旅游心理学专题教案导游服务心理教案

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专题导游服务心理教案
第一节导游人员的服务意识与心理素质教案
【教学目标】
学习目标：了解导游应具备的服务意识和心理素质
技能目标：能按照要求塑造良好的导游形象
【教学重点】导游人员的服务意识
【教学难点】导游人员的心理素质
一、导游人员的服务意识
服务意识是指导游员以服务为自身应尽的义务和职责，并自觉进行服务的思想和精神。旅游业是一个特殊的服务行业，导游一定要有良好的服务意识，才能有良好的服务态度，最后获得良好的服务效果。
（一）良好的服务态度
服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业的信誉，影响企业的经济效益。旅游服务态度是旅游企业家所关注的焦点，也是广大的旅客所注意的中心。
1.自我尊重
自我尊重，这是服务员对自身做服务工作的看法问题。这一问题的解决对做服务工作十分重要。
2.自我提高
自我提高，就是要求服务员要提高自己的文化修养，职业修养和心理素质。
3.以客人为中心
导游员必须以客人为中心，注重服务质量，把游客满意作为工作追求的最高境界，在导游服务中要注意做到：
对旅游者不分国籍、民族、肤色、宗教信仰，都要热情服务；
对旅游者不分性别、文化高低，服务一视同仁；
不管旅游者是笑颜还是愠色，服务要一样；
对旅游者不马虎了事，要真心为旅游者服务；
要站在旅游者的角度考虑问题，主动为旅游者服务；
在旅游接待中对旅游者不做任何索取的暗示。
4.完善服务行为
完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑。二是要求服务员站立姿势要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神。三是要求服务员有良好的语言表达能力。
(二)规范的服务语言
服务语言，是指在旅游服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。导游员的服务语言直接影响到旅客的心理和行为，也影响旅客对导游员服务工作的评价。
1．典型的服务语言范例：
不要这么说：
⑴还要什么？⑵不行；⑶不可能；⑷那是您的事儿，不是我的事儿；⑸我不知道；⑹您自己瞧着办吧；⑺您找错地方啦；⑻您要我重复多少遍？⑼对您来说肯定贵；⑽也得让人休息啊；⑾您就不能像大家那样排队吗？⑿没有零钱可找；⒀您想把我怎么样？⒁我们不能只顾让您满意就改变我们的规章制度。⒂算您走运，这是最后一件……⒃左边第一个门；⒄您没看布告吗？⒅以后再打来（指电话）；⒆不是这儿，这座儿有人订了；⒇完了吗？（指电话）
最好这么说：
⑴我还能为您做点儿什么吗？⑵也许行，不过还得等一阵儿；⑶这样的事儿，我们以前还从来没有发生过；⑷这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳；⑸我去问问；⑹真不巧，不过要是您能稍等一下……⑺请您找我的同事，在那儿；⑻您需要我再向您解释一下吗？⑼这就看您准备花多少钱了；⑽那时我将去度假，可我的顶班会帮助您的；⑾要是您没时间排队，请您最好改日再来；⑿您恐怕不会一点儿零钱也没有吗？⒀我理解您，可是……⒁我很乐意让您满意，可是……⒂恰好还有一件……这是为您留着的；⒃我领您去；⒄已经贴出布告了，不过我可以把内容告诉您；⒅您能稍过一会儿打来吗？（指打电话）⒆请原谅，这坐儿有人订了，您还喜欢哪个座儿？⒇要是您有别的问题，请尽管再来电话。
2.导游语言要做到“八有”
（1）言之有物。内容充实，有说服力，不讲空话、套话；
（2）言之有理。摆事实，讲道理，以理服人；
（3）言之有据。有根有据，不胡编乱造，弄虚作假；
（4）言之有情。语言友好，富有人性味，对游客亲切、温暖；
（5）言之有礼。语言文雅，谦虚敬人，礼貌待人；
（6）言之有神。语言形象，声音传神，引人入胜；
（7）言之有趣。生动、幽默、风趣；
（8）言之有喻。比喻适当，生动传神，印象深刻。
（三）高超的服务技巧
1.机场接送途中的导游技能
2．对待挑剔客人的技巧
（四）准确的服务时机
（五）正确对待游客投诉
二、导游人员的心理素质
（一）强烈的角色意识
（二）广泛的兴趣爱好
（三）积极的情感态度
导游员要具备以下五方面的情感素质：
1．饱满的热情2．良好的心境3．积极的应激4．高尚的品德5．健康的美感
（四）坚强的意志品格
（五）良好的性格品质
【典型案例解析】
游客要求换导游员
××旅行社男导游员小李接待了一旅游团，团中大部分是男性游客。在饭店用完餐后，小李刚想带游客去游览，有游客当面向小李建议下午的游览可否请旅行社安排一名女性导游员。小李听后觉得很委屈，随即打电话给旅行社，请旅行社重新安排导游员。旅行社经理告知小李，社内导游已全部出团去了，换导游是不可能的，并要求小李沉住气，尽力做好说服游客的工作和导游服务工作。可是，小李就没好气地跟游客说：“现在是旅游旺季，别说女导游，连男导游都调不出，请你们委屈一下。”小李觉得游客也太不给他面子，因此导游时始终提不上劲。游客虽说无奈，但游兴也大减。
（资料来源：徐云松.旅行社服务案例分析.北京:高等教育出版社,2000）
评析：
团中男性游客占多数，希望有个女性为他们做导游，也属正常心理。导游员在工作中受委屈是常事。作为导游员在接团前应该做好各种心理准备：面对不公正的待遇、面对游客的横挑鼻子竖挑眼、面对莫名其妙的投诉等等。当游客提出各种服务要求时，只要是合理可能的，应尽量满足。如无法满足，则要做解释工作，并尽力做好弥补工作。本案例中，导游员小李在碰到游客要求换导游，向经理汇报，但被告之无法更换导游且要求继续为游客做好导游工作时，再有委屈也不该流露，更不应该提不起劲。相反，小李应该更多地考虑如何凭自己出色的工作，才能赢得游客对好感，博得游客的信赖。
正确的处理方法是：第一，在得知不可能换导游后，应向游客说明并表示歉意；第二，表明自己将乐意为大家提供优质的导游服务；第三，冷静面对不公正的待遇，始终牢记“宾客至上，服务第一”的原则，将“爱心”融人到工作中去，多为游客提供超常服务、“人情味”的服务。
【思考与讨论】
1. 要做好旅游服务工作，导游员应该具备哪些心理素质？
2．导游员的服务意识应该如何培养？
第二节游客心理与导游服务教案
【教学目标】
学习目标：熟悉游客的一般心理需求和旅游各阶段的心理规律
技能目标：掌握导游心理服务的策略，导游讲解的要求
【教学重点】怎么去了解游客心理
【教学难点】如何结合游客心理开展导游服务
一、游客的一般心理需求
（一）消闲愉悦心理
调剂生活方式，提高生活质量是现代人的追求，旅游所固有的娱乐、休闲等特点也正迎合了人们的这一追求。
（二）求新猎奇心理
旅游者到异地他乡旅游，得到新的经历，亲临其境地接触全国各地乃至世界各地居民，欣赏变换奇妙的自然风光，体验异地文化，考察不同生活制度，以寻求新的感受、新的刺激，形成新的思想。
（三）求知心理
旅游者在身处异地的文化氛围中，培养多种兴趣，得到新的知识，掌握新的技能，增加新的阅历，获得异地的奖赏，提高了个人声望和魅力，成为旅游鉴赏家，能获得他人尊敬，发展自我潜能。
（四）审美心理
旅游的本质是审美。各地开发的旅游资源、旅游产品，通过大众传媒的宣传，激发了人们对美的向往和追求。
（五）怀旧心理
旅游者借助于旅游，充分利用各种旅游资源，丰富、改变、创造了人的精神素质，主宰自己的人生，实现自己的梦想和精神价值。
二、导游心理服务策略
（一）尊重游客
导游人员必须明白，只有当游客生活在热情友好的气氛中，尊重的需求得到满足时，提供的各种服务才有可能发挥作用。在旅游活动中，导游人员要妥善安排，鼓励游客进行“参与性”活动，增强游客的自豪感和成就感。
（二）保持微笑服务
作为导游人员，就要学会提供微笑服务，要笑口常开，“笑迎天下客”。当接团时，见到游客的那一刻，首先把微笑送给客人，使客人觉得你态度和蔼，平易近人，消除游客的戒心，从心理上接受你。
（三）使用柔性语言
导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切，语调柔和，措词委婉，说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。
（四）建立伙伴关系
旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良好的效果。
（五）提供超常服务
在照顾一般的同时，给予每个旅游者“特别关照”，满足他们的特殊需求，这样做游客会感觉受到了优待，自尊心获得满足，也拉近了与导游人员之间的感情距离。
案例：
行动不便者上黄山
中国旅行社的小俞是一位优秀导游员。一次，他带一个境外团由杭州赴黄山旅游。该团计划7月6日早上坐缆车上黄山，7月8日下午步行下山。在去黄山途中，小俞了解到，团中有一位年过六十、行动不很方便的游客。在山下那天，小俞主动找这位老先生聊天，意欲劝阻他上山，因为7月8日步行下山，这位老者肯定承受不了。但还没等小俞把意图说出来，这位老先生先道出了他从小就梦想登黄山赏奇景的宿愿，并说这次的目的就是圆他近半个世纪的黄山梦。然而，如果让这位老者和旅游团一起下山则势必耽误大家的时间。
问题1：导游员可以不让这位老先生不上山吗？
问题2：导游员遇到这种事情应该怎么办？
评析：
1.不可以。游客参加旅游团，主要目的之一是使自己身心愉悦。有的游客虽因身体年龄原因，行动不便，在别人看来难以完成某些游览项目或将连累他人，但游客自己并不一定这样认为；他们往往把完成这种在常人看来不能完成的事，征服在常人看来不能征服的困难，当做自我实现、自我升华的一种方式。因此，作为导游员必须掌握游客心理，然后依照服务宗旨，尽量满足游客要求。既为全团游客所想，也为这位老先生着想。
2.小俞和领队、地陪为此聚在一起商量，拿出了两套方案。晚饭后，小俞、领队等来到老先生客房。小俞先把旅游团的行程计划介绍给老先生，并委婉地建议老先生上下山都坐缆车，但老先生听后有些不悦，他一定要登一回黄山。这时，小俞提出了第二套方案，提议老先生下山那天最后一个游览点不去，由自己陪他提早下山。老先生接受了这个方案。第三天，小俞带着这位老先生提前两个小时下山。一路上，石阶陡的时候，小俞就扶着老先生走，好走时，小俞边走边为他讲解黄山美景。走累了，两人就在石阶上坐一会儿。这样，走走停停，停停走走，等他俩快到山脚时，其他团员刚好和他们会合。
【思考与讨论】
1. 游客一般有哪些方面的心理需求？
2．导游开展心理服务要讲究哪些策略？
第三节树立良好的导游个人形象教案
【教学目标】
学习目标：什么是良好的形象，导游员如何在游客心目中树立良好的导游形象
技能目标：掌握导游员如何在导游过程中在游客心目中树立良好的导游形象
【教学重点】良好的导游个人形象
【教学难点】如何树立良好的导游个人形象
导游员在游客心目中树立良好的导游形象，主要还是要靠自己的主观努力和实际行动。
一、高度重视第一印象
第一印象即首因效应，常常构成人们的心理定势，不知不觉成为判断一个人的依据，常常关联着人们之间的信任。迎接旅游团是导游员与游客接触的开始，导游员就必须注意树立良好的形象，特别重视第一次亮相。第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪态和使用的语言，可以通俗地理解为导游员的“出面、出口和出手”。
（一）导游员的仪表
游客每到一地，总是怀着一种新奇的忐忑不安的心情，用审视甚至近于挑剔的目光打量前来接团的导游员，导游员要显示出自己良好的仪容、仪表。
（二）导游员的仪态
第一次亮相在游客面前，导游员要显得精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度，不矫揉造作；与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，这样，导游员就比较容易获得旅游者的信任。
（三）导游员的语言
初次见到旅游者时，导游员语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。内容要有趣、语言生动，不失高雅脱俗。语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。导游亲切文雅的谈吐，能够很好地满足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。迎接旅游团时如果能叫出他们的名字，游客会迅速消除初到异地的孤独感和茫然感,增强安全感和信任感。
总之，树立良好的第一印象，是导游服务成功的良好开端，也为以后导游员与游客和睦相处奠定了一定的感情基础。
二、维护良好的个人形象
良好的第一印象只是体现在导游人员接团这一环节，而维护形象则贯穿在导游服务的全过程之中，维护形象比树立形象往往更艰巨、更重要。有些导游人员只注意接团时的形象，而忽视在导游服务工作中保持和维护良好的形象，与游客接触的时间稍长一些就放松了对自己的要求，譬如衣着不修边幅，说话不注意，在旅游者面前夸夸其谈，炫耀自己，哗众取宠；对游客的承诺不兑现，经常不守时等等，于是在游客中的威信逐渐降低，工作自然不好开展。
三、留下美好的最终印象
美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终的产品——旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的最终印象也是非常重要的。如果导游人员留给游客的最终印象不好，就可能导致前功尽弃的不良后果。如果服务过程中有不尽人意的地方，引起游客的不满或投诉，则可以利用“近因效应”亡羊补牢，从不同角度把游客的不良印象冲淡和改变。
树立良好的导游形象有助于增强旅游者对导游人员的信任感，有助于缩短导游员与旅游者间的心理距离。导游员只有在旅游者的心目中确立了安全感、信任感，最大程度地满足旅游者的需求，才能带领旅游者顺利地进行旅游活动。
【任务引入】
精心打扮换不来好印象

【评析】
1.本案例讨论“首因效应”。小梅带团的失利是因为她给了旅游者一个不良的“第一印象”。小梅的错误在：⑴她的穿戴打扮不符合你的角色。导游的角色是为客人提供服务的，可是她的穿戴打扮不像是要为客人提供服务的，客人会觉得她要把他们比下去，要让他们相形见绌。⑵不虚心接受领队的提醒。⑶自我反省能力差，一直到旅游结束还没意识到自己的错误所在。在本案例中，旅游者就是根据小梅的服饰而形成对她的“第一印象”，小梅的导游辞并没有起多大的作用。由此可见，导游员在与旅游者的初次交往中，不注意自己的服饰是否与自己的角色相符，以为只要自己的导游辞讲得好，服务做得好，就一定能“得人心”的想法是不切合实际的。
2.第一印象是人们初次见面时，通过认知对方的仪容仪表、言谈举止等表面因素而形成的人际印象。第一印象对人们是否愿意后续交往所起的作用就是“首因效应”，对人们在实际交往中的人际认知策略和交往策略有一定的规定性。印象好就会接近对方，印象不好就会疏远对方，不好不坏就会保持原来的人际距离。所以，导游要有服务意识，给自己一个正确的角色定位，穿戴打扮是一种无声语言，整洁、得体、符合身份的打扮才能赢得良好的第一印象。

【思考与讨论】
1. 试述导游应如何树立良好的个人形象。
2．首因效应和近因效应哪个重要？

第四节旅游过程的服务心理教案
【教学目标】
学习目标：了解旅游过程中导游员服务心理
技能目标：掌握导游员如何在导游过程中很好地为游客服务
【教学重点】旅游过程中导游员服务心理
【教学难点】掌握导游员如何在导游过程中很好地为游客服务
一、旅游初期的旅游者心理与导游服务
（一）初期的安全心理和新奇心理
（二）初期导游服务策略
导游员是游客最信赖的人，导游员要笑脸相迎，以礼相待，热情周到，处处维护他们的利益，时时保卫他们的人身财产安全；当游客提出安全问题时，导游员必须注意倾听，认真对待，妥善处理，努力以实际行动让旅游者感到导游员是一个能信赖、可依靠的人，从而使游客获得安全感。导游员应该为游客安排一个相互了解和适应新生活环境的时机，接团后应立即清点游客，分发旅游日程表，讲清注意事项和各项要求，利用初期游客对导游员依赖性较大的心理，建立旅游团群体规范，以保证旅游活动计划的顺利实施。
二、旅游中期的旅游者心理与导游服务
（一）中期的懒散心理和求全心理
经过初期阶段的环境适应，随着游客与导游员以及游客之间相互接触的增多，相互之间也越来越熟悉，不安和戒备心理也得以逐渐消除，游客感觉到的是轻松、愉快，开始出现一种平缓、悠闲、放松的心态。游客往往忘却了控制自己，思辨能力也不知不觉地减退，常常自行其事，出现一些反常言行，甚至有些放肆、傲慢、无理的行为。
（二）中期导游服务策略
1、游览活动要更要有计划性，导游讲解要生动精彩，严格按计划落实每天的交通、活动项目和食宿，万一遇到意外的困难，也要耐心做好说服和补救工作。
2、导游员要向旅游者反复强调出发时间、游览线路、集合时间和地点，积极调动他们的群体心理，发挥旅游团中核心人物的作用；要向他们多讲注意事项，多提醒他们保管好证件和物品，注意安全。
3、导游员要合理安排旅游者的旅游活动，注重的生活质量，在对每一个客人都一视同仁的同时，也应给特殊游客以特别照顾，努力保持旅游者的体力和精力。
4、全陪、地陪和领队等旅游服务人员之间要密切合作，遇事多商量，相互尊重，避免产生矛盾冲突。
三、旅游后期的旅游者心理与导游服务
（一）后期的忙乱心理和回顾心理
经历了中期的兴奋和紧张，游客心理上更加放松，人际关系表现平和。
（二）后期导游服务策略
在旅游活动的结束阶段，导游员应努力向旅游者提供更加热情周到的服务，尤其是多提供超常服务。应留给游客充分的个人支配的时间，让游客来处理各自的各种事务。
案例：
其他旅游团要求搭车
导游员小林作为全陪带领一个27人的旅游团做华东游，行程为七天。该团在游览了苏州后按计划赴杭州，正欲启程时，旅游团接到小林所在旅行社的求助电话，说旅行社有一个六人散客团因车子出了毛病想搭乘该团的旅游车回杭州。领队自己表示同意，但他声称要与游客商量后才能决定，当领队与游客商量时，有几位游客却表示不同意，他们认为这车是自己团的游客出钱包下来的，不可以随便让其他游客搭乘。小林觉得左右为难：一方面是游客不同意，另一方面事关旅行社利益，且车子也有空位。
他前思后想，觉得仍要去做通游客的思想工作。于是他又找到领队，在领队的帮助下，小林终于说服了持不同意见的游客。六位散客上车后，小林一路上认真讲解，他讲故事、唱歌，活跃车内气氛，消除了旅游团游客因有别的游客搭车而产生的隔阂感。
评析：
这是一个有关搭车的案例。本案例中，有另外游客要搭乘自己所带旅游团的旅游车，但游客对此提出异议，这是合情合理的。因为依照旅游协议书，旅行社所提供的旅游车是由该团游客付款租下的，旅游团在该地区游览期间，其使用权仅属该团。作为全程导游员，当然应该为旅游团游客利益考虑，尊重游客意愿。但此案例又有些例外，要搭乘的六位游客是全陪所在旅行社的散客。怎样做才能既不给该团游客的利益带来损失，又能减轻自己所在旅行社的负担呢?分析一下本案例中全陪小林的做法，应该说是可取的。
首先，小林尊重领队、尊重游客，当有游客表示异议时，他没有把自己的意愿强加于人；其次，在领队同意的前提下，他又与领队一起去做有异议的游客的工作，这样做有条理。领队是旅游团游客的领导，是旅游团游客的代言人，领队的讲话更有威望，更有分量。再次，在六位散客上车后，小林又采取了唱歌、讲故事等转移注意法，使自己旅游团的游客觉得车上虽然多了几张陌生脸孔，但并没有因此而导致旅途的不愉快。
必须注意的是，如果搭车的不是本旅行社的游客，原则上都应予以拒绝。

【思考与讨论】
在旅游初期、中期、后期，导游应如何根据游客的心理活动规律提供服务？

第五节导游讲解服务心理教案
【教学目标】
学习目标：了解旅游过程中导游员讲解服务心理
技能目标：掌握导游员如何在导游过程中很好地为游客提供讲解服务
【教学重点】旅游过程中导游员讲解服务心理
【教学难点】导游员如何在导游过程中很好地为游客提供讲解服务
一、导游讲解服务的要求
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面，导游讲解时间占整个旅途时间60%～70%。
（一）讲解要有针对性　
导游员的讲解应视对象、地点、时间以及游客的神情变化，因势利导。
（二）讲解要有科学性
导游的讲解应具有感染作用，能激发和调节旅游者的游兴，但有感染性的语言绝不是夸大其词，也不是故弄玄虚。讲解的词语必须以事实为依据,准确地反映客观事实,做到就实论虚,入情入理,切忌空洞无物,或言过其实的词语。导游员的讲解必须建立在丰富的科学知识的基础上，做到语言准确、实在，具有严密的逻辑性。
（三）讲解要有生动性
生动是语言的调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。
另外，导游讲解用语要注意讲究浅显易懂、幽雅文明，切忌粗言俗语，切忌使用游客忌讳的词语。
二、游览活动中的导游讲解
（一）传递正确的审美信息
作为旅游审美信息的传递者，导游员要要善于通过导游讲解向旅游者正确地传递审美信息，用生动形象的语言介绍旅游目的地的风光美景和名胜古迹，介绍一些观景赏美的方法，把握观赏美景的距离、位置以及观赏时机，注意季节、时间和气象的变化，正确地引导旅游者从不同角度欣赏自然风光美和人文景观美。
（二）依据游客的兴趣导游讲解
旅游者的审美需求是多种多样的，他们的审美情趣、审美知觉、审美判断、审美感受诸方面存在差异，导游员在安排旅游活动、引导旅游者游览时，不能将自己的审美兴趣强加于人，即不能强迫旅游者接受自己的审美选择，而是要了解旅游者的审美需要，以及他们的审美心理特征和当时的思想情绪，进行有的放矢的导游服务。
（三）引导游客主动参与到旅游活动中来
游览中游客常常对景观感觉比较生疏，如果导游善于把眼前的景物同游客熟悉的事物联系起来讲解，就会使游客易于理解，倍感亲切。导游中还可以利用旅游者对大人物行踪的好奇心理来吸引他们的注意。
（四）善于调节游客的情绪
旅游期间，旅游者往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使人疲劳、影响游兴，而兴奋感却促使他们跟随导游员去探新、求奇，去寻觅美、欣赏美。旅游者的情绪高、游兴浓、精力充沛，旅游活动一般就会顺利进行，就有可能达到预期的效果。
（五）掌握好导游节奏
在游览活动中，导游员要视具体情况把握好游览速度和导游讲解的节奏，哪儿该快、哪儿该慢，哪儿多讲、哪儿少讲甚至不讲，必须做到心中有数；对年轻人多讲、讲得快一点、走得快一点、活动多一点；对老年人则讲得慢一点、走得慢一点、活动少一点……总之，导游节奏要因人、因时、因地随时调整，努力使观景赏美活动获得良好的效果。
案例：
导游员讲解，游客却在聊天
小徐是位刚跨出旅游学校校门不久的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。
评析：
1.小徐应反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗？是自己的讲解缺乏吸引力吗……如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。
2.只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。
【思考与讨论】
导游讲解要达到哪些要求，什么方法更能打动游客？