飞往H市，1O日下午地陪小李接到地方旅行社的通知：该团改乘7月11日13：55分的航班。
当日程变更导游小李应采取哪些应变措施?
7．导游小王带一个香港旅游团一行17人到石林游览，在望峰亭时，发现一游客汪先生走失，这时王导游应该怎样处理?中午在石林饭店就餐，餐后不久，游客们都反映肚子痛，后来又拉肚子，出现食物中毒现象，这时小王又应该怎样处理?
8．旅游团中一位重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到。经商议，他给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，如何妥善处理此事?
9．密特朗先生是A国驻华领事。2000年8月15日，他任领队带领该国一商务旅行团来华旅游，于17日18时20分抵达北京某饭店。地陪小王为该旅行团办理了住店登记手续，并分发了房卡，游客开始陆续进入自己的房间。小王安排完后正准备离开饭店时，该团一位旅游者彼埃尔先生急忙赶到小王面前，对小王说：“王先生，X国驻华参赞比尔先生是我的好朋友，他非常愿意跟随我们团一起旅游，您能帮助我为他办理随团活动的手续吗?”小王想了想，说： “我还有点急事，您看况且今天时间也晚了，有什么事明天再说吧!”然后，小王便离开了饭店。
请根据所学知识，回答下面的问题：
(1)试分析小王在哪些方面做得不妥?
(2)小王应如何正确处理彼埃尔先生提出的要求?
 

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