旅游心理学教案第12章实行严与爱相结合的管理教案

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第十二章实行严与爱相结合的管理教案
教学目标：懂得旅游企业为什么必须实行“严”与“爱”相结合的管理
懂得怎样才能做到“严格的要求”与“对员工的关心”相结合
懂得怎样才能做到“严肃的评价”与“对员工的理解”相结合
懂得怎样才能做到“严明的赏罚”与“对员工的尊重”相结合

第一节旅游企业需要什么样的管理教案
教学重点：旅游企业需要什么样的管理
教学难点：旅游企业需要什么样的管理

本节要点之一：“照顾好你的顾客，照顾好你的员工，就会得到市场对你加倍的照顾”，这是适用于所有企业的一条经营管理的“黄金法则”。对于旅游企业的管理者来说，应该是“照顾好你的员工，照顾好你的客人，才能得到市场对你加倍的照顾”。
本节要点之二：信奉“X理论”的管理者更多地看到了人性的弱点，信奉“Y理论”的管理者更多地看到人性的优点。如果说“严”是为了防止人们表现出人性的弱点，那么“爱”就是要创造条件，让人们更充分地表现出人性的优点。
本节要点之三：实行“严”与“爱”相结合的管理，这是适用于所有企业的一项要求，但是对于旅游企业的管理者来说，更要记住“没有富有人情味的管理，就不可能有富有人情味的服务”。
本节要点之四：“严”与“爱”相结合并不是在“严”与“不严”之间的一个“折中”，“严”要在对员工的要求、评价、赏罚这三个环节中坚持到底，而“爱”则要通过对员工的关心、理解、尊重来体现。
本节要点之五：只有实行“严”与“爱”相结合的管理，才能减少工作中的差错，但即使实行了非常严格的管理，也仍有可能由于某些客观原因而出现“无责任差错”。对于工作中任何一种差错都必须实事求是地查明原因，作出相应的处理。需要注意的是，如果的确是“无责任差错”，就绝不能不公正地归罪于某人。

复习与思考：
旅游企业需要什么样的管理？

第二节严格的要求与对员工的关心相结合教案
教学重点：如何把严格的要求与对员工的关心相结合
教学难点：如何把严格的要求与对员工的关心相结合

本节要点之一：管理者对员工的要求必须严格，这有两层意思：一是所提出的要求是必须遵行，而不是可以遵行也可以不遵行；二是所提出的要求必须很明确，只能有一种理解，而不是可以这样理解也可以那样理解。实际上，如果要求提得不够明确，员工也无法遵行。
本节要点之二：要把对员工的要求与对他们的关心结合起来。这就是说，绝不能只把员工当做“完成任务的工具”，而要如实地把员工看成“有自己的需要的、活生生的个人”。
本节要点之三：管理者应该把员工当做“复杂人”来关心，这就是说，不仅要把员工当做“经济人”来关心，而且要把员工当做“社会人”和“自我实现人”来关心。
====工作上严格要求，生活中关心体贴===

　　严格要求，可以确保工作确实做到位，确保执行力，什么叫严格要求？信赏必罚是也。明确工作目标，照做就是，做不到的，要你好看！
　　关心体贴，目的是让下属明白你对他没有恶意，不要把你信赏必罚的措施想歪了，让他知道，衡量一切的标准，就是工作好坏，不是别的标准。
　　例如：即便某人刚被你罚款，第二天也可以请他吃饭，也许花的钱比罚他的款还多，让他心里明白。
　　做到这一点，基本没有大问题，不会存在执行力问题，也不存在团队缺乏凝聚力的问题。
　　本招无效的员工，您也不必费心多琢磨，祭起终极法宝：开除即可！
【资料】雇主策略可以分为三类：一种是日本模式，即把员工当成自己的家人，考虑员工的好处，并给予员工好处，努力解决员工问题；另一种是抗衡，例如，在美国有一种企业就是跟工会较劲，让工人不参加工会，当然是在法律允许的情况下，很典型的案例就是沃尔玛多年不成立工会却没有人在法律上找它的麻烦，这就是一种策略；再有一种就是合作式，雇主和工会合作，德国很多企业都是这样。

复习与思考：
如何做到管理中把严格的要求与对员工的关心相结合？
第三节严肃的评价与对员工的理解相结合
教学重点：如何把严肃的评价与对员工的理解相结合
教学难点：如何把严肃的评价与对员工的理解相结合

本节要点之一：对员工的评价必须是严肃，这也有两层意思：一是要坚持按照原来所提出的那些要求去衡量和评价员工的表现，而不能在对他们提出要求的时候是一套，在对他们的表现作出评价的时候又是另一套；二是检查和评价员工的工作时，一定要坚持“对就是对，不对就是不对；好就是好，不好就是不好”，绝不能含含糊糊，模棱两可。
本节要点之二：“评价”所针对的是员工的行为表现，而“理解”是指对员工“为什么会表现出这样的行为”的理解，所以评价不能代替理解，理解也不能代替评价。
本节要点之三：把对员工的评价和对员工的理解结合起来，这一方面是不允许员工用不合理、不正当的方式来满足自己的需要，另一方面是要引导员工用合理的、正当的方式来满足自己的需要。
本节要点之四：在必须对员工施加惩罚时，仍然体现出对员工的尊重，这不是对员工所犯的“错误”的尊重，而是对犯错误的“人”的尊重。
本节要点之五：在对员工施加惩罚时，应遵循“红火炉原则”，即应该像烧红了的火炉那样，“你不碰它，它绝不会自己跑过来烫你”；“只要你敢碰它，它就烫你，而且是当时就烫”；“对谁都一样，谁碰它，它就烫谁”；“第一次就烫得很厉害”；“只烫你碰它的那一部分，不会烫你别的部分，更不会烫你全身”。
【资料】企业管理中应该做到行为有规范，工作有程序，考核有标准，执行有力度，赏罚有原则，制定的一系列规章制度就好像是“烧红的火炉”，预先警告，人人适用，个个平等，一触即烫，不论时间，不留空隙，不讲情面，定量施罚，动真碰硬。
一、不碰不烫——警示性原则
二、敢碰就烫——验证性原则
三、一碰就烫——即时性原则
四、一烫就疼——严厉性原则
五、谁碰烫谁——公平性原则
六、哪碰烫哪——限制性原则
七、近烫远冷——程度性原则