旅游心理学教案 第9章 旅游企业中人际关系教案

第九章 旅游企业中人际关系教案
第一节 交往的心理基础教案
教学目标：了解旅游服务中人际交往的含义，把握人际交往的性质。
教学重点：在服务过程中能够灵活运用人际交往技巧处理好客我关系。
教学难点：掌握交往的心理基础，熟悉人际交往的心理特征。
教学内容：

一、交往的含义与特征
（一）人际交往与客我交往
人际交往也称人际沟通，就是在社会生活活动过程中，人与人之间的意见沟通，信息情报交流与相互作用的过程。旅游服务工作从本质上说是一种与人打交道的工作，是通过人际交往实现的。旅游服务中主要的人际交往是客我交往,它是旅游服务的先决条件和存在方式。
（二）人际交往的特征
1．个体性
人际交往的本质是人与人之间的互动，在人际交往过程中，人所扮演的社会角色退居到次要地位，而对方是不是自己所喜欢或愿意亲近的人成为主要问题。
2．直接性
人际关系是人们在直接的交往和接触过程中产生和发展的，人们可以真切的感受到它的存在。
3．情感性
人际间的情感倾向有二类：一类是使彼此接近和相互吸引的情感；另一类是使人们互相排斥分离的情感。
（三）客我交往的特征
1．短暂性
2．不对等性
3．公务性
4．局限性
5．不稳定性
二、交往的重要性
（一）人际交往的重要性
人际关系对人生的意义，具体表现在以下几个方面：
1．良好的人际关系是人身心健康的需要
2．良好的人际关系是人生事业成功的需要
3．良好的人际关系是人生幸福的需要
（二）客我交往的重要性
1．良好的客我交往对旅游企业的重要性
2．良好的客我交往对旅游服务人员的重要性
三、交往的心理状态
根据加拿大心理医生埃里克•伯恩博士和美国心理学家托马斯•切尔斯所提出的TA理论，我们把人的交往心理状态分为三类：
（一）家长型
（二）儿童型
（三）成人型
案例：当客人突然袭来之际
某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。
评析：
客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。
当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。
 

第二节 交往的心理特征教案
教学目标：了解旅游服务中人际交往的含义，把握人际交往的心理特征。
教学重点：在服务过程中能够灵活运用人际交往技巧处理好客我关系。
教学难点：在掌握交往的心理基础上，熟悉人际交往的心理特征，并运用于日常服务工作中。
教学内容：

一、影响人际吸引的因素
（一）时空接近性
时空距离是影响人际吸引的一个因素。距离越接近，交往的频率可能就越高，就越容易建立良好的人际关系。
（二）魅力吸引性
1．外表和容貌
外表和容貌对初次交往的人来说，是个重要的吸引因素。特别是在与异性交往时表现尤为显著。
2．个性品质
个性品质的吸引，实际上是人格美的具体表现，外表美是一时的，而心灵美是经久不衰的。比起容貌，个性品质具有无与伦比的吸引力，而且这种吸引力持久、稳定、深刻。
（三）态度相似性
相似性包括态度（信念、兴趣、爱好、价值观等）、年龄、性别、职业、经历等的相似，其中态度的相似是最具吸引力的。
二、人际交往中的心理效应
（一）首因效应
（二）晕轮效应
（三）否定后肯定效应
三、人际交往的心理障碍
（一）自我中心
（二）羞怯
（三）干涉

【思考与讨论】
1．分析一下自己的朋友有什么共同特征。
2．讨论一下在日常消费过程中遇到的心理效应。

第三节 交往的技巧策略教案
教学目标：把握人际交往的技巧策略并自觉能够运用到服务之中和日常生活之中。
教学重点：在服务过程中能够灵活运用人际交往技巧处理好客我关系。
教学难点：在掌握交往的心理基础上，熟悉人际交往的技巧策略，并运用于日常服务工作中。
教学内容：

一、交往的原则
（一）平等原则
（二）诚信原则
（三）宽容原则
（四）赞扬原则
二、交往的技巧
（一）塑造良好的自我形象
与客人交往时需要注意：
1．以诚为本，坦诚相待。
2．衣着整洁大方，符合自身气质，可适当化妆修饰。
3．举止得体，谈吐文雅，不言过其实，不吞吞吐吐欲言又止。
4．态度谦和，热情大方。切忌傲慢自大、目中无人。
5．适当展示自己的长处，不可自我吹嘘。
6．乐于助人，当客人需要帮助时能全力以赴。
7．文明礼貌，谦虚谨慎，实事求是。
（二）学会赞美
（三）学会倾听
（四）学会尊重
（五）热情有度
三、旅游人际交往策略
（一）导游服务中的人际交往
旅游活动是一种比较复杂的人际交往活动，各种各样的人相处在一起，对旅游工作者来说，要使旅游活动顺利进行就要协调、处理好与不同旅游者之间的关系。服务人员在与客人交往过程中，一定得注意方式方法，否则很容易导致双方关系的僵化和客人的不满。在交往的过程中，要区分不同类型的客人，采用不同的交往策略。
表6-1 导游服务的交往策略

客人类型	特征	待客方式
猜疑型	胡乱猜测、不信任、怀疑猜忌	讲话要有根据，不用模棱两可的语言
傲慢型	不屑一顾、唯我独尊、舍我其谁	以谦虚态度耐心说服
腼腆型	性格内向，说话声小，不喜主动	亲切相待，忌用粗鲁语言
挑剔型	爱挑毛病，板着面孔	晓之以理，动之以情，耐心解释
唠叨型 性急型 嘲弄型 散漫型 沉默型 温和型	说话啰嗦，不得要领 性情急躁，缺乏稳重，爱发脾气 爱开玩笑，喜挖苦人 时间观念差，自由散漫 不善健谈，沉默寡言 言语温柔，态度稳重，性情温和	在不伤害客人感情前提下，耐心说服 要以沉着温和的态度相待 避免被纠缠，不予理睬 有礼貌地耐心说服 主动打招呼搭讪 礼貌相待，尊重对方

另外，导游在与领队交往时，要注意尊重领队，主动要求配合，多给领队面子，满足其表现欲望，在工作上多支持，在生活上适当照顾。遇到不合作的领队，产生矛盾和纠葛时，要注意处理方式方法的选择和采用，坚持有理有利有节的原则，妥协忍让，宽容豁达，尽量避免产生正面冲突，同时尽量争取团内大部分旅游者的理解和支持，实在必要时，向旅行社说明情况，由旅行社出面协调处理。
（二）酒店服务中的人际交往
在酒店服务中，服务人员要正确处理好与客人的关系，首先就需要明确自己所扮演的角色的身份和地位，与客人之间保持适当的距离，太远或太近都不行。客人进店，服务人员应该热情相迎，但也不能过度热情，以免惊扰客人。对待客人要斯斯文文也要彬彬有礼，但仅仅做到这些只会让客人感到冷漠和生疏，所以服务人员还要对客人谦恭，但仅有谦恭仍然会让客人感到你对他敬而远之，所以还必须殷勤，做到热情又周到，让客人消除隔阂和生疏，产生宾至如归的感觉，感到温馨和舒适。在为客人服务时，要明确树立服务“零缺陷”的观念，服务一旦出现缺陷，容易引起客人的不满，“亡羊补牢，为时已晚”，再好的补救也没有服务不出现缺陷的好。
一旦服务出现缺陷，在客人来投诉时，不管错误在谁，首先要对客人真诚地道歉，对客人的心理和行为表示理解和同情，抚慰客人的心理，然后耐心倾听客人的投诉。在倾听的时候，一定要站起，并放下手上的其他事务，真诚地面对客人，既不左顾右盼，也不目不转睛，必要时可以复述客人的投诉内容，避免因为误听而导致更大的失误，通过耐心的倾听表达你诚意，减轻顾客的不满。倾听客人投诉的时候，不要随意打断客人的诉说，不要为自己或自己所在的酒店辩解，因为客人没有兴趣听你的辩解，辩解只会激发客人原本就已经愤怒的情绪的高涨。单单只是道歉和倾听还是远远不够的，因为顾客不是来听你道歉的，而是希望你能解决他的实际问题，弥补他的损失的，所以还必须迅速采取及时有效的措施进行补救，能当场决定的解决方案当场拍板，不能决定的要向顾客说明，并给出一个具体解决问题的时间。问题解决了，还要询问客人对解决是否满意，还有没有更好的意见和建议，并对客人对酒店工作的支持和谅解表示感激，希望客人日后继续关心酒店的发展，也欢迎客人下次再来光临。
四、交往的注意事项
（一）不卑不亢，心态平和
（二）不与客人过分亲密
（三）不过分繁琐，不过分殷勤
（四）既一视同仁，又区别对待
（五）表情适度，举止得体
1．注意表情
⑴ 目光 ⑵ 微笑
2．注意举止
微笑也要有分寸
某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。
这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这时经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。
不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。
评析：
这个案例告诉我们不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局。作为服务人员要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
【思考与讨论】
怎样把握服务中的各种“度”？根据自己的体会谈谈人际交往的技巧。

 

相关阅读推荐：

› 旅游心理学 第一章 旅游心理学概述教案

› 旅游心理学 第二章 旅游动机教案

› 旅游心理学 第三章 旅游者的一般心理过程教案

› 旅游心理学 第四章 旅游者的人格教案

› 旅游心理学 第五章 旅游者的态度教案

› 旅游心理学 第六章 旅游服务心理的实用原理教案

› 旅游心理学 第七章 饭店服务心理教案

› 旅游心理学 第七章 饭店服务心理教案

› 旅游心理学 第八章 导游服务心理教案

› 旅游心理学 第九章 旅游企业的团队心理教案

› 旅游心理学 第十章 旅游企业的员工心理及保健教案

› 旅游心理学教案 第1章 旅游心理学概述教案