第九章提高导游服务技能的方法

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第九章提高导游服务技能的方法
[教学目的要求]
通过对导游人员自我管理、主要人际关系的处理、提高导游服务技能的技巧和方法以及作好特殊游客的接待等知识的学习，使学生能在丰富知识的同时在实际工作中真正做到学以致用。
[教学难点与重点]
本章的难点是导游人员的管理、提高导游服务技能的技巧和方法，难点是作好特殊游客的接待
[教学时数]
本章所需6课时
[教学内容]
第一节导游人员的自我管理
掌握
导游员自我管理的途径及要求
一、自我行为管理
（一）遵循导游员礼仪规范
（二）树立良好的第一印象
（三）游客心目中的导游：国家（地区）的代表、游客的朋友、“万事通”的导游艺术家
二、情绪自我调节
（一）转移注意法
（二）自我安慰
（三）排除刺激
三、定位管理
（一）角色定位
（二）作用定位
（三）形象定位
（四）性格定位第二节主要人际关系的处理
熟悉
与游客建立良好关系的途径与方法，善于与同行合作同行相处的方法和技巧
一、与游客建立良好关系
（一）了解游客需要的途径
1、从国籍、职业、年龄、性别等了解游客
2、从旅游动机
3、通过分析旅游活动中各阶段游客的心理变化了解
（二）提供心理服务的方法
1、尊重游客
2、保持微笑
3、学会使用柔性语言
4、与游客建立正确的伙伴关系
5、提供个性化的服务
6、熟悉游客熟悉的信息
二、善于与同行合作
（一）导游员与领队的合作
尊重领队权限，支持领队工作
多同领队协商，主动争取领队的合作
多给领队荣誉，调动领队积极性
坚持有理，有礼，有节，避免正面冲突
（二）导游员与司机的合作注意翻译工作
提前告之线路变化
协助司机作好安全工作
对日程安排征求司机意见
（三）与其他旅游接待单位的合作多沟通，多了解信息
尊重相关旅游接待人员
工作上相互支持第三节提高导游服务的技巧
一、引导游客正确观景审美
（一）帮助游客获取正确的审美信息
（二）激发游客的想象思维
（三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
二、善于把握旅游节奏
（一）要善于把握全程旅游节奏
旅游活动一般分为三个阶段：初期阶段、个性表露阶段、结束阶段
（二）把握好各站的旅游活动的节奏
1．避免城市间旅游活动内容的重复和雷同
2．同一站旅游活动内容的安排要富有节奏变化
三、导游员在实地导游中的“导”的技巧
（一）注意动态观赏与静态观赏的结合
（二）观赏距离和角度
（三）观赏时机
（四）观赏节奏
四、其他环节
（一）正确引导游客购物
（二）向游客推荐好的附加项目
（三）选择合理的工作位置
（四）给游客留下摄影时间
第四节作好特殊游客的接待
一、高龄游客的接待
二、儿童的接待
三、宗教界人士的接待
四、特殊身份人士的接待
五、残疾人士的接待