旅游心理学教案第11章旅游企业管理教案

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第十一章旅游企业管理教案
教学目标：懂得做管理者与其他工作有何不同
懂得当自己从一名普通员工变成一名管理者时，应该对自己提出什么样的要求
理解“依从”、“认同”、“内化”的含义
懂得企业管理者应如何从实际出发，逐步提高自己的管理水平

第一节从普通员工到管理者教案
教学重点：如何实现从普通员工到管理者转型
教学难点：普通员工与管理者工作有何不同
■识别初登管理岗位的业务骨干面临的挑战和常见问题；
■认知管理者的角色与任务；理解管理者的作用与职责；
■改变认识，调整观念，掌握方法，做合格的管理者和领导者；
■面对挑战，绕过错误的陷阱，成功实现从专业骨干到优秀经理的跨越。
作为管理者，有几个必须遵循的基本原则：
一是管人比管事更重要，管理者需要拿出足够的时间去管人；
二是作为一个管理者，要把员工当作自己的内部客户，树立“没有满意的员工，就没有满意的客户”的意识；
三是要学会站在公司的立场上看问题，不要总盯着自己部门的小利益。
这些原则对我一生都有重大的影响，使我理解了管理者的角色和定位，以及作为管理者应当关注什么。
作为一个管理者，要把员工当作自己的内部客户，树立“没有满意的员工，就没有满意的客户”的意识。
【案例】我们在唐骏身上，能够看到一种强大的能力，这种能力就是把握机遇的能力。仔细想想，人生短暂，机遇并不是随处可得，往往能改变人一生的机遇寥寥无几，如果在机遇面前，还不能把握的话，那么，你就可以走向成功。事实也是如此，很多人在面对机遇的时候，总是犹豫不前，结果机遇一晃而过，与成功失之交臂。而唐骏则不一样，他不会等待机遇的降临，而是主动出击地赢取机会，然后抓住它，把握它，让它成为自己通向成功的阶梯。
在刚进入微软的时候，唐骏被分到了项目开发组，负责部分程序的编写与研发。由于来微软时间并不长，唐骏只是被分配负责一个软件的部分编写工作。如果只是每天按照规定的进度完成工作，唐骏的一生将和数百位程序员没有太大区别。但是爱思考的唐骏在想，能不能通过改变结构、重新编写程序的方式，实现程序的各种功能，同时又能简化大量的编写工作，对于用户来说，也能大大提高软件的运行速度，提高效率。
于是有一天，唐骏把这个想法和自己的上司做了一次充分的沟通。起初上司对他的想法并不重视，因为程序的结构已经比较成熟，只需要所有程序员一起完成即可。唐骏再三向上司解释到，如果改变框架，有可能会让编写变得更轻松，并能够节省大量的研发时间和成本，同时软件的稳定性会更强，操作效率会更高。终于，上司被他说动了，决定给他一段时间，按照他自己的想法进行设计。
唐骏觉得这是个施展才华的好机会，他夜以继日地攻克难关，每天他最早来，最晚走，很多时候回到家还要继续奋战到深夜。在他最忙的时候，他甚至忘记了吃饭，直到发现肚子饿得不行了，才去买个汉堡对付一下。
终于，短短一个星期过后，唐骏拿出了一份清晰的程序结构，比原来的设想节省了一半多的研发时间，人力成本也能大大缩减到原来的一半以下。上司看完之后，对他竖起了大拇指，并安排他成立项目小组，按照了的思路重新设计和编写软件。
在工作中，要想成为鸡群中的鹤，使你的上司关注和重视你，作为一名员工，你必需具备以下六方面的意识和能力：
1.善于发现异常问题，工作中不能抱着得过且过的心思，觉得事不关己，可以高高挂起，而应时时提高警惕，关注你所操作的每一个环节，及时发现异常。
2.对所发现问题进行处理，也许你会认为出了问题，反正有工程技术或上级管理人员来处理，不关自己事，说不定还可以趁机偷懒休息会，这种想法最要不得，因为设备正常运转，生产正常进行时只能学习一些表面的操作技能，知其然而不知其所以然，初始阶段要去关注异常处理的每一个细节，从中学习和提升自己，动手主动协助处理异常更能学到许多东西，当你了解并熟悉你所从事工作后，就会明白那些看来枯燥无味的规章制度为什么要这样要求。
3.对出现的异常进行原因分析，当你具备第二项的经验后，你要主动对工作中出现的问题进行分析，寻找导致问题出现的内在原因，即使你的上级并没有要求你这样做，当然你也没有必要在没有把握时随意发表意见，当事情处理的结果与你分析的结果越来越接近或准确时，你就可以尝试以请教的方式向技术人员或上级管理人员建议，如果能够获得认可，并在以后的工作中出现问题后找你了解或咨询的话，恭喜你，你已经从一名普通员工成长为关键岗位员工。（企业内部人力资源管理会对关键岗位员工进行备案，特殊对待。）
4.经过分析你知道并了解异常问题产生的原因后，那么是否能够对异常问题进行改善，就真正考验你的能力了，这一条如果你能做到，你在上级的眼里就会与众不同，将会得到更多的青睐和信任，因为每一位老板或管理者都喜欢能解决问题的人，假如半夜三更还有人从被窝拉你起来去协助处理问题，你不要生气，这正说明你在上级或同事心中的份量。
5.经过一定时间的磨砺，应该主动对工作进行思考，寻找更加合理化的操作程序或办事方法，从遵从现有标准成长到能够提升修正和重新制定标准，这会让你能快速成长为一名称职的基层管理人员，当有需要时，那么下一个提拔的就是你啦！
6.最重要的一点你要记住，要时时保持良好的工作状态，维持你在工作中的形象，使工作能够有条不紊的顺畅进行。
复习与思考：
如何实现从普通员工到管理者转型？

第二节从依从到认同，从认同到内化教案
教学重点：如何实现员工从依从到认同，从认同到内化
教学难点：如何实现员工从依从到认同，从认同到内化
本节要点之一：“依从”是指一个人因为考虑到提出要求的那个人有权对自己进行赏罚，所以才接受他对自己提出的要求。
本节要点之二：“认同”是指一个人因为对提出要求的那个人有好感，愿意与他保持一致，所以接受他对自己提出的要求。
本节要点之三：“内化”是指别人提出的要求已经转化为自己的、内在的要求。
本节要点之四：所谓从实际出发逐步提高管理水平，就是要创造条件，使员工从“依从”上升为“认同”，从“认同”上升到“内化”。
【资料】从员工的角度来看，心理学家凯尔曼提出的态度转变三阶段理论同样适用于企业文化的建设，也就是说，员工学习、接受企业文化也需要经历三段心理历程：依从、认同、内化。企业需根据员工的心理特点，分阶段有针对性地进行文化建设工作。
　　依从是指由于外在压力而改变自己的态度或行为反应。依从阶段的员工表面上遵从企业文化的要求，表现出与文化相一致的行为，内心却并不一定完全接受，其行为反应只是一种权宜之策。通常来说，在企业文化初建时期，也就是导入期，员工更多地处于依从阶段；或者对新员工来说，在他们深入了解并融入企业之前，更多地需要对他们的依从性进行管理。
　　依从性是让员工有规可依、有章可守。如向员工发放企业文化手册，让员工了解公司的企业文化核心理念、经营管理理念及员工岗位规范等；制定企业文化相关的规章制度，并严格执行，或者将一些与企业文化建设相关的活动书面化、制度化；建立畅通有效的企业文化宣传渠道，进行大规模的企业文化培训和宣讲，并对宣传效果进行考核；举行企业文化知识竞赛，强制员工学习并牢记企业文化的内涵。
　　认同指由于情感上与群体或他人的密切联系，从而接受某种观点或做出某种行为反应。认同阶段的员工接纳企业文化是自愿的，不是迫于外在的压力。他们表现出与企业文化相一致的行为，不是权宜之策，而是来自内心情感的变化。员工认同公司的企业文化，主要依赖于员工与公司、与集体、与他人情感上的联系。
　　认同性就是培养团队意识，加强沟通与协作，密切员工之间的联系，培养员工对集体的好感、对公司的好感。比如通过健全公司内部沟通机制，为各部门提供沟通交流的平台，为建设公司范围内的大团队打好基础；坚持以人为本管理下属，及时激励和表扬，激发引导下属的热情；围绕企业文化建设的目标，举行各种集体活动，如拓展训练、公司典礼、主题晚会、经验交流会等。
　　内化指由于获得新的认知信念，所发生的完全的观念改变或表现出相应的行为反应。内化阶段的员工对企业文化的认识是一种新价值观的获得，是自觉地将公司所倡导的价值观等同于自己的价值观。内化阶段的员工接受企业文化既不依赖外在的压力和规定，也不依赖自己与集体、与他人的关系，而是出于自己的信念。员工内化了公司的文化理念，其所表现出来的与企业文化相一致的行为会更稳定、更持久。
　　将企业文化变成员工的信念是一项长期而复杂的工程，不是单纯宣传能解决的问题。企业需要帮助员工做好职业生涯规划，使员工的发展与公司相一致；建立良好的激励机制；领导们带头表率、震撼人心，模范们树立典型、引领学习，全体员工积极参与、自发实践。员工的职业发展与公司发展相一致，对企业及其文化的认可度会更高。员工在公司能获得归属感、成就感，主观上就更愿意在公司长期发展，自觉践行企业文化理念。企业文化很大程度上体现了企业领导的思想和价值观，领导的态度观念和处世原则对员工理解并践行企业文化起着非常重要的作用。深入剖析并大力推广企业文化建设过程中涌现的典型事例和模范人物，鼓励员工向他们看齐。举办企业文化相关活动时，尽量为员工提供参与的机会。