前厅服务与管理说课

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酒店管理专业说课之《前厅服务与管理》说课

今天我说课的课程是我校酒店管理专业的专业核心课程《前厅服务与管理》，我将从课程整体设计和教学实施两个大的方面来进行介绍。

一、课程整体设计

课程整体设计主要包括课程定位、课程设计、内容选取、内容组织四个内容。

（一）课程定位

我们先从酒店管理专业的人才培养目标进行分析。

1、酒店管理专业人才培养目标

（1）德、智、体、美全面发展，具备“诚信勤奋”的优良品质和良好的职业素养

（2）掌握本专业所必需的文化基础知识和专门知识

（3）具备扎实的酒店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等部门的职业能力

（4）能较快适应高星级酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作的高素质、高技能人才。

2、课程性质与作用

（1）课程性质：《前厅服务与管理》是高等职业技术学院酒店与旅游管理专业的一门具有鲜明工学结合特色的专业核心课程，主要包括：客房预定、前台接待、前厅系列服务、前厅宾客关系管理等内容。

（2）课程作用：通过本课程学习使学生能运用管理学、心理学、服务礼仪、公共关系和营销等相关知识，熟练掌握前厅部操作技能，使学生的职业能力和职业素质都达到酒店行业要求。

（3）与先行和后续课程的关系：本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《商务礼仪》等；并行课程有：《餐饮服务与管理》、《客房服务与管理》等；后续课程有《酒店财务管理》、《酒店营销与策划》、《酒店人力资源管理》等课程。本课程与先行、并行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。

（二）课程设计

1、本地区酒店行业人才需求分析

据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上旅游业发展得最快的国家。由此，社会对酒店管理专业人才需求也在不断变化。根据对长沙市旅游行业和酒店企业的调查，及对我院往届毕业生的毕业实习跟踪调查，调查结果表明：

（1）酒店企业岗位管理类人才高级管理类别的需求占10％，中级管理类别占20％，初级管理类别占70％；

（2）操作岗位高级操作员工占75％，中级占20％，初级占5％

目前的酒店企业人才需求已经呈现出一定的特点，管理型人才的需求量日益增大；高级技能型人才的需求量也越来越大。针对此种情况，酒店管理专业高职教育应立足企业需要，以培养高级技能型人才为基础，同时注重提高学生的综合素质。

2、企业岗位需求分析

酒店管理专业的职业核心岗位是前厅部、客房部、餐饮部、销售部，所对应的核心核心能力有：前厅服务与管理能力、客房服务与管理能力、餐饮服务与管理能力、酒店营销与策划能力，与此对应的专业核心课程有《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店营销与策划》。

3、职业能力与专业素养

《前厅服务与管理》作为酒店管理专业的核心课程，按照酒店专业人才培养目标的要求，以职业能力和职业素养培养为核心，培养综合性高素质的专门人才。

职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。

职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

4、设计理念

本着“以就业为导向，以能力为本位，以促进学生可持续发展为目标”的设计理念，本课程在行业专家和教育理论专家的指导下，按照前厅实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：

（1）工学结合五紧贴：“课程设置紧贴业务流程，课程内容紧贴岗位能力，课堂情景紧贴工作环境，实习实训紧贴学生就业，职业考证紧贴岗位标准”，将工作和学习两个不同事物融合起来，形成一个有机整体。

（2）项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目。

（3）任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。

5、课程改革思路

把“理论——实践——技能考证——企业顶岗实习工作经历证明融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学交替”做实。

在课程改革方面，把具有职业教育特点的“行动导向教学法”贯穿教学过程；加强“双师型”教学团队建设和校本教材的开发；不断完善教学条件和资源；建立校企合作的实训评价机制；开展双语教学。

（三）内容选取

1、针对性

本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，邀请酒店专家与课程团队一起研讨，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。

2、适用性

依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。

以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。

根据饭店前厅岗位，下设礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机工作部门，其工作任务分析和技能素质要求见下表。

岗位职责与课程内容设计

典型工作岗位	工作部门	职位	工作任务	课程内容设计
典型工作岗位	工作部门	职位	工作任务	服务技能	基础理论与职业素养
饭店前厅服务与管理人员	礼宾部	门僮	1、站立前厅大门两侧迎送客人 2、协助行李员工作	1.迎客服务 2.送客服务 3.VIP迎送服务 4.迎送细微服务	（说明： 1—5为职业素养；6－7为基础理论） 1.礼仪礼貌 2.沟通技巧 3.人际协调 4.服务意识 5.职业道德 6.饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识（包括前厅服务质量管理、前厅销售管理、前厅人力资源管理和前厅信息沟通） 7.饭店前厅运行管理的基本程序和方法
		行李员	3、客人入店行李服务 4、客人离店行李服务	5.散客行李服务程序与标准 6.团体行李服务程序与标准 7.换房行李服务程序与标准 8.行李寄存与提取 9.函件分发派送服务 10.行李员细微服务
		酒店代表	5、在机场、车站等地接客人回酒店	11.驻机场代表服务程序 12.较高外语交流能力 13.较强应变和人际交往能力。 14.熟悉掌握各国生活习俗。 15.酒店代表细微服务
		礼宾司	6、提供金钥匙服务	16.知道金钥匙的含义 17.熟悉金钥匙服务项目 18.联系金钥匙特色项目 19.学会建立良好的合作关系
	总台	预订员	7、为客人提供各种方式的客房预订	20.熟悉各种不同预订渠道 21.区分预订种类 22.会处理超额预订 23.掌握预订的程序 24.熟记预订规范用语 25.掌握预订书信的中英文写法 26.预订细微服务
	总台	接待员	8、接待散客和团体客人入住 9、为客人排房、换房及办理退房手续 10、推销客房及向有关部门提供接待信息	27.接待服务基础知识 28.不同客人的接待服务程序 29.商务楼层接待程序 30.问讯服务 31.接待细微服务
	商务中心	商务中心文员	11、为客人提供商务服务	32.商务服务程序与标准 33.商务中心细微服务
	总机	总机话务员	12、为客人提供各种电话服务	34.电话转接及留言服务 35.问讯和查询电话服务 36.免电话打扰服务 37.寻呼电话服务 38.紧急情况的电话处理 39.叫醒服务 40.呼叫找人服务 41.接挂长途服务 42.电话占线处理 43.总机细微服务
	大堂副理	大堂副理	13、处理客人的投诉，14、监督各部门运作，协调各部门关系、保证酒店以正常秩序向顾客提供优质服务	44.礼宾大厅服务、总台管理、总机服务等各项前厅服务管理技能 45.情绪管理、礼仪礼貌、人际沟通与服务意识。 46.客人投诉处理技巧 47.大堂副理个性服务

（四）内容组织

结合学校现状和学生现状，课程团队在行业专家的指导下，以职业能力和职业素养培养为核心，将分散在《饭店前厅管理》、《公共关系》、《饭店经营管理》、《现代礼仪》、《前厅服务技能实训》、《前厅服务考证》等数门课程中前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成八大项目。

在八大项目的基础上设计出14个工作任务，并将14个工作任务细化为47个子任务进行技能训练。使整个教学工作以这八大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，实现课程目标。

一是通过课堂理论教学和校内实操，掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能，即：掌握前厅礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求，并在此基础上掌握前厅房价管理与客房经营统计分析，培养学生前厅服务技能和管理能力，获得职业资格证书，即前厅服务员中级（或以上）证书；

二是通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。

三、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。

课时分配如下：

校内课程教学总学时分配表

总课时	学分	周数/周课时	理论课	实践课	实际教学课时
64	4	16/4	32	32	64

校内课程的课时分配

项目一	客房预订服务	12课时
项目二	迎送服务	8课时
项目三	行李服务	8课时
项目四	接待服务	12课时
项目五	商务中心服务	4课时
项目六	总机服务	4课时
项目七	大堂副理	8课时
项目八	金钥匙服务	8课时

实践教学的课时分配（略）

二、教学实施

我将从教学组织、教学方法与手段、教学资源和教学评价四个方面来加以阐述。

（一）教学组织

1、教学模式

本课程教学设计总体上根据前厅岗位工作的基本流程，以前厅工作过程为一条主线，设计了八大项目，在八大项目的基础上设计出14个工作任务，并将14个工作任务细化为47个子任务进行技能训练。使整个教学工作以这八大项目为载体，采用“任务驱动教学模式”。

“任务驱动”教学模式最根本的特点就是“以任务为主线、教师为主导、学生为主体”，改变了以往“教师讲，学生听”，以教定学的被动教学模式，创造了以学定教、学生主动参与、自主协作、探索创新的新型学习模式。

该教学模式体现了高职教育的职业性、实践性和开发性，通过实践发现“任务驱动”法有利于激发学生的学习兴趣，培养学生的分析问题、解决问题的能力，提高学生自主学习及与他人协作的能力。

下面我将选择一个课程单元进行教学实施的设计说明。

选择的课程单元是一个任务：“掌握客房预订的程序”，处于八大项目之首的项目一“客房预订” ，对后续项目的顺利进行起着至关重要的作用。

2、教学过程

（1）教学目标

依据课程标准，本单元要实现的具体教学目标如下：

知识目标：了解预订前的准备工作，掌握受理预订的程序和要求，熟悉订房确认书的主要内容。

能力目标：能正确、快捷地处理预订业务；会正确填写预订单、订房确认书等表格；能做一个完整的客房预订。

情感目标：培养学生的服务意识，加强其与客人的沟通能力，锻炼其适应酒店业发展的基本能力。

（2）内容定位

本次课教学重点是：预订程序中的受理预订；教学难点是：如何正确快捷地处理预订业务并填写各种表格。设置理由是：客房预订有三个主要环节：准备-受理-确认，其中“受理预订”是主要的环节，所以将其设为这次课的重点。根据学生的实际学情（没有工作经验），将学生如何根据客人的具体情况正确快捷地处理预订业务并填写各种表格设为这节课的难点。

（3）实施步骤及时间分配

组织教学（1分钟）——复习（3分钟）——引入（1分钟）——告知（2分钟）——任务演练（70分钟）——评价（10分钟）——小结（2分钟）——作业（1分钟）

（4）组织方法

组织教学：回顾四周，清点人数，行师生礼，集中学生注意力。（1分钟）

复习：以提问的方式进行。（3分钟）

在讲预订的程序之前，我先介绍了预订的基本知识，如预订的含义、任务、渠道、方法、种类等，然后让同学们做了个网上预订。

提问：做网上预订我们要提交的信息有哪些？（姓名、联系电话、预计抵店日期、所需的房间类型、数量及逗留天数等）。

引入：用任务驱动法进行。（1分钟）

上节课的内容是为这次课的内容做准备的，我们知道了作为客人应该怎样预订房间，本次课我们要完成的任务是：“掌握客房预订程序”，即作为预订员，应该怎样来给客人预订房间。

告知：“客房预订的程序”子任务有四个：（2分钟）

1.接受预订，填写预订单

2.婉拒预订，写一封婉拒致歉信

3.确认预订，填写订房确认书

4.综合训练：做一个完整的电话预订

任务演练：（70分钟）

客房预订的主要程序：准备－受理－确认

视频演示“电话预定”

步骤一：预订前的准备工作（Ready）

提问一：预订前要做好哪些准备工作

方法：讨论法，同学先回答，老师再归纳

归纳：主要有两个方面，一是班前准备；二是可行性掌握。

步骤二：受理预订（Handing Reservation）（重点）

子任务1：接受预订，填写预订单

接到客人的订房申请后，预订员应迅速查看有无符合客人需求的房间，决定是否接受客人的预订。如果能接受客人的订房就需认真填写“客房预订单”。

情景一：我们一家三口寒假要去三亚过年，考虑到过年是三亚的旅游旺季，预先在三亚的亚龙湾假日酒店做一个预订，入住时间是大年三十至正月初四，房型是高级海景房，价格是1288元/间，定一间，要求接机服务。请同学们照此情景填写一份预订单。

深化：航班号的编排方法

分组讨论：在接受客人的预定时需要考虑哪些因素？

归纳：接受预订需要考虑的因素主要有以下四点：

（1）预期抵店日期；

（2）所需的客房类型；

（3）所需的客房数量；

（4）逗留天数。

子任务2：婉拒预订，写一封婉拒致歉信

情景二：现在三亚亚龙湾假日酒店因所要求的房型已售出，请代酒店写一封婉拒致歉信。

分组讨论：在什么样的情况下，我们不得不婉拒客人，在婉拒客人之前，我们可以做哪些努力来接受客人预订？

归纳：婉拒主要有三种情况：

（1）酒店完全客满

（2）客人所要求的房间种类已经完全售出或者不够

（3）客人被列入黑名单

一般来说，在客房预订服务中，用建议代替拒绝是非常主要的，比如我们可以建议客人做些更改，如重新选择来店日期或者改变房间类型、数量等。也可征得客人同意将客人列入等待名单。

步骤三：确认预订（Confirmation）

讲授：确认的两种方式：口头确认和书面确认

子任务3：确认预订，填写订房确认书

情景三：现在三亚亚龙湾酒店接受了我的预订，请代酒店写一份订房确认书

讨论：确认的内容有哪些？

归纳：确认内容

（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；

（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；

（3）声明饭店取消预订的规定；

（4）对客人选择本店表示感谢；

（5）预订员或主管的签名、日期。

深化：做一个完整的电话预订

子任务4：综合训练：电话预订

电话预订的程序：

（1）接听电话

（2）聆听客人要求

（3）询问客人姓名

（4）推销及确认房间

（5）询问付款方式

（6）询问抵达情况

（7）询问客人特殊要求

（8）询问代理人情况

（9）核对预订单内容

（10）完成预订

方法：先请一个同学扮演预订员，我作为顾客，请他给我做一个电话预订，请同学们指出该同学有哪些不足之处；再由同学扮演顾客，我作为预订员给同学们们做一个演示；再由同学们分组练习，最后请一组同学上台来演示给全班同学

评价：用考核评价表进行分组考评。（10分钟）

本单元考核：课堂讨论10%，课前任务15%，课堂项目任务60%，课后作业15%。我们将学生按知识水平的高、中、低进行搭配分组，课堂讨论和课堂项目任务的完成都是以小组为单位，考核评价主要以小组为单位进行，其中表现优异者予以加分。

考核评价表（略）

小结：这次课主要介绍客房预订的程序：准备－受理－确认，完成了四个子任务接受预订、婉拒预订、确认预订和综合训练。（2分钟）

作业：请做一个电话预定的模拟对话。（1分钟）

（5）教学过程中的职业素养和安全规范

职业素养：1.礼仪礼貌 2.沟通技巧 3.人际协调 4.服务意识 5.职业道德

安全规范：1、客人信息不错填、漏填、漏报

2、客人隐私不泄密

（二）教学方法与手段

1、学情分析

本次授课的对象是大酒店0801班学生，全班30人，中专生4人13.3%，（高）理科5人16.6%，（高）文科21人70%，基本情况如下：

知识水平：文化基础参差不齐，学习专业知识的兴趣程度也不同。

技能水平：刚接触专业知识，对专业有不同程度了解，对前厅技能兴趣较浓。

心理特征：个性散漫，缺乏服务意识

解决措施：积极探索适合高等职业教育的教学方法，把具有职业教育特点的“任务驱动教学法”贯穿教学过程，采取因材施教，分层教学、小组考核等多种方法来调动同学们的学习积极性，培养团队精神和服务意识。

2、教学方法

根据《前厅服务与管理》课程操作性、实务性强的特点，为有效调动学生学习兴趣，促进学生积极思考与实践，我采取任务驱动法引入新课，以学生为主体进行讨论，通过观看视频形成直观感受，采用任务教学法来训练学生能力，而分层教学法则贯彻整个教学过程。

3、教学手段

教学条件是提高教学质量的重要保障。近年来，我校投入大量的人物、物力和财力改善了教学条件，如多媒体教室的建设、教学设备的更新、教学资源的建设等，保证了课程教学目标的实现。

课程所采用的教学手段主要是课堂多媒体教学，课后利用课程网站进行网上答疑及通过模拟实训来提高同学们的技能水平。

（三）教学资源

我们选用的《前厅服务与管理》（第三版）教材由东北财经大学出版社出版，孟庆杰主编，是教育部高职高专规划教材。校本教材《前厅服务实训指导书》由我本人主编。

1、校内实训基地

为了配合专业课程教学，学校完善了实训设施。目前，校内与《前厅服务与管理》相配套的实训设施主要有：位于北校区实训楼一楼的前厅模拟实训室，可基本保证教学实训项目和技能考核项目的开展。

2、校外实训基地

目前，酒店管理专业已初步建起了以长沙市高星级酒店为市场定位，“紧密型”与“松散型”相结合的，包括通程国际大酒店、华雅国际大酒店、尚来连锁酒店、华信宾馆、国贸大酒店等10多家酒店在内的校外实训基地网络。这些酒店既可提供学生课后进行生产实践，也可为教师开展现场教学提供便利，是培养实际应用能力的基地。

3、齐全的教学文件

教学大纲、考试大纲、实训大纲、授课计划、电子教案等。

4、丰富的图书文献

5、其他

主要是和课堂内容相关的视频资料、精美的课件以及相关的课程网站和酒店管理软件等。

（四）考核评价

本课程考核由过程性考核和总结性考核相结合。即：课程总成绩＝过程性考核成绩（30％）＋总结性考核成绩（70％）。

考核内容		考核方式	考评人	权重
素质能力考核	出勤	上课缺勤记录	学生	5%
素质能力考核	课堂纪律	纪律学习态度	学生	5%
知识、技能过程考核	作业完成情况	作业缺交记录	教师	10%
知识、技能过程考核	项目实训情况	实训报告	教师	10%
知识技能成果考核	期末考试（试卷内容设计依据课程模块内容来安排）	闭卷考试	教师	40%
知识技能成果考核	综合实训情况	操作考试	现场专家	30%
合计				100%