旅游心理学教案 第4章 旅游者的态度教案

第四章 旅游者的态度教案
第一节 旅游者态度概述教案
教学目标：了解旅游者态度的含义和特点；态度的含义和构成；理解旅游者态度的类型及意义；认识和了解相关的态度理论。
教学重点：熟悉态度与行为的关系和造成态度与行为不一致的原因。掌握影响态度改变的因素和影响旅游者态度的服务策略。
教学难点：懂得如何运用适当的方法改变旅游者消极的态度，促进旅游者积极态度的形成。
教学内容：

一、态度
（一）态度的定义
所谓态度是指个体对任何人、观念或事物比较稳定的心理倾向。旅游者的态度是指旅游者在旅游购买决策和旅游活动中对旅游商品及其有关事物形成的反应倾向。对于这个定义我们可以从以下三个方面去理解：
第一，态度总是有一定对象的。
第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间而不改变。
第三，态度是一种内在的心理倾向。
（二）态度的构成
美国心理学家罗森伯格（milton j.rosenberg）认为，态度是一种复杂的心理现象，它是由认知、情感、意向三个成分组成的。
（三）态度与价值
G．奥尔波特（gordon allport）认为，事物主要的价值有6种：
1．经济的价值。认为生活的主要目的是财产的得失。
2．理论的价值。力求在知识系统内发现新东西。
3．审美的价值。把美作为人生的根本意义。
4．权力的价值。认为人生的目的在于为了支配他人。
5．社会的价值。认为最有意义的工作是增进社会福利。
6．宗教的价值。把精力放在追求神秘的东西上。
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
（二）影响态度和行为一致性的因素
1．情境
2．态度的强度
（1）态度内部结构的一致性
（2）行为后果
（3）态度获得途径
【思考与讨论】
1．就态度的构成分析自己对出国旅游的态度。
2．举例说明态度与行为不一致的原因。
案例：巧妙推销豪华套房
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何？”
美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。”
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。”
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
评析：
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。

第二节 旅游者态度与服务策略教案
教学目标：掌握影响态度改变的因素和影响旅游者态度的服务策略，并懂得如何在服务中采取相应的服务策略。
教学重点：态度改变的因素和影响旅游者态度的服务策略。
教学难点：能分析旅游活动过程中旅游者的态度状况，并提供各种有针对性的服务策略。
教学过程：

一、态度与旅游决策
态度是由认知、情感和意向构成的。
（一）旅游偏爱的形成
（二）偏爱与旅游决策
二、态度改变理论
（一）态度改变的含义
（二）影响态度改变的因素
1．信息的来源
（1）权威性 （2）隐蔽性
2．信息的性质
3．信息的接受
（1）原有态度的强度
（2）个性因素
三、旅游者态度影响策略
（一）改良旅游产品，树立产品良好形象
（二）通过体验形成或改变态度
（三）对旅游者进行重复的信息传递
（四）诱发旅游者的情感
（五）重视宣传
1．在交通要道展示大型旅游广告画进行旅游景点或旅游产品宣传。
2．在主要媒体上开辟专栏，对旅游区的发展作专题报导。
3．请旅游专家通过媒体或在公共场所作旅游专题讲座，使游客增加对人与自然、人与旅游等 关系的了解。
4．用风光电影、电视专题片进行宣传，传播旅游最新消息。
5．发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等进行说明。
6．请名人做宣传广告，提高旅游产品的可信度，增加吸引力。明星、专家、球星等做广告的 效应比一般人的效果好，很多名人被邀请做某旅游风景区、星级宾馆的宣传的形象大使达到较好 的影响效果。
7．邀请国外旅游经营者和信息联络人来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传，这些人的工作背景决定了对旅游产品与信息宣传能起到特殊作用。
8．组织旅游代表团进行考察宣传。
9．加入国际旅游组织，并配合宣传。
【思考与讨论】
1．如何改变旅游产品或服务，才能改变旅游者的态度？
2．宣传对旅游者态度变化的影响取决于哪些因素？

案例：桃李酒家又重新火了起来
桃李酒家开业的初期，由于价格公道，管理规范加上烹饪技艺高，一度取得很好的效应，顾客反映：菜肴品种丰富，味道好，价格适中，服务也好。于是生意很红火，老板的感觉良好，他的态度开始发生变化，原来每天早到晚归、班前动员、班后小结，监督采购、严把质量关。现在生意好了，不愁没人吃了，自己也可以歇一口气了。于是迟到早走，班前会班后会不开了，原材料采购到啥是啥，菜肴质量不稳定，价格也慢慢上涨。饭店生意大变，门前冷落车马稀，客人不在喜欢到饭店吃饭了。老板认识到自己的错误，决心自我整顿。首先他公开贴出“向顾客道歉书”，并郑重承诺恢复原价，明码标价；每周推出新菜肴三种；加强管理提高服务质量；在柜台旁的玻璃橱窗里陈列每天的新菜肴，份量、质量公开，接受顾客的监督。这些措施推出不久，桃李酒家又重新火了起来，门庭若市了。
问题1：开始的时候顾客为什么会形成对饭店的偏爱？
问题2：饭店老板是怎么来改变顾客的态度的？
评析：
1．桃李酒家在开业初期，依靠公道的价格，良好的服务和产品质量，给很多客人形成了消费偏爱，使很多客人对饭店形成了积极的态度。但后来，由于经营上的失误和不足，导致客人积极的态度被改变了，使的饭店的生意大幅度的下降。
2．饭店老板意识到消费者态度的变化以后，做出了积极的应对措施，试图改变消费者的态度。首先，饭店从自身做起，严抓产品质量，并将产品制作过程公布接受消费者监督，改变消费者态度中原有的认为桃李酒家菜品质量不高的认知成分；第二，通过给顾客的道歉书，诱发消费者的情感，让消费者态度的情感部分出现了改变；第三，桃李酒家注重宣传，通过各种渠道想消费者传播酒店积极改变自己的行为，使消费者形成积极的尝试的意向，最终通过亲身体验，重新形成了对桃李酒家的积极的态度，使的桃李酒家的生意重新红火起来。

› 旅游心理学 第一章 旅游心理学概述教案

› 旅游心理学 第二章 旅游动机教案

› 旅游心理学 第三章 旅游者的一般心理过程教案

› 旅游心理学 第四章 旅游者的人格教案

› 旅游心理学 第五章 旅游者的态度教案

› 旅游心理学 第六章 旅游服务心理的实用原理教案

› 旅游心理学 第七章 饭店服务心理教案

› 旅游心理学 第七章 饭店服务心理教案

› 旅游心理学 第八章 导游服务心理教案

› 旅游心理学 第九章 旅游企业的团队心理教案

› 旅游心理学 第十章 旅游企业的员工心理及保健教案

› 旅游心理学教案 第1章 旅游心理学概述教案