旅游心理学第八章导游服务心理教案

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第八章导游服务心理

[学习目标]
1．通过学习明确导游员应具备的基本心理素质，平时注重自身职业心理素质的养成
2．熟悉在导游过程中如何做好功能服务和心理服务
3．学会分析游客游览过程中的心理活动，以便做好针对性服务
[基本内容]
● 导游的基本心理要求
一、仪表、气质与服务心理
二、性格、情感与服务热情
三、意志、能力与服务水平
● 游客在游览过程中的心理活动分析
一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务

第一节导游的基本心理要求教案

导游员是运用专门知识和技能，为旅游者组织、安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。日本导游专家大道寺正子认为：“优秀的导游最重要的是他的人品和人格。”其人品和人格正是其心理素质的体现。对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养。
一、仪表、气质与服务心理
旅游业是服务行业，导游员则是旅游业的门面。顾客从不与工业制成品的生产者见面，可是在旅游活动中游客却直接看到导游的优缺点，导游员本身就是产品的一部分，导游的态度、行为和形象，与游客对旅游产品的看法有至关重要的联系。这就意味着导游员要注重自身形象的塑造，其在做每一件事情时都是在宣传其自己和其所在的旅行社。
仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质品德美的和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。
（一）仪表与服务心理
仪表是指导游人员的容貌、姿态、服饰等，是导游人员精神面貌的外观体现，它与导游人员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。亚里斯多德曾经说过：美丽比一封介绍信更有推荐力。当然外表美不仅指长相，还应包括衣着、风度等多种因素。
有几个研究曾比较过异性约会中外貌、性格、兴趣等各种因素吸引力的不同，发觉对方外表吸引力与第二次约会的相关系数高达69%到89%。这种情况不仅限于异性之间。在另一个研究中，心理学家让被试扮演法官，需要宣判的案例都附有“罪犯”的照片。结果这些被试对罪行相同的罪犯判决却不同，外表好的平均被判刑2.8年，面貌不漂亮的平均被判刑5.2年。可见外表对人际吸引是毋庸置疑的。
外貌吸引产生的原因一般认为有两个方面：第一，爱美是人的本质力量的一种表现，审美需要是人的一种高层次的、重要心理需要；第二，较佳的外表会导致别人以为此人还具有其他一系列良好品质，这就是人际知觉中“晕轮效应”带来的人际吸引力。
如果导游员在旅游者心中树立起良好的形象，他就有将旅游者团结在自己的周围的可能；如果旅游者信任导游员，他们就会帮助导游员解决困难，正确对待旅游活动中出现的问题和矛盾，积极配合、协助导游员顺利完成整个导游过程。导游人员的仪表应清新、高雅、保持端庄优美的风度，精神饱满、乐观自信、热情友好，努力使旅游者感到你是一位可信赖的导游员。
塑造美好的第一印象, 导游人员的第一次亮相时需要重视：出面、出手、出口。“出面”指导游员要显示出自己良好的仪容仪表、神态风度；“出手”指导游员表现在动作、姿态等诸方面的形象美；“出口”指导游员所使用的语言、语音、语调和语词的丰富性和正确性。
（二）气质与服务心理
气质是人的一种心理特征，它包括人与外界事物接触中反应出来的感受性、耐受性、反应的敏捷性、情绪的兴奋性以及心理活动的内向性与外向性等特点。在旅游服务中，导游员为客人提供的是面对面的服务。要做好导游服务工作，服务人员必须具备一定的气质特征。
1．感受性、灵敏性不宜过高
感受性是指人对外界刺激产生感觉的能力和对外界信息产生心理反应需要达到的强度。灵敏性主要是指服务人员心理反应的速度。
导游人员在工作中，由于接待的客人来自四面八方，形形色色，各个阶层、各个年龄段、各种文化背景、文化程度的游客都有，如果导游人员感受性太高，则注意力会因外界刺激的不断变化而分散，从而影响服务工作的有效开展。当然，导游人员的感受性也不可过低，否则将对客人的服务要求熟视无睹，会怠慢客人，降低服务质量。此外，导游人员的灵敏性要求不可过高，否则，会让客人产生不稳重的感觉，也无法使自己保持最佳的工作状态。
2．耐受性和情绪兴奋性不能低
耐受性是指人在受到外界刺激作用时表现在时间和强度上的耐受程度和在长时间从事某种活动时注意力的集中性。有的导游长时间陪团，仍能保持注意力的高度集中，而有的导游陪团时间一长，就感到力不从心。前者耐受性强，后者则耐受性弱。情绪兴奋性是指情绪发生的速度和程度。
在导游服务中，一位导游在自己熟知的景点，一遍又一遍地重复着自己早已记忆于心的解说词，重复的工作使人感到厌倦，工作的热情受到极大的影响，而这些情绪、思想却不能表露出来。因为，这些景点对游客来讲是第一次来，充满新奇和乐趣，导游员要以游客愉悦为目的，不能扫游客的兴。它要求导游员要有极大的克制力，在每天的工作中都能以微笑、诚信对待每位游客，使客人时时感受服务人员饱满的工作热情，高效、优质的服务。因此，导游员必须具备较高的耐受性和情绪兴奋性。
3．可塑性要强
可塑性是指人适应环境的能力和根据外界事物的变化而改变自己行为的可塑程度。凡是容易顺应环境、行动果断的人，表现为较大的可塑性。而在环境变化时，情绪上出现纷扰，行动缓慢，态度犹豫的人表现为较弱的可塑性。
在旅游服务中，导游人员必须掌握一定的服务程序和服务规范，但在具体服务过程中，导游人员还必须根据游客需求的变化进行灵活的调整，否则会给游客一种服务生硬的感觉。游客的个性是多样的，游客的需求也是多样的，要满足游客不同的需要，真正体现“游客至上”的服务宗旨，服务人员必须具备较强的可塑性，方可做好有针对性的服务，才能真正提高服务质量。
二、性格、情感与服务热情
（一）性格与服务热情
性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。如热情、开朗、活泼、刚强或淡漠、沉默、懦弱、温柔等。
良好的性格特征可以使服务人员始终保持最佳服务状态，使客人感受到被尊重，使主客关系变得融洽；对服务员个人而言，良好的性格特征也可使其从客人满意中，获得个人心理的满足。服务工作所要求的热情服务应内化为导游员性格特征的自然流露而不是表面上的逢场作戏。导游员一般应该具备下列性格特征：独立、外向、热情、富有同情心，乐群、幽默、乐观、富于理性。时时保持灿烂的笑容，用真诚和热情赢得游客的信任，用坚忍和耐心化解游客的不满，一定要记住在无人格和身体侵犯的情况下，游客一定是对的。这才是一个优秀导游员应有的素质。
（二）情感与服务热情
导游员对导游工作的热爱，对游客的爱都是其情感的体现，爱一行才能干好一行，工作起来才会有热情，而服务热情对导游工作是必不可少的。旅游业是一个“高接触”行业，导游员不可避免地要频繁地与各种各样的游客打交道，与他们进行着特殊的人际交往。要让游客在与自己的交往中感到轻松、亲切和自豪，就必须调整好自己的情绪状态。
1．当游客刚刚接触到导游员时，这位导游员即使什么事还没有为游客做，甚至什么话都还没有说，但只要他的情绪状态很好，就可以说他已经为客人提供了一种“心理服务”。
为什么呢？我们常讲“出门看天气，进门看脸色”，游客是要“进门看脸色”的，当游客看到的不是一张“冷面孔”，而是“笑容可掬，满面春风”时，游客那份由陌生引起的紧张感就放松了。相反，如果导游员给游客的第一印象是垂头丧气，愁眉苦脸，“好像谁欠了他八百吊似的”不说别的，就凭这一点，他就把游客给得罪了。游客会想：“怎么回事？怎么一见到我就这个模样？”尽管这位导游员并不是成心要和哪位游客“过不去”，他只是在为自己的事而烦恼；但是，游客怎么会知道你有什么烦恼呢？游客只会觉得这是你对他的不尊重。
作为导游员，本来就不应该把自己的烦恼带到工作中来。著名导演斯坦尼斯拉夫斯基曾经说过：“演员一走进化妆室，就应该像脱掉自己的大衣一样，把个人的忧愁烦恼全都抛在一边！”导游员在进入自己的角色时，不也是应该这样吗？
2．当一个人和别人在一起的时候，他的情绪状态如何，就不仅仅是他个人的事情了。这是因为他的情绪会向周围扩散，会使周围的人受到感染。
作为导游员，你之所以必须调整好自己的情绪状态，这不仅是因为你的情绪状态会通过你的表情向游客传递重要的信息，而且是因为你的情绪状态会通过你的表情使你周围的游客受到感染。绝不要以为一个人的情绪状态如何只是他“私人的事”。当他一个人呆在他自己的那个小房间里的时候，也许我们可以说他的情绪状态如何只是他个人的事；当他和别人在一起的时候，他的情绪状态如何就不再是他个人的事情了。他的情绪状态会产生一种“社会效果”。这是因为他的情绪会向周围“扩散”，会使周围的人受到“感染”。这种感染作用是通过人的模仿本能而实现的，所以它常常是非常强大的，甚至是不可抗拒的。为什么我们总是愿意和那些乐观的、开朗的人呆在一起，而不愿意和那些“有事没事老发愁”的人呆在一起呢？就是因为我们总是免不了受别人的感染。
有人说：有高高兴兴的导游员才会有高高兴兴的游客。这的确是“说到了点子上”。作为导游员，你要为游客提供“心理服务”，要让游客高高兴兴，一个最起码的要求，你自己先要高高兴兴。所以，在你上岗之前，一定要从镜子里看一看自己是不是一副高高兴兴的模样。如果不是，那就一定要先调整好了自己的情绪再上岗。即使已经调整好了，也还要注意是否能“保持”这种良好的情绪状态。一旦发现自己的情绪“偏离”良好的状态，就要及时加以调整。所以，当导游员与游客在一起的时候，必须时时注意自己是否处于良好的情绪状态。
3．人要及时地对自己的情绪状态进行调整，前提条件是要知道自己的情绪状态发生了什么样的变化。
也许你会说：“我的情绪状态发生了什么样的变化，我还会不知道吗？”事实上，问题并不像你所想象的那么简单。当一个人的情绪状态发生变化时，他的注意力往往全部集中在使他的情绪发生变化的那个对象上面。所以，人们往往并不能及时地察觉到自己的情绪发生了什么样的变化，也不去考虑这种变化会对周围的人产生什么样的影响，当然也就谈不上及时地加以调整。比如，小李说了一句让你很生气的话，你就会把全部的注意力都集中到小李的身上，你满脑子都在想：“这个小李，怎么能这么说我？”在场的人全都看出来你是生气了，但是你却并没有考虑：“我是不是生气了？我这样会不会对周围的人产生不好的影响？我是不是应该调整一下自己的情绪状态？”你是不会想这些的，因为你的全部注意力都在小李的身上。
人的情绪状态的变化，主要是在七种不同的状态之间变来变去，心理学家曾用七种不同的颜色来代表这七种不同的情绪状态，排列起来就成了下面这样一个“情绪谱”：
“红色”情绪——非常兴奋
“橙色”情绪——快乐
“黄色”情绪——明快、愉快
“绿色”情绪——安静、沉着
“蓝色”情绪——忧郁、悲伤
“紫色”情绪——焦虑、不满
“黑色”情绪——沮丧、颓废
如果你能把这个七色“情绪谱”牢记在心，并经常用来“对照检查”，看自己是处于“情绪谱”上的哪一种情绪状态，久而久之，你就会养成一种“敏感性”，能够及时地觉察自己情绪状态发生了什么样的变化。有了这种“敏感性”，你才有可能对自己的情绪状态作及时的调整。
七色“情绪谱”除了能帮助我们养成一种“敏感性”之外，还有一个用处，就是我们可以根据它来思考：当我们在工作岗位上的时候，应该处于什么样的情绪状态？一般来说，导游员在与游客接触时，应该以“情绪谱”上的“黄色”情绪作为自己情绪状态的“基调”。这样就能给游客一个精神饱满、工作熟练、态度和善的良好印象。情绪变化的幅度不能太大，向上不能超过“橙色”，向下不能超过“绿色”。
要掌握“情绪谱”上的“黄色”情绪与“橙色”情绪的区别，先以“黄色”情绪为“基调”，在需要让游客看到你非常高兴的时候，再从“黄色”变为“橙色”。
在遇到问题和麻烦的时候，则应使自己处于“绿色”情绪状态，避免忙中出错，或因急躁而冲撞了游客。
“蓝色”、“紫色”和“黑色”，显然都是在工作中不应有的、消极的情绪状态；而“红色”情绪容易使人失去控制，所以，也是工作中不应有的情绪状态。
三、意志、能力与服务水平
（一）意志与服务水平
作为导游员，要想在接待服务环境中，把自己锻炼成一名优秀的工作者，不断克服由各种主客观原因造成的困难，就要不断发挥主观能动性，增强自己的意志素质。
一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。
具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。
具有坚韧意志的导游员能排除不符和目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。
有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。一般具有自制力的导游员，组织性、纪律性特别强，情绪较稳定。
（二）能力与服务水平
服务水平的高低依赖于与之相适应的能力结构，我们认为，一名合格的导游员的基本能力应由以下几个方面所组成。
1．较强的认识能力
高水平的服务应该是导游员尽量把工作做在游客开口之前。这就要求导游员有较强的认识能力，能充分把握服务对象的活动规律。导游员较强的认识能力包括三方面内容：一是观察能力。导游员要善于观察游客的特点，并养成勤于观察的习惯，从而全面、迅速地把握情况。二是分析的能力。导游员应善于透过现象看本质，分析游客的好恶倾向以及引起情绪变化的原因，并善于因势利导，采取恰当的方式和措施。三是预见能力。有较强的预见能力，工作才能主动，才能根据事物的发展规律提早决定自己应采取的行为方式。在导游服务中，预见能力还可以提早消除各种不利因素，防患于未然。
2．良好的记忆能力
良好的记忆能力对于搞好导游服务工作是十分重要的。良好的记忆能力能帮助导游人员及时回想出在服务环境中所需要的一切知识和技能。良好的记忆力是导游员搞好优质服务的智力基础，也是百问不厌的心理支柱。为此，强化导游人员的记忆力是提高服务能力的重要方面。
3．较强的自控能力
自控能力是导游员必须具备的优良品质之一。导游员的自控能力体现了他的意志、品质、修养、信仰等诸方面的水平，尤其在与游客发生矛盾时，能否抑制自己的感情冲动和行为，以大局为重，以游客为重，真正做到“客人至上”，这是对导游人员心理素质优劣的重要的检验标准之一。但自我控制并不是怯懦，而是大事讲原则，小事讲风格，这是一种品质高尚的表现。
4．较强的应变能力
导游人员的应变能力是指处理突发事件和技术性事故的能力。它要求导游人员在问题面前，沉着果断，善于抓住时间和空间的机遇，排除干扰，使问题的解决朝自己的意愿发展。同时，在处理问题的过程中，既讲政策性，又讲灵活性，善于听取他人的意见，从而正确处理各种关系和矛盾。
5．较强的语言表达能力
语言是导游人员与游客沟通的媒介。没有较强的语言表达能力，导游人员就无法有效地与游客沟通。导游人员要特别注重口头表达能力的培养，要能在任何情况下，用简洁、准确的语言表达自己的意向，说出应该说的话。准确的语言不仅可以生动、有效地表达出自己的想法、意见，而且可以防止产生歧义，语言不准确往往会使游客产生误会。
6．较强的公关交际能力
导游工作是一种与客人打交道的艺术。导游除了与游客交往之外，还必须协调好与旅游部门和其他相关部门之间的关系。一个缺乏社交能力的人，往往会人为地在自己与社会、自己与周围环境、自己与他人之间筑起一道心理屏障，这样的人是与导游服务工作的要求格格不入的。
7．良好的组织协调能力
导游面对的常常是十几个或几十个人的团体，负责安排吃、住、行、用、玩等的工作，事无巨细都要亲历而为之。没有良好的组织协调能力，将会遇到许多棘手的问题。
总之，能力是具有复杂结构的各种心理品质的总和。导游人员应具有的能力素质，作为一种互相制约的多元化的能力系统，其构成要素之间是相互联系、紧密结合在一起而发挥作用的。

第二节游客在旅游中的心理活动分析及服务教案

一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
旅游者出门远行，离开了自己所熟悉的生活环境，其心理会发生显著变化。一般情况下，旅游者会对自己的旅行充满想象，对服务充满期待。
（一）对安全、方便的期待
旅游者带着美好的憧憬踏上旅途，一路上都在为正在经历和将经历的新鲜事而激动。但是一想到就要进入一个陌生的世界，又不免有些紧张，对于此行是不是一切都会非常顺利，似乎又多少有些怀疑。他们甚至担心自己会不会迷路，会不会有小偷等等。
显然，旅游者的紧张感是旅游者在旅游活动中，对安全、便利等缺乏足够信息或信心而产生的那种“不知道会发生什么事”和“不止如何是好”的紧张心情。来到异国他乡的旅游者，特别是缺乏经验的旅游者，有这样的紧张心情是不足为怪的。
当旅游工作者与旅游者在一起时，旅游工作者是生活在“自己家里”，而旅游者却是生活在“别人家里”。忘记这一点，旅游工作者就不可能为“人生地不熟”的旅游者提供周到的服务，甚至会对旅游者提出的一些问题感到“莫名其妙”。
为了使旅游者的旅游活动能顺利进行，导游人员在服务初始阶段要给予游客更多的关心，要设身处地地多为旅游者着想，尽量预见他们可能会遇见的困难，并及时给予帮助，使游客确立安全的信心，感觉生活的便利，让他们带着轻松愉快的心情去享受旅游中的种种乐趣。
（二）对服务态度的期待
旅游者在与导游员的最初接触中，不仅期待导游员帮助他们解决安全、方便等方面的实际问题，而且还期待着导游员成为他们的“知心人”，对他们态度和善、热情，在主客交往中获得亲切感和自豪感。
（三）对效果的期待
从心理学角度分析，旅游者所购买的旅游产品是一种“经历”，属“无形”的产品。这种“经历产品”与其他产品一样有质量高低之分，只是“经历产品”的质量主要与游客在旅游经历中的心理感受相关。所以，游客每次旅游之前，都会对此次旅游所涉及的旅游地、饭店、旅行社、旅游交通等旅游企业的服务充满一种朦胧的想象。如果旅游给游客带来了许多的亲切感、自豪感和新鲜感，他就会觉得这是一次非常愉快的经历，就会感到心满意足。如果旅游使游客感到厌倦、隔膜、孤独，使他感到“气不顺”，他就会认为这是一次很不愉快的经历，就会感到失望。所以，游客对服务效果的期待往往成了他衡量服务质量的一把尺子。
客人期待的感觉难以用准确的语言去描述，甚至客人本身也无法精确描述他所期待的服务究竟是什么样。但他对服务的体验决定了他对旅游服务的评价。主客交往是旅游经历的重要组成部分，对旅游者的感觉往往能产生决定性的影响。许多旅行社、饭店、航空公司之所以能吸引众多的回头客，原因并不在于他们的设施有多么好，而在于这些客人与服务人员建立了融洽的主客关系。
塑造良好的第一印象是服务初始阶段的主要工作目标。这一印象至关重要，它不仅能在服务工作一开始就给人一个好印象，还为以后各阶段的服务打下坚实的基础。
第一印象极为鲜明牢固，在导游服务中给游客留下的第一印象往往会成为以后对导游人员的基本印象。我们对一个人的各方面评价很大程度上也是依赖于对他的最初印象的。前苏联学者博达列夫做过这样一个实验：向两组大学生分别出示同一个人的照片，出示之前，对甲组说，这是一个德高望重的学者；而对乙组说，这是一个屡教不改的罪犯。然后，让两组学生分别从这个人的外貌说明其性格特征。结果出现了截然不同的评价。甲组的评价是：深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。乙组的评价是：深隐的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐藏着死不改悔的顽固抵赖之心。这个例子说明，第一印象是很重要的。尽管第一印象不一定准确甚至与实际情况相反，但要改变它需要费较大周折和较长时间，也可能需要几倍的努力才能改变过来。
客人的不断变换是导游服务工作的一个显著特点。在与客人的短暂接触中，双方都来不及进行更多的了解，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。因此，导游员要给游客良好的第一印象。导游员要给游客留下美好的第一印象，不仅需要富于爱心和善解人意，而且需要善于“表现”。由于导游员与游客的交往一般都是“短”而“浅”的，所以游客对导游员的良好第一印象多来源于导游员“溢于言表”的友好表现。导游员应注重仪容仪表，讲求形象美；注重礼节礼貌，讲求行为美；注重语言表达，讲求语言美。
二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
旅游服务中间阶段是导游人员服务工作的重点。随着主客交往的逐步增加，双方彼此有了进一步的了解，开始相互适应。在这一阶段，导游员的服务水平将全面展示在游客面前，游客对服务质量有了更深的体验。同时游客也会在初始阶段的基础上，对导游员提出更全面、更具体、更具个性化的要求，做好中间阶段的服务工作，将对游客的心理满足起决定性的作用。
（一）对主动服务的要求
游客在旅游活动期间，都希望导游人员能主动地关心他们，理解他们，把他们当作是有血有肉的人，能主动提供他们所需的服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前，也叫超前服务。
导游人员要有游客至上的态度，充分发挥主观能动作用，主动了解客人的需求和心理，认真观察需求变化，做到听声音、看表情，才能把服务做在游客开口之前。
（二）对热情服务的要求
游客都希望得到导游员自始至终的热情、友好的服务，而且这种热情应该是真诚的和发自内心的。热情服务在工作中多表现为精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。游客对导游员服务态度的评价上，很大程度是依据导游员是否热情、微笑和有耐心，特别对于导游员在非本职工作范围的“份外”热情服务和帮助，游客会感到更大的心理满足。
这就要求导游员要热爱自己的工作，对游客心理有深切的理解。例如：旅游目的地的种种景观常常会使旅游者因为感到新奇而激动，而导游员对此却早已是“司空见惯”了。对于旅游者来说，也许今生今世就只来这一次；而对于导游员来说，是经常要来，天天要来，甚至是一天要来几次。双方的感受怎么可能一样呢？在这种情况下，导游员必须提醒自己：我并不是“故地重游的旅游者”，而是“为旅游者提供服务的导游员”。设想一下：当旅游者为旅游景观的新奇而激动的时候，如果导游员显得“无动于衷”，甚至是一副“不耐烦”的神情，旅游者将会是多么的扫兴！所以，导游员应该理解游客的心理和情感。
（三）对周到服务的要求
所谓周到服务是指在服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便游客，体贴游客，千方百计帮助游客排忧解难。例：在景区游玩，游客自由活动前，导游除了告诉游客集合的时间、地点，还提醒游客记住车牌号、车型及自己的手机号，甚至指点景区卫生间的位置。这样做使游客感到导游员处处为游客着想，服务细致周到。同时，也免去了多个游客分别来询问的麻烦，节省了游客的时间。
景区周到服务不仅包括规范化服务，而且包括个性服务。游客的需求是多层次的，这些高层次、深层次的要求，往往不是按标准操作的规范服务所能完全解决的。这样，就需要针对不同游客的不同需求特点，力所能及地为他们提供周到、细致的优质服务。导游员没有选择游客的权利，只能给来自不同地域、不同文化背景、不同年龄、性别及不同人格类型的旅游者以旅游的乐趣、舒适和尊严。
（四）对友好交往的要求
人们在社会中生活，必然相互交往。游客在旅游期间，面对新的环境，迫切想同其他游客、同导游人员进行友好的交往。这种友好的人际交往能使游客心情愉悦，主客关系融洽，从而获得心理上的欢乐和享受。
融洽主客关系的关键是导游员必须尊重客人，并以此来赢得客人的尊重。导游员不仅要尊重那些表现良好的游客，而且对那些“表现不好”或“行为失当”的客人也要表现出尊重和耐心。导游人员不能因为某些游客的素质低，就不注意自身素质的提高，可以说，越是低素质的游客越需要高素质的导游员为其服务。
三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
旅游服务终结阶段是指客人即将离去，导游与游客交往即将结束直至离开的这一段时间。这一阶段是客人对旅游期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对自身的整体服务起到最好的补充作用呢？首先要了解游客此刻的心理，游客的心理是复杂的，如果导游员忽视了这最后的服务环节，就无法使整个服务工作画上一个圆满的句号，也将使游客带着一些遗憾而离去。
（一）游客的心情既兴奋又紧张。
兴奋是因为旅游活动结束后，马上要返回家乡，又可见到亲人和朋友，可向他们述说旅游的所见所闻，同他们一道分享旅游的快乐。此时，由于游客情绪兴奋，头脑不是很冷静清晰，出发前经常容易丢三落四，忙中出错，导游应设法平静大家的情绪并做好提醒工作。
紧张是由于想急切办完一切事宜，还有相当一部分游客表现出难以适应原来家乡社会的心理感受。这时，导游员应想法放松游客的心情，用旅游的快乐与到家的温馨来引导游客的感觉。把对客人诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使游客产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了旅行社对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了旅行社的经济效益。
（二）游客会将旅游活动中所接受的各方面的服务进行回顾和评价。
如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务持肯定态度，他们会对当地产生依恋之情，希望有机会重游此地，或因此次旅游的良好印象，体会到旅游活动的极大乐趣，引发出他们再去别的旅游景点旅游的动机。如果游客对此次旅游活动和所接受的各方面服务感到不满，如导游员态度差；吃不好、住不好；产品质量差等，都会造成客人心理上极大的不快，这种不愉快的经历会长时间地保留在客人的记忆里，影响着客人及周围的人对旅游的兴趣。
旅游服务终结阶段是旅游企业和导游人员创造完美形象，对游客后续行为施加重要影响的服务阶段。根据近因效应，人们在认知过程中，新近得到的信息比先前得到的信息对事物的认识起更大的影响作用。通俗的说就是对朋友的长期了解中，最近了解的东西往往占优势，掩盖着对该人的一贯了解。这种现象，心理学上叫“近因效应”。比如说，两位好了十几年的朋友可能会因为新近发生的一件不愉快的事，而忘却多年的友谊，反目为仇。所以，“近因效应”给导游服务的启示是，我们不能忽视旅游终结阶段的服务质量，不能因为临近散团而松懈自己，怠慢了游客，从而影响到客人对整个旅游服务的评价，造成前功尽弃。导游服务工作要自始至终追求完美。

[复习思考题]
1．导游人员应具备的能力结构？
2．举例说明，如何使游客在你的导游服务中获得心理上的满足？
3．导游员如何给客人留下美好的第一印象？
4．在旅游服务的中间阶段，客人有那些心理特征？如何做好针对性服务？
5．服务人员如何在服务终结阶段做好工作？
[实训题]
实际尝试做一次旅游者，感受导游的服务，体验旅游者的心理，谈一谈旅游者需要什么样的旅游服务？
[课外阅读]
1．《旅游心理学》吴正平、阎纲/编著，旅游教育出版社，2003年。
2．《旅游心理学》吕勤编著，中国人民大学出版社，2001年。
3．《导游实操多维心理分析案例100》阎纲/编著，广东旅游出版社，2003年。