旅游心理学教案第8章旅游服务心理教案

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第八章旅游服务心理教案
第一节处理好个性与角色的关系教案
【教学目标】
学习目标：了解个性与角色的关系，学会协调服务者的个性与角色
技能目标：能处理好服务者个性与角色的关系
【教学重点】个性与角色的关系
【教学难点】处理好服务者个性与角色的关系
一、个性与角色的关系
（一）个性
个性是一个人的基本精神面貌，即表现在一个人身上的那些经常的、稳定的、本质的心理特征的总和。如：有的人脾气急噪，有的人则慢腾腾；有的人热情奔放，有的人则态度冷淡。这些表现就是个性。个性主要由个性倾向性和个性心理特征组成。
（二）角色
角色是指在一定的社会关系中占有一定社会地位或具有某种身份并遵守相应的行为规范的一类人物。
（三）个性与角色的关系
人是有个性的，但角色是“非个性化”的，不管你是什么样个性的人来扮演一定的角色，都必须符合社会和人们对这个角色的基本规范和起码要求。
二、服务角色与个性的协调
角色是“非个性”的，扮演角色的人确是有个性的。有个性的人要扮演“非个性”的角色，“非个性”的角色要由有个性的人来扮演，这样容易产生个性与角色的矛盾。
首先，我们在承担某个社会角色前，必须清楚地认识自己所在岗位的要求和角色行为是什么。
其次，要正确认识客我关系。
请看下面的案例：
一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：“放伞的在哪里啊？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不高兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。
从这个案例中我们可以看到，这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，人与人之间虽然是平等的，但角色并不总是平等，作为服务人员应该要有这个角色意识，不能也不必与客人“平起平坐”。再者，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法规，就不能与客人针锋相对定要争个谁对谁错谁是谁非。培养“得理且让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。
案例：
从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识
现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。
野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人。在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所．也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课程的最后一天，当她抹完马桶之后．也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。
评析：
1．作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。国外的饭店有一项不成文的规定：凡是到饭店的新员工，都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。
2．国内的环境与饭店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分，这些员工乍一来到饭店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到饭店中来，以致一受挫折就无法忍受。饭店的新员工，包括转行到饭店的管理人员。不妨首先从负责清洁厕所的工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入饭店服务角色的正常状态，才可能担负起服务工作的重任。

【思考与讨论】
1. 谈谈你对“顾客就是上帝”的理解。
2．你愿意承担服务角色吗？将怎样协调自己的个性与服务角色？

第二节以优质的双重服务赢得客人满意教案
【教学目标】
学习目标：理解优质的双重服务的内涵，掌握在旅游服务中如何实现优质服务
技能目标：旅游服务中懂得在旅游服务中如何实现优质服务
【教学重点】双重服务的内涵及其相互之间的关系
【教学难点】掌握在旅游服务中如何实现优质服务
一、双重服务
（一）双重服务的含义
双重服务是指服务所包括的两种内涵：功能服务和心理服务，就是能够带给顾客生理上和精神上美好享受的优质服务。
1.功能服务
旅游服务中的功能服务指帮助旅游者解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便、舒适的活动。
2.心理服务
旅游服务中的心理服务是指能让旅游者获得心理上满足——让他们在旅游中得到轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加旅游者的亲切感和自豪感。
请比较下面两个场景：
场景一：两位客人走进餐厅入座，许久，不见服务员过来，其中一位客人喊：“服务员上茶！”服务员应声，一会儿，端上两杯热茶，放在客人面前，转身走开了。
场景二：两位客人走进餐厅入座，随即一位服务员面带微笑走了过来，关切地问：“请问二位用点什么茶?”“菊花茶”，“请稍候”，一会儿，服务员端上两杯热茶，放在客人面前并说：“请用茶！”
从以上两个场景可以看出，场景一的服务员仅提供了客人需要的茶水，属于为顾客解决具体问题的功能服务；场景二中的服务员不仅为客人提供了茶水，还有面带微笑的服务和得体的语言，使客人获得了尊重感。客人得到了满意的双重服务——即心理服务和功能服务，这也是每一位客人所需求的。仅有功能服务是不够的，没有良好的心理服务，功能服务也会黯然失色。双重服务才是富于人情味的服务，才是真正让客人感到满意的优质服务。
（二）双重服务的重要性
优质的“功能服务”和优质的“心理服务”来赢得客人的满意，赢得旅游市场，赢得旅游企业的生存和发展。
三、实现优质双重服务
优质服务的实现，要求服务人员既要会做事，又要会做人。
（一）服务人员注重细节，大方地表现自己
1、微笑的表情表现对顾客真诚
2、柔性的语言表现对顾客的尊重
（二）服务人员细心为顾客服务，满足客人的需求
1、做好份内之事与份外服务
2、提供针对性的服务
（三）服务人员注重自身的仪容仪表和言行举止，赢得客人的尊重
1.旅游从业人员仪容仪表的基本要求
①基本的站姿。②基本的走姿。③基本的坐姿。④服务手势。
2.旅游从业人员礼节规范的基本要求
3.旅游从业人员语言修养的基本要求
案例：
餐桌旁的出色实习
小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中像是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，翘起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”
评析：
1．小汪的做法恰当，她并不是越位行为，而是主动补位的服务意识。
2．这件事虽不发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补位。当她发现另桌客人不想吃已点好的菜而想换别的，又不好意思开口之时，就主动上前，道出客人心思，满足客人需求；这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大大提倡。
小汪从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉他想换菜而不好开口听心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求，为客人提供了心理服务。
【思考与讨论】
有人说，一位服务人员精神饱满、和颜悦色地出现在客人面前时，即使他什么都还没做，我们也可以说他已经为客人提供了一种服务。谈谈你对这种说法的看法。

第三节坚持一视同仁与特别关照相结合教案
【教学目标】
学习目标：理解特别关照的内涵，掌握在旅游服务中如何一视同仁与特别关照的结合
技能目标：旅游服务中懂得在旅游服务中如何做到一视同仁与特别关照的结合，掌握旅游服务中体现对客人“特别关照”的具体做法。
【教学重点】一视同仁与特别关照相互之间的关系
【教学难点】掌握在旅游服务中如何做到特别关照
一、坚持对所有的客人一视同仁
旅游服务工作中的一视同仁，重点体现在：
高低一样。即对高消费人和低消费客人一样看待，不能重高轻低。
内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样，即对华人客人（华侨、华人和港澳台客人）和外国客人一样。
东西一样，即对东方国家（指第三世界发展中国家）和西方国家（指发达国家）的客人一样，不重西轻东。
黑白一样，即对黑种客人和白人一样看待，不重白轻黑。
新老一样。即对新来的客人（第一次）客人和老客人（回头客）一样看待。
二、坚持一视同仁不足以赢得客人满意
只有满足旅游者的个性化需求的“特别关照”，才能赢得旅游者的满意，才是优质服务的“魅力因素”。特别关照是指旅游服务人员为客人提供针对个人、突出个人的服务，使客人产生一种“这是他们特地为我提供的服务”的感觉。特别关照就是为客人提供个性化的服务。
三、坚持对每位客人体现“特别关照”
（一）对有特殊要求的客人进行“特别关照”
特殊要求指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。例如，有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让服务人员帮助照料一下小孩，其实这就是一个“特殊的要求”，服务人员要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”，而其他客人也不会因此而有意见。如果服务人员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应该请管理人员协助解决。
（二）在特殊的情况下提供特殊的服务
作为旅游服务人员，当你看到客人处于某种特殊情况时，不等客人提出要求，就要主动地为客人提供特殊的服务，为游客带来了关心，带来了温暖，带来了欢乐，带来了好运。例如：
一公司老总入住到一家饭店，一服务员在打扫房间的时候发现这位客人的皮鞋非常脏，就主动跟他擦干净还打上了鞋油并放回了原处，这样连续几天都是，这位老总离开饭店的时候非常的感激，非要客房的经理表扬她一番。一外国客人将一些重要东西落在了饭店，但是返回去拿的话，时间已经来不及了，而饭店却是派人专程把物品在飞机起飞前送到了机场。这些都是指饭店在特殊情况下的特殊服务，让客人感受到意外的惊喜，也得到了超值享受。
特殊的情况主要是指客人遇到的特殊的“好事”和特殊的“坏事”。游客遇到了特殊的“好事”，如生日、结婚纪念日以及某位客人所在国的国庆节等，正是为客人提供特别关照的好机会。如果旅游服务人员能组织大家为他（她）庆祝，甚至只说一句祝贺的话，也能感动客人的心。
游客遇到了特殊的“坏事”，如丢失财物，或在旅途中生病、受伤等，游客的心情不好，也是我们提供特别关照的良机。旅游服务部门和服务人员要及时妥善处理旅途事故，给予游客特别的照顾，游客怎么能不心存感激呢？
（三）针对特殊的客人提供特别的服务
这是服务对象的特殊性。服务人员应针对客人的个人特点，为不同的客人提供不同的服务。例如，九寨沟景区针对特殊游客提供无障碍服务，在景区内安置低处扶手、配备专用轮椅、开设入口安全通道、景区栈道设置轮椅过道等，为特殊人群提供细致入微的温馨服务，受到游客的交口称赞。在北京民族饭店，来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。
中国有句古话“于细微处见精神”，在旅游服务工作中，只要服务人员细心观察，不放过任何细微之处，就会发现每一位客人都有自己与众不同的特点，针对其特点进行服务，必将收到良好的效果。
（四）时刻准备着为客人提供服务
请看下面的案例：
天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”
服务人员并不是每时每刻都在不停地为客人服务的，一般有“忙着”和“闲着”的时候。“闲着”时似乎没有什么事要做，但说不定会有什么事情发生，客人碰杯时碰落了筷子，不小心碰翻了碗里的汤，桌上的酒……客人又有了什么需求，要添水、盛饭……总之，就是在“闲着”的时候，眼里仍然要看着客人，心里仍然要想着客人，在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务，才能赢得客人的满意。
再看下面的案例：
乔治先生是英国一家贸易公司的职员，此次来华洽谈一笔重要业务。住在一家老牌的四星级宾馆，原定住10天。由于大量的商务会谈、每天要与伦敦总部联系以及时差原因，他只有在凌晨到中午这段时间才能休息。然而，饭店并未注意到客人这一起居习惯。每天上午9点钟左右，楼层服务员就敲门要进来清理房间，打扫卫生，使他得不到良好的休息；再加上房内资料很多，于是他向服务员提出不要清理。之后，他中午出去吃饭，路过楼层服务台时，服务员就问一声要不要整理房间；到晚餐出去时，服务员又要问一句要不要整理房间。
往后三天，都是如此。服务员如此“热情”的服务，让他实在消受不起，只得提前5天退房，在给饭店经理留下投诉信后，匆匆离去。
本案例中的服务人员只按照自己工作的方式去完成任务，根本未注意到客人的个人特点，没发现客人的起居习惯，以致于打扰了客人的休息，引起了客人的投诉。这位服务人员只是一个干活的人，根本没用心为客人服务，不是一个合格的服务人员。
【典型案例解析】
接待VIP
某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。
评析：
本案例引发这样一个问题：接待VIP，尤其是酒店请来的VIP，在公众场合如何表现及怎样把握热情程度？如何做到既不怠慢VIP，又不让其他顾客产生亲疏有别之感？
VIP的接待规格当然应与普通宾客有别，对重要客人表示特别的敬重也是理所当然的事。但这些表示尽可以不在公众场合张扬和渲染，可以“悄悄进行”。譬如，在客房内配备和摆放物品，或增加品种，或在花样上显示尊贵感，甚或在服务方式上独具创意。再如，重要客人用餐一般在包厢，向重要客人敬酒，不必成群结队穿堂而过蜂拥而入，只要派代表悄悄进入以示敬意足矣。即使在公众场合遇到酒店请来的客人或地方领导，上前与之握手致意即可，何必大声喧哗而引来其他客人侧目甚或反感？
对客一视同仁是酒店待客的原则；对不同客人应区别对待，提供个性化服务，是酒店经营的新理念。但个性化服务与一视同仁对待客人并不矛盾，只不过高明的酒店对每位客人在同样地施以情感化服务的同时，会注意“悄悄地”体现其个性化服务的特点罢了。
【思考与讨论】
怎样才能做到既坚持了“一视同仁”，又体现出“特别关照”？

第四节正确处理好服务中的缺陷与是非教案

【教学目标】
学习目标：懂得服务缺陷带来的不良后果，学会如何采取补救措施
技能目标：旅游服务中懂得在服务有缺陷时能为客人提供补救性服务
【教学重点】正确处理好服务中的缺陷
【教学难点】正确处理好服务中的是非
一、服务缺陷的不良后果
宾客满意源于贴心服务。旅游服务业具有互动性，而宾客的满意度常常会受其与一线服务人员的相互行为的影响。对客服务时，往往很难做到令客人百分之百的满意。任何细小的疏忽都会降低客人的满意度，影响回头率。
二、“零缺陷”观念与补救性措施
（一）“零缺陷”观念
“零缺陷”并不是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对要等于零，而是指要以“缺陷等于零”为最终目标，每个人都要在自己工作职责范围内努力做到无缺陷。它要求全体服务人员从一开始就本着严肃认真的态度把服务工作做得准确无误，杜绝“难免论”，挖掘人的积极因素，转变人的思想观念，向着高质量标准的目标努力。
（二）补救性措施
1、在第一时间内向客人道歉
不管客人是对是错，服务人员首先应该对客人遇到的问题表示歉意。
2、允许并接受客人的抱怨
如果客人向服务人员抱怨时，服务人员一定要关注客人，保持沉默，让客人将其心中的怨气和不满发泄出来，切不可一脸的不屑，也不可因为客人的抱怨而与客人发生争执。
3、以最快的速度和最佳的效果进行服务补救
当服务中的缺陷给客人带来不便尤其是损失时，服务人员应该站在客人立场思考问题，设身处地为客人着想，尽量快速地在自己权限范围内解决问题。
4、从补救经历中学习提高服务水平
对旅游服务企业来说，服务补救也是一次学习的机会，一定要及时总结服务缺陷的教训，处理服务缺陷中遇到的矛盾和问题，以避免同类服务缺陷再次发生，或在下次发生服务缺陷时如何妥善快速处理。
三、分清是非与不争输赢
从顾客的投诉原因和对顾客满意度的调查发现，旅游服务中的缺陷主要由三个方面的原因引起：
⑴服务人员方面主观原因：主要有服务人员服务态度不端正、服务操作不规范、服务语言不得体、沟通不畅、服务经验不够、服务效率不高等因素。
⑵旅游服务企业方面客观原因：主要有旅游服务设施设备不齐全、不完好；旅游管理不善；价格过高等因素。
⑶客人方面原因：对有关政策或规则的不了解和误解，旅游前不满的情绪等。
（一）如何判断是非
旅游服务与实物产品的生产是不一样的，顾客也要参与其中，是由“提供服务者”和“接受服务者”共同来完成的。顾客没有得到预期的满足，服务存在一定的缺陷，如何判断其中的是非？我们的做法是不能单纯地从客人的行为表面去看待问题，也就是说，事实有时是不能当作判断对错的依据的，重要的是：凡是涉及到客人放不放心、满不满意的问题重要，不在于客人说的是不是在客观上“符合事实”，而在于如何让客人放心、满意就是对的，反之是错的。我们理应满足一切客人的所有要求，凡是应该让客人自己做决定的事情，客人怎么说都是对的，永远没有“不对”的时候。
（二）决不对客人说“不对”
客人的要求理应满足，在满足不了的情况下，事先要向客人解释，并征得客人的同意，不能自作主张不按客人的要求办事。
事实上，客人并不总是“对”的，但我们不能说他“不对”。我们提供的是服务，而不是要在任何时候、地点分清是非。客人是来“花钱买享受”的，是来接受服务的，而不是来接受教育和改造的。如果服务人员说客人“不对”，客人就变成了“花钱买气受”。
“客人总是对的”并不是对客观存在的事实所作出的判断，它只是对服务人员应该如何去为客人服务提出的一种要求，提出的一个口号。
（三）不要把“分清是非”变成“争输赢”
一定要记住：“分清是非”并不等于“争输赢”。只是要弄清楚“什么是对的什么是错的”，而不是争一个“谁是对的谁是错的”。即使客人错了也决不说客人“不对”，而要把“对“让给客人，得理也让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄的改正。比如在处理客人带走饭店财物、逃账之类的事情时，重要的是，说什么也不能说客人想“偷”，想逃账，服务人员应该想方设法使客人配合把问题解决。问题解决了，是非也算分清了，也就达到了“双胜无败”的目标。
作为旅游服务人员，我们应该牢记：你永远不可能战胜你的客人，当自己打败了客人的时候，实际上已打败了你自己。
是非要分清，输赢切莫争。
【思考与讨论】
1.服务缺陷可能会带来哪些不利后果？
2.如何理解“客人总是对的”？