前厅服务管理 散客接待服务说课稿

 “前厅服务管理——散客接待服务”教学设计

一、 教学内容分析
（一）教材简介
本课程所用教材是上海市商业学校开发的饭店服务与管理专业的校本实训教材，全书主要指导
学生进行操作性的实训练习，附设较多的案例和对客服务实景，让学生分为小组进行操练，注重可
操作性，通过具体的任务分解让学生学习此课程，更好地掌握实操技能，具有一定的实用性和时代
性。教材已在实际教学中得以应用，受到授课教师和学生的广泛认可。
（二）教学内容处理
本次授课内容为教材任务二“前厅接待业务实训”的第一个活动“散客接待服务——有预订散
客的接待服务程序”，根据授课计划，该节教学内容按一课时完成，师生互动学习，结合案例和情景
模拟将知识点穿插其中；安排学生操练，小组互评，教师适时地加以引导。本章节内容在整个课程
中具有承前启后的作用，因此，在教学过程中要注意前后的衔接和连贯。利用前厅服务的“时间轴”，
让学生回顾宾客预订服务的流程，然后进入宾客服务的第二个环节，即“前厅接待业务”。在安排学
生学习“有预订散客的接待服务”时，探究《宾客入住登记表》的正确填写；拓展学习“无预订散
客的接待服务”，启发学生思考散客接待服务应该注意的问题，为下一个活动“团队接待服务”的学
习奠定基础。
二、 教学对象分析
本次授课教学对象为中专旅服 092 班的学生，已经学习过部分饭店方面的专业课，另外，本班
学生个性活泼，乐于与教师互动，但是学生自主学习能力不强，学习耐性不够，所以，在教学中要
注重引导学生积极思考，利用情景模拟，为学生建立初步的专业概念，帮助学生顺利完成学习任务；
采用小组合作的外在学习形式，促成其互帮互学的学习氛围，以帮助学生提高学习效率。
三、 教学目标设定
（一）知识目标
1、掌握有预订散客的接待服务的程序；
2、学会填写《宾客入住登记表》，掌握对客服务技巧及礼貌用语；
（二）能力目标
1、专业能力
（1）能根据宾客提供的信息，正确填写《宾客入住登记表》；
《前厅服务》——散客接待服务 教学设计
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（2）能规范地为散客办理入住服务；
（3）能灵活地处理宾客的各类需求。
2、方法能力
培养学生提高比较分析的能力，归纳的能力等一般方法能力。
3、社会能力
通过小组形式开展情景模拟操练，培养学生团队学习能力，从而培养学生沟通、合作、人的管
理等社交能力。营造初步的专业情景，使学生在对客服务活动中获得真实体验。
（三）情感目标
引导学生树立正确的对客服务态度，培养学生爱岗敬业的情操，培养学生团队合作精神等。
四、教学重难点设定
（一）教学重点及采用的方法
通过分析宾客的证件信息，填写《宾客住入住登记表》；通过学习有预订散客的接待程序，探究
无预订散客的接待，分析其异同。
回顾已学习过的预订模块中的“散客预订单”，对比学习《宾客入住登记表》的填写要领，区别
必填内容和选填内容。引导学生按照合理的逻辑顺序理解散客接待的流程，进而达到本次课程的教
学目的。
（二）教学难点及突破方法
学生对“有预订散客接待”的正确接待程序可能会混淆，在归纳总结时，利用排序纠错的方法
加深学生的记忆。在情景模拟中，鼓励学生自主设定细节，学会灵活处理客人的各类需求。
五、教学方法设计
（一）关于教法
1、情境教学法
用图片代替文字描述，填写相关表格；用实际情景的模拟代替理论讲解，完成散客接待服务，
并在情境中自主设定可能出现的问题，运用合理的方法加以解决。
2、激趣探索法
教师的职责不仅关注学生学到多少，还要关注学生学习个体差异，关注学生在学习过程中养成
学习兴趣、学习态度。以小组竞赛方式贯穿整个课堂，师生共同探索，愉快完成教学目标。
3、角色扮演法
教师扮演“前台经理”，学生以小组为单位，分别扮演“接待员”和“客人”，师生互动，小组
合作，完成有预订散客的接待程序。
《前厅服务》——散客接待服务 教学设计
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4、传统与现代化的教学手段相结合
在运用白板、投影仪等传统的教学工具的同时，运用现代化的教学手段，制作动感多媒体课件
来充实和丰富课堂教学，激发学生的学习兴趣。在多媒体课件的制作过程中反复推敲每页的版面设
计，包括文字的组织结构编排，字体颜色和形状的选择，声音、图像的处理以及整个课件结构编排
的逻辑性等，均从“以学生为本”而展开，为高质量完成教学任务而服务。
（二）关于学法
1、温故而知新
在进入新课之前，安排散客预订的简单复习，运用直观的宾客住宿流程图，开门见山地点出本
次授课的总目标——“散客接待服务程序”。
2、小组合作法
学生在课堂中的参与程度越来越成为衡量教学方法是否得当的一个重要标志，而动机出发理论
认为：激发动机的最有效手段是在课堂教学中建立一种“利益共同体”，小组合作学习法就是创设了
这样一种情境，这种情境导致小组各成员会尽力做出自己的最大努力，极大地调动了学生的学习积
极性，共同达成教学目标，培养学生的合作意识、增强学生的社交技能，提高学生的探索创新能力。
3、小组互评法
小组互评是分组式教学的一种评价模式，它不仅能够提高课堂教学的效率，更能够促进师生之
间的情感交流，为教育教学创建一个良好的展示平台，改变课堂教学的气氛，培养学生的语言组织
能力，促进课堂教学的人文化。在互评过程中，使学生认识到自己优点，更有效的听到自己的不足
之处，在加上老师的积极引导，学生很容易激发一种弥补自己不足、保持自己长处的兴趣，提高了
课堂教学的效率，更培养了学生正确看待自己、评价自己的鉴赏力。
《前厅服务》——散客接待服务 教学设计
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六、教学过程设计

七、教学特色和效果预测
（一）本堂课的主要特色
本堂课注重任务引领，体现了师生互动学习，注重学生对任务的的操练，通过小组合作和小组
互评，锻炼学生的团队合作能力和相互鉴赏能力，为今后学生走上工作岗位奠定良好的基础。
（二）教学效果预测及应对策略
通过本次课的学习，学生应掌握散客接待服务的基本程序，学会规范的填写入住登记表，同时，
能够灵活的处理宾客的各类需求。在情景模拟操练过程中，对理论知识加以合理应用，锻炼学生的
语言表达能力。通过小组互评，培养学生客观全面的思考能力。

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