旅游心理学教案第6章旅游情绪情感与体验教案

字号：T|T

第六章旅游情绪情感与体验教案
第一节旅游者情绪概述教案
教学目标：熟悉情绪的概念与情绪的特性，能分析影响知觉的主观客观因素有哪些。能通过旅游者的外在行为判断其情绪特征，并采取相应措施消除或缓和旅游者的不良情绪。
教学重点：了解影响旅游者情绪的重要因素，熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响。
教学难点：掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法，提供有针对性的服务。
教学内容：

一、情绪的概念
情绪是个体受到某种刺激后所产生的一种身心激动状态，是伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是对客观事物和主体需求之间关系的反应。是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。
二、情绪的类型
（一）根据情绪情感的性质分类
1．快乐
快乐是盼望的目的达到、紧张解除后随之而来的情绪体验。。
2．愤怒
愤怒是由于目的和愿望不能达到或顽固地、一再地受到妨碍，逐渐积累而成的。
3．悲哀
悲哀是感到目标无法实现或者已经得到满足的需要被剥夺之后而引起的情绪体验。
4．恐惧
恐惧是企图摆脱、逃避某种可怕的情景。缺乏处理或缺乏摆脱可怕的情景（事物）的力量和能力是产生恐惧情绪的主要因素。
（二）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类
1．心境
心境是一种微弱、弥散和持久的情绪,也即平时说的心情。
2．激情
激情是一种猛烈、迅疾和短暂的情绪,类似于平时说的激动。
3．热情
热情是一种强而有力、稳定、持久和深刻的情绪状态。
三、情绪的作用
（一）信号功能
（二）适应功能
（三）组织功能
（四）动机功能
四、旅游者情绪的特征
（一）兴奋性
（二）感染性
（三）易变性
五、情绪的作用
（一）积极情绪体验
（二）情绪情感对体力的影响
（三）情绪情感对认知能力的影响
六、旅游者的情绪情感
（一）影响因素
1、需要是否得到满足
2、活动是否顺利
3、客观条件
4、团体状况和人际关系
5、身体状况
（二）对旅游者行为的影响
1、对旅游动机的影响
2、对活动效率的影响
3、对人际关系和心理气氛的影响
七、旅游者的体验
（一）幸福概述
1、主观幸福感构成
2、主观幸福感生成理论
3、影响主观幸福感体验的具体因素分析
（二）几种积极情绪体验介绍
1、对待过去的积极情绪体验——生活满意
2、对待现在的积极生活情绪体验——福乐
3、对待未来的积极体验——乐观

案例：
重视客人的“求平衡”心态
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了现场，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来慢慢谈，好吗?”这时，客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。
1．情绪是一种主观性的感受，它会随个人心境的变化而变化，客人因为一卷卫生纸跟服务人员产生冲突是在客人心情和心理的共同作用下发生的，也许根本的原因在饭店之外，客人心里憋着气，这卷卫生纸就恰好成了客人宣泄不良情绪的导火线。
2．在消费过程中，客人希望保持必要的心理平衡，体现自我的尊严或体现自己的社会地位以满足自尊的需要，所以客人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力。
在这个案例当中，服务人员能够从客人的角度出发，在安抚客人的情绪之后把事情处理好。应该说，多数客人都是讲道理的，即使遇到个别因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“宾至如归”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过发泄，使其不平静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事实的来龙去脉和问题的顺利解决。
饭店要想赢得客人的满意，就要让他们在这里获得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中经历轻松愉快的人际交往。

【思考与讨论】
1. 情绪具有怎样的特点？
2. 结合自身实际谈谈情绪的作用。

第二节旅游者情绪与服务策略教案
教学目标：能通过旅游者的外在行为判断其情绪特征，并采取相应措施消除或缓和旅游者的不良情绪。
教学重点：熟悉旅游者情绪特征的表现、形成及其对行为的影响，并在服务中加以运用。
教学难点：掌握调节和消除旅游者不良情绪的方法，提供有针对性的服务。
教学过程：
一、旅游者情绪对其行为的影响
（一）对动机的影响
动机是推动人从事某种活动，并朝一个方向前进的内部动力。旅游动机是引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向某一个旅游目标的内部心理过程和心理动力。
（二）对认知的影响
情绪对认知活动具有组织的作用，包括对活动的瓦解或促进。
二、服务人员情绪对其行为的影响
（一）健康情绪的标准
1．情绪稳定
2．心情愉快
3．情绪变化有其适当的原因
（二）健康情绪对服务的积极影响
1．良好情绪可以促进服务人员的身心健康
2．良好情绪可以促进服务人员的人际交往
3．良好情绪可以促进服务人员的的服务质量
⑴ 拉近与旅客的心理距离
⑵ 缓解旅游者的疲劳
⑶ 化解旅游者的不良情绪
三、不良情绪对服务的消极影响
（一）服务人员常见的几种情绪困扰
1．焦虑
焦虑是指一种缺乏明显客观原因的内心不安或无根据的恐惧。
2．冷漠
3．抑郁
（二）不良情绪对服务的消极影响
1．不良情绪损害服务人员的身心健康
2．不良情绪影响服务人员的人际交往
3．不良情绪影响服务人员的服务质量
四．调节和消除不良情绪的方法
（一）放松法
1．呼吸放松法
2．自我暗示放松法
（二）合理宣泄法
几种合理渲泄的方法。
1．谈话法
2．书写法
3．运动法
4．哭泣法

案例：
情绪有涨有落，行为大有不同
赵先生问小梁等人：“你们有没有想过情绪对客人行为的影响呢？”小陈说：“前几天我带团去游湖，从杭州香格里拉饭店出发，绕湖一周，到了苏堤的一端，大家又是说笑又是拍照，非常开心。这时候有位客人突发奇想说：‘怎么样？我们沿着苏堤走回酒店去吧？’我连忙说：‘那要走一个小时啊，连午饭都要耽误了！’可是客人的情绪非常高，都说没有关系。就这样，全团老老少少一路说笑，一直走回杭州香格里拉饭店。”
赵老师说：“小陈说的这些，都是客人的情绪起了很好的作用。有没有起不好的作用呢？”小梁说：“有啊！那一天，我带团去游湖，天气非常不好，阴阴的，还有大雾，船到了‘柳浪闻莺’，才看到一点点山的影子，客人的情绪低极了。游湖以后是丝绸表演，本来这是客人早就盼望的节目，可是上了岸，又都不想去看了。我怎么劝说都没有用，客人的情绪就是提不起来，最后只好回酒店。”
（资料来源：阎纲.导游多维心理分析案例100.广州：广东旅游出版社，2003）
问题1：情绪是怎样影响到旅游者行为的？
问题2：要如何消除旅游者的不良情绪？
评析：
1．情绪通过影响人的认知过程而影响人的行为。情绪高涨时人容易对自身作出过于积极的评价，情绪低落则会对自己作出消极的评价，只有情绪的强度适中时，人才能对自己作出较符合实际情况的评价
2．服务人员在消除旅游者的不良情绪时要结合旅游者对行为目标的认知活动进行。当旅游者情绪高涨而服务人员不希望他们采取该种行为时，应设法分散其注意力以降低情绪强度，反之应指出达到该目标的途径以调动其情绪的积极性。当旅游者情绪高涨，所指向的事物是服务人员所期望的，那么应该调动其积极性并指明达成目的的方式，反之则应该让其情绪保持低落状态。
【思考与讨论】
情绪是怎样影响我们的行为的？要怎样进行情绪调节？