旅游心理学第十章旅游企业的员工心理及保健教案

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第十章旅游企业的员工心理及保健（2课时）
学习目的：
通过本章教学，掌握员工激励的基本原理，了解员工心理挫折和障碍的成因与防范措施，掌握心理保健的方法。
重点：双因素理论；挫折后的行为表现与心理防卫机制；心理健康的含义和标准；
难点：公平理论；员工帮助计划EAP；
第一节员工的激励与职业指导心理
一、旅游企业员工的激励
激励，在中文中的含义是“激发、鼓励”。在心理学中，激励主要是指持续激发人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。通俗地说就是调动积极性的过程。对旅游企业员工的激励，应遵循公平理论、双因素理论等的原则。
（一）公平理论
公平理论（Equity Theory）由斯达西•亚当斯(J．Stacey Adams)提出，这一理论认为员工首先思考自己所得与付出的比率，然后将自己的所得与付出与他人的所得与付出的比较。
如果员工感觉到自己的比率与他人相同，则为公平状态；如果感到二者的比率不相同，则产生不公平感，也就是说，他们会认为自己的所得过低或过高。这种不公平感出现后，员工们就会试图去纠正它。
当员工感到薪酬低于付出的努力，而感到不公平时，他们会采取以下几种做法：
1.通过减少努力或绩效来降低其I（投入）；
2.寻求增加薪酬来试图提高O（结果）；
3.采取某种行为使得他人I或O发生变化（如，可能想办法说服参照人增加投入，为自己的薪金增加而更加努力工作）；
4.扭曲自己对I/O比率的知觉，说服自己相信他们的I/O比已经等于参照人的I/O比；
5.选择另外一个参照对象进行比较；
6.辞去工作。
（二）双因素理论
双因素理论是由美国心理学家赫茨伯格（F．Herzberg）提出的一种激励理论。该理论认为影响人的行为积极性的因素有两类，即保健因素和激励因素，简称为双因素理论。
保健因素又称维持因素，这类因素对人的行为没有激励作用，只起到保持人的积极性、维持工作现状的作用。
激励因素又称满意因素，是影响人的工作积极性的主要内在因素，如对工作的成就、责任感、兴趣、认可、发展等感到满意，能激励职工的士气、热情和积极性，能经常提高人的工作效率，好比经常进行体育锻炼，可以改变人的身体素质，增进人体健康一样。
双因素理论在管理中的应用
　　（三）激励的方式
1．威胁激励 2．奖励激励 3．个人发展激励
二、旅游企业员工的职业指导心理
（一）职业指导的含义
职业指导是社会工业化发展到一定程度的产物。职业指导产生和发展的内在动力是社会人力资源以市场为基础配置的运行机制，职业指导产生和发展的外在推力是社会科技化、信息化进程所导致的职业更新速率的加快和人才流动频率的提高。
职业指导的主要内容一般可归纳为以下几个方面：
　　（1）调查分析社会职业变动趋势和劳动力市场供求状况；
　　（2）开展对劳动者个人素质和特点的测试，并对其职业能力进行评价；
　　（3）帮助劳动者了解职业状况，掌握求职方法，确定择业方向，增强择业能力。
职业指导产生于20世纪初期的一些学校中。迄今为止，职业指导员的培训已有90年的发展历史。选择一种职业的时候，有3个明显的因素：
　（1）准确地了解自己；
（2）懂得在不同的领域获得成功所需要的条件和环境；
（3）对于这两部分事实相互关系的准确认知。
（二）职业规划指导
1．评估 2．弥补职业差距 3．不断评估
（三）择业的心理准备
1．端正择业动机 2．正确把握择业期望值 3．认识自己，积极竞争
总之，只要我们端正择业动机，摆正自己在社会中的位置，做好择业的心理准备，在走向社会时必定能找到适合自己的工作，使自己在事业上尽早有所成就，为祖国的发展和强盛贡献自己的才华。
第二节员工的心理挫折和障碍

一、员工心理挫折和障碍的成因
（一）挫折及其原因
挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。它是一种社会心理现象。
我们在日常生活中所遇到的冲突，概括起来主要有以下四种类型。
1．趋避冲突 2．双趋冲突 3．双重趋避冲突 4．双避冲突
（二）心理障碍的种类
心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。
　最常见的心理障碍是神经症、心身疾病和人格障碍。
二、员工心理挫折和障碍的防范
（一）挫折后的行为表现与心理防卫机制
1．挫折后的行为表现
由于受挫折的人各有特点，所以其受挫折后的行为表现也各有不同。一般有两类：有的人采取积极进取的态度，采取减轻挫折和满足需要的积极适应的态度；而有的人却采取消极的态度，甚至是对抗的态度，比如攻击、冷漠、幻想、退化等。
（1）攻击
攻击是一种常见的对挫折所采取的公开对抗的行为。这种攻击行为又可以分为直接攻击和转向攻击两类。直接攻击是把攻击行为直接指向阻碍达到目标的人或物。转向攻击是指当不能直接攻击阻碍自己达到目标的人或物时，把攻击行为转向某种替代的人或物。
（2）冷漠
当一个人受到挫折后压力过大，无法攻击或攻击无效，或因攻击而导致更大的痛苦，
于是便将他愤怒的情绪压抑下来，采取冷漠行为。从表面上看，似乎对挫折漠不关心，表示冷漠退让；但是，人的内心痛苦可能更甚，严重的可能变为忧郁型精神病人。
（3）幻想
幻想是人受到挫折后的另一种退缩式的反应，它是指个人遭受挫折后退缩、脱离挫折，把自己置于一种想象的境界，企图以非现实的虚构方式来应付挫折或解决问题。
（4）退化
退化是指个体遇到挫折时表现出与自己年龄、身份不相符的行为，是一种反常的现象。（5）固执
个体在生活环境中遇到挫折时，需要有一种随机应变的能力，才能顺利地解决所遇到的问题。但在某些情况下，如个体数次遇到同样的挫折，他可能会采取一种一成不变的反应方式，即使以后情况已改变，而这种已有的刻板性反应方法仍会继续盲目出现。这种现象就叫固执。
2．心理防卫机制
心理活动的这种避免焦虑、恢复情绪平衡与稳定的自我保护倾向，就是精神分析学家所说的心理防卫机制。
具体说来，人们在日常生活中所运用的心理防卫机制主要有以下几种形式：
（1）压抑作用
每一个人在一生中都会碰到令人难堪或痛苦的经历，都可能体验过足以让自己无地自容的欲望和冲动。有时，我们的意识可能会不堪忍受这些经历、欲望和冲动所引起的强烈焦虑、困扰和痛苦。在这种情况下，心理防卫机制就会发生作用，将这些不能忍受的经历、欲望或动机压抑到无意识当中去，使我们的意识经验觉察不到。这种形式的心理防卫机制，就是压抑作用，也称动机性遗忘。
（2）合理化作用
合理化作用也叫文饰作用，它是人们日常生活中运用最多的心理防卫机制之一。当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准，或是自己的意愿、目的不能实现时，为了减轻因自己的价值得不到确认所带来的焦虑情绪，人们会为自己寻找一个“合理的”解释，以便使自己的所作所为看起来合乎逻辑或与社会要求不相违背。这就是所谓的合理化作用。
（3）补偿作用
当一个人由于自己某些方面的不足，如形象不佳或身体残疾时，为了弥补由于这些不足所带来的自我价值缺失，他会在其他方面加倍努力，力求出类拔萃，以求得心理上的平衡，保持自我价值感，这种心理的自我防卫机制，就是补偿作用。
（4）升华作用
日常生活中常常有这样的现象：对于许多社会所不允许的欲望或动机，若是直接表现，将会受到严厉的责罚和自我谴责，引起痛苦的情绪体验；但是，若以社会允许的方式表现出来，却可以受到社会的欢迎，自己的良心也可以得到慰籍。这种以社会允许的方式表现社会所不接受的欲望或动机，既释放了心理能量又不用担心受到责罚的心理防卫机制，就是升华作用。有人认为，由压抑导致升华，是许多伟大的文学、艺术作品产生的直接原因。
（5）投射作用
投射也是人们经常运用的心理防卫机制之一。对于自己身上所具有的带有强烈的自我价值否定性的欲望、动机、态度和个性特点，人们的意识经验常常是不能接受的。人们不能忍受自我价值被严重否定时所引起的焦虑情绪的折磨。因此，心理防卫机制会发生作用，使人们无意识地将这些自己所不期望的东西投射到别人身上，使自己觉得是别人具有这些欲望、动机、态度和个性特点，而不是自己具有，由此来消减自我价值被否定的恐惧，维持自己的心理平衡。
（6）反向作用
在通常情况下，个人行为的方向与其动机的指向是一致的。行为会直接反映人们的需要和动机。但是，当人们具有了某种与社会期望不相符的动机时，这种动机会引起强烈的受责罚的焦虑情绪。为了避免焦虑，人们不是直接作出与这种动机相对应的行为，而是作出与这种动机相反并与社会期望相符合的行为。这样一方面可以掩盖自己原有的动机，消减由此产生的焦虑；另一方面以此压抑原有动机。这种与社会期望保持一致，而与始发动机相反的心理防止机制，就是所谓的反向作用。
（二）克服挫折的原则与方法
1．克服挫折的原则
克服挫折的原则，是尊重、理解、关心、引导。
2．克服挫折的方法
　　（1）帮助受挫折者正确归因
（2）加强教育，树立科学的挫折观
（3）对受挫者的行为表现，应持宽容态度
（4）改善不恰当管理方式，调整人际关系
（5）借助心理治疗，消除挫折心理
（三）员工帮助计划EAP
1．EAP：全员心理管理技术
EAP（Employee Assistance Program），直译为员工帮助计划。它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。
2．新企业上EAP：从开始就做好
一般说来，新创企业在机构设置、薪酬方案、业绩考评、人事变动、员工协作、管理效率等诸多方面都处于“试水”阶段，是要经过不断的“适应性”探索才能初步确定上述与每个员工都息息相关的问题的过程中，这个时期里各种不稳定因素都在考验着新企业那其实非常脆弱的神经，而处在决策层的企业神经中枢也许是最容易出问题的地方——于是，靠EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态，是万全之策。
3．EAP：实施与操作
第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。
第二、搞好职业心理健康宣传。
第三、对工作环境的设计与改善。
第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。
第五、组织多种形式的员工心理咨询。对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。
第三节员工的心理保健

一、心理健康的含义和标准
（一）健康和心理健康
　　　　时代赋予了健康新的含义，健康应包括四个层次：
（1）生理健康：这是健康的基础，指人体结构完整，生理功能正常；
（2）心理健康：具有同情心与爱心，情绪稳定，具有责任心和自信心，热爱生活，和睦相处，善于交往，有较强的社会适应能力，知足常乐；
（3）道德健康：最高标准是无私奉献，最低标准是不损害他人。不健康标准是损人利己或损人不利己；
（4）社会适应健康：是指不同时间内在不同岗位上时各种角色的适应情况。适应良好是指能胜任各种角色，适应不良是指缺乏角色意识。
心理健康为：
（1）身体、智力、情绪十分调和；
（2）适应环境，人际关系中彼此能谦让；
（3）有幸福感；
（4）在工作和职业中能充分发挥自己的能力，过有效的生活。
（二）心理健康的一般标准
　　虽然世上不可能有适用于任何人的任何心境的心理健康标准，但人们仍在不断探究，总结出如下心理健康的一般标准：
（1）充分的安全感；
（2）了解自己、并对自己的能力进行适当的评价；
（3）生活的目标能切合实际；
（4）与现实环境保持接触；
（5）能保持人格的完整和和谐；
（6）具有从经验中学习的能力；
（7）能保持良好的人际关系；
（8）适度的情绪表达及控制；
（9）在不违背团体的要求下，能做有限度的个体发挥；
（10）在不违背社会规范的情况下，对个人的基本需求能适当的满足。
二、心理保健的方法
（一）心理保健十法
（二）心理治疗的方法
1．支持疗法 2．催眠疗法 3．行为疗法 4．精神分析疗法 5．社会－心理治疗 6．生物反馈疗法
　　[本章小结]
在心理学中，激励主要是指持续激发人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。对旅游企业员工的激励，应遵循公平理论、双因素理论等的原则。激励的方式有很多，主要的三种方式是：威胁的激励、奖励的激励、个人发展的激励。职业指导是社会工业化发展到一定程度的产物。要想获得良好的职业发展，必须先进行系统的职业规划。职业规划是职业生涯成功的第一步。只要我们端正择业动机，摆正自己在社会中的位置，做好择业的心理准备，在走向社会时必定能找到适合自己的工作。
人的一生难免会遇到各种各样的的困难和挫折。正确的态度和方法能使人从挫折中总结经验，吸取教训，增强心理承受能力和解决问题的能力。挫折是指个体从事有目的的活动，在环境中遇到障碍或干扰，使其需要和动机不能获得满足时的情绪状态。它是一种社会心理现象。心理障碍是指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。最主要、最常见的心理障碍是神经症、心身疾病和人格障碍。
健康包括四个层次：生理健康、心理健康、道德健康、社会适应健康。心理健康的一般标准有十项，常见的心理保健方法也有十项。心理治疗是医务人员运用心理学的理论和技术，通过其言语、表情、举止行为并结合其它特殊的手段来改变病人不正确的认知活动、精神障碍和异常行为的一种治疗方法。现代心理治疗理论和方法很多，一般分为支持疗法、行为治疗、精神分析疗法、催眠疗法等。
[复习思考题]
1.什么是公平理论？什么是双因素理论？
2. 激励主要有哪几种方式？他们有什么不同？
3. 请你为自己做一份职业规划。
4. 试述员工心理挫折和障碍的成因。
5. 你是如何做好自己的心理保健的？
6. 选择一家旅行社或酒店，采用双因素理论制定激励方案，以期有效提高员工的积极性。