前厅服务与管理说课比赛教案入住登记

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学科	《前厅服务与管理》
项目名称	项目三总台接待	任务名称		任务1 入住登记
课型	理实一体化课	课时		第2、3课时
专业	中职二年级	班级		（4）班 36人
使用教材	《前厅服务与管理》高等教育出版社、2006年1月第二版，吴梅主编
学情背景	本课程的教学对象是中职二年级的学生，这些学生已经经历了一年的职业化的学习和培训，具备了一定的职业意识和能力，而且，经过前一个阶段的学习，已经基本上掌握了前厅组织结构以及各岗位的职能要求，也具备了一定的职业素养，缺少的只是对具体服务流程的熟悉，相信通过本节“入住登记程序”的学习，能够让学生更好、更快的进入角色，掌握实际的操作方法。
教学目标	知识与技能：让学生学会具体的入住登记的程序，能够正确的为不同类型的客人办理入住登记手续，并掌握在此过程中应该注意的方法和技巧，最终能够快速、准确的接待客人; 过程与方法：能够通过网络、书籍开展自主学习，将预习与新知识的学习有效地结合；情感与态度：能够通过小组成员之间的合作加强团队意识，通过深入了解入住登记提高学习的兴趣，激发对专业的热爱。
教学重点	1、掌握为已预订客人办理入住登记的程序； 2、掌握为未预订客人办理入住登记的程序；熟练运用以上知识为各类客人办理入住登记手续。
教学难点	1、排房的顺序 2、排房的方法和技巧能够熟练运用以上方法和技巧为客人办理入住登记手续。
教学方法	以项目教学为中心，在课前运用学案导学, 布置任务，让学生进行实地调查，在教学过程中，设置具体的情景，让学生运用小组合作探讨法进行情景模拟和角色扮演，在此过程中，教师进行正确的指导。
学法指导	1、通过查阅教材、课外资料、网上搜索等方式掌握相关知识；提高归纳能力； 2、通过饭店实地考察、访问相关服务人员等活动掌握一手资料；提高观察能力； 3、通过小组间的共同探讨、角色模拟的方式，提高团队合作意识； 4、通过小组之间的相互评价和教师的指导，领悟生华，提高分析能力。
教具准备	电脑、投影仪、PPT电脑课件、前厅接待处办公室设备、学案、项目教学评价表
教学地点	理实一体化教室
教学过程	教学活动				教师活动	学生活动
课前准备	形象准备；用品准备；小组分工检查学案完成情况				明确要求	交互学习
新课导入	通过观看录像引出本节课的学习内容				启发教学	探究学习
新课讲授	模块一、角色扮演利用课前下发的学案，通过角色扮演完成本节课的任务。任务一：为一位预订客人办理入住登记手续。学生活动： 1、抽签决定一组同学表演第一个任务。 2、表演结束后，由其他小组运用评价表，对表演的同学作出评价，指出他们的优点和不足。学生讨论总结：为预订客人办理入住登记的程序：询问有无预订→查询订房记录→协助客人填写登记表→确认住房信息→排房定价→确定付款方式→发放房卡、钥匙→引领客人进房→输入客人信息→通知有关部门→建立客史档案任务二：为两位未预订的客人办理入住登记手续。学生活动： 1、抽签选出两组学生，一组扮演接待员，一组扮演客人，表演第二个任务。要求客人组要想方设法为接待员组制造问题，让其解决。 2、表演结束后，由其他小组点评两个小组表演中的优点和不足。学生讨论总结：为未预订客人办理入住登记的程序询问有无预订→了解客人要求→检查有无空房→介绍、报价、选房→协助客人填写登记表→确认住房信息→排房定价→确定付款方式→发放房卡、钥匙→引领客人进房→输入客人信息→通知有关部门→建立客史档案				明确要求点评学生的评价点评学生的评价教师指导	合作讨论角色扮演小组评价总结回答总结回答
新课讲授	模块二：课堂探究 1、小组讨论分析为已预订客人和未预定客人办理入住登记的程序并画出流程图。 2、总结两种程序的异同。学生活动： 1、画出已预订客人接待流程图 2、画出未预定客人接待流程 3、总结比较两个程序的异同：无预订客人在填写入住登记表前要了解客人要求，检查有无空房还要向客人介绍房间、报价，选房，推销客房，其中还会涉及到销售客房的技巧。				启发教学教师指导	小组讨论总结回答问题合作讨论
课堂讨论领悟升华课堂讨论领悟升华	模块三：领悟升华任务一：情景再现在调查访问过程中，一个小组的同学在马斯特堡大酒店调查访问的时候，通过和一名接待员的交谈，了解到了一个曾经发生在他们饭店的真实案例，下面就请这个小组的同学来把当时发生的情况再现出来。请同学们认真观看，看完后从以下三个方面谈一谈你的体会。 1、客人为什么会勃然大怒？ 2、如果你是接待员，你应该怎么处理这件事情？ 3、在给客人排房的时候还有哪些技巧？学生一般会有以下答案： 1、客人因为号码不吉利而生气 2、在客人有要求的情况下要尊重客人的要求。 3、排房时还会遇到以下一些特殊情况：残疾人、特殊要求的客人、VIP客人，对这些客人要尽量满足其要求。教师指导：引导学生思考更多需要特殊留意的情况，比如说敌对国家的客人、内宾和外宾等应该如何安排房间。师生共同总结：排房方法和技巧： 1、尽量将团体客人安排在同一楼层或相近的楼层； 2、内外宾安排在不同的楼层； 3、残疾人、老年人和带小孩的客人安排在离电梯较近的房间； 4、对于常客和有特殊要求的客人要尽量满足； 5、对敌对国家的客人尽量不要安排在同一楼层或相近的房间； 6、应该注意房间号码的忌讳。任务二：案例分析小组讨论并完成下面任务：小王是上海一家星级饭店的前厅接待主管，这几个月以来，上海世博会为饭店带来了大量的客源，客房几乎每天都处于供不应求的状态，尽管每天的工作都很繁忙，但是小王丝毫没有降低对客服务质量。这天，小王在根据预订情况安排房间的时候，发现明天预订的客人尤其的多，其有一个旅游团队，也有很多散客，在其中，小王看到了经常来饭店的常客张总的名字，还有一些客人是要求续房的…… 工作任务与要求： 1、如果你是小王，你如何为这些客人排房？ 2、应该按照什么样的顺序排房？学生一般会有以下答案： 1、先为团队客人排房，再为张总安排房间，然后是其他预订客人，最后满足要求续房的客人。师生共同总结：排房顺序： ①团体客人 ②VIP客人和常客 ③已付定金的预订客人 ④要求延期离店的客人 ⑤普通预订客人，有准确航班号或抵达时间 ⑥无预定的散客				引导学生思考问题情境教学教师指导启发教学教师提问教师指导	角色扮演交互学习总结思考总结回答交互学习总结回答问题领会要点
课堂总结	学生活动：回顾本节课提到的四个任务中所涉及的知识点。				引导思考	领会要点
新任务布置	通过布置新的任务让学生课后小组练习，即能复习本节课所学要点，又能预习下节课所学内容。				明确要求	完成作业
教学过程及时间安排	第一步：课前准备，迎接学习（2分钟）第二步：观看录像，导入新课（5分钟）第三步：情景模拟，小组评价（25分钟）第四步：课堂探究，总结思考（15分钟）第五步：领悟升华，完善提高（35分钟）第六步：课堂总结，回顾要点（5分钟）第七步：布置新任务，温故而知新（3分钟）
板书设计	任务一入住登记一、为预订客人办理入住登记的程序二、为未预定客人办理入住登记点的程序三、两种程序的异同四、排房的方法和技巧五、排房的顺序
教学后记	本节课在模块一中，通过两个案例的设置，让学生熟练掌握并具体演示了对预订客人和未预定客人的接待，模块二中通过小组讨论总结两种程序的异同，将两个程序用对比记忆的方法，学生更加易于掌握；模块三中，通过情景再现及任务布置，让学生学会发现错误，总结思考，并通过小组讨论、教师指导从而掌握排房的顺序、方法及技巧这些知识点，突破学习的难点。整个教学过程是在教师的引导下，通过学生的合作探讨逐步掌握所学内容，最后通过新任务布置，让学生既复习了本节课所学内容，又预习了下节课的内容，达到了承前启后的教学效果。
教研组长签字			教务处签字

学案

一、学习目标

知识与技能：让学生学会具体的入住登记的程序，能够正确的为不同类型的客人办理入住登记手续，并掌握在此过程中应该注意的方法和技巧，最终能够快速、准确的接待客人。

过程与方法：能够通过网络、书籍开展自主学习，将预习与新知识的学习有效地结合；

情感与态度：能够通过小组成员之间的合作加强团队意识，通过深入了解入住登记提高学习的兴趣，激发对专业的热爱。

二、学习重点和难点

重点：运用入住登记接待服务的理论知识受理各类客人的住宿登记。

难点：处理各种住宿登记事件的技巧

三、学习方法

通过教材、网络及到饭店实地调查等方法，小组成员共同努力，掌握办理入住登记的程序和技巧，并进行具体的演练。

四、学习过程

（一）课前尝试

1、试描述办理入住登记的六步骤。

2、抵店入住的客人可分成和两大类。

3、小组成员利用周末时间，到饭店进行实地访问，观察接待员为客人办理入住登记的过程，结合教材内容，体会理论是如何与实际相联系的。并完成以下两个任务：

任务一：

作业背景：早上8:30，一位中年男士在行李员的引导下来到饭店总服务台，这位客人一个月前通过中国东方航空公司向饭店预定了一个商务单人间，住宿时间是5天，享受八折优惠房价。

工作任务与要求：

1、请在5分钟内为这位已经办理预订手续的散客办理好入住手续；

2、动作娴熟，操作规范，服务过程热情、有礼貌；

3、在客人到店前，为已预订散客预先分房，分房方法得当；

4、填写入住登记表，要求格式规范，填写内容正确无误；

5、为宾客安排房间，必要时做二次推销。

任务二：

作业背景：早上8:20，两位男宾客在行李员的引导下来到饭店总服务台，他们是来我市参加住房博览会的客商，因对原来预定的饭店不满意临时转到我店来住宿，事先没有预定过房间，客人要求开两间普通单人间，住宿时间自本月15日~20日，共5天。请要在3分钟内为客人办理好入住业务。

工作任务与要求：

1、动作娴熟，操作规范，服务过程热情、有礼貌，登记表填写正确；

2、恰当使用推销语言，销售技巧，在符合客人要求的前提下，推销高价房间；

3、注意排房艺术

（二）课堂展示

小组之间利用评价表进行互评、教师在学生互评的基础上进行点评，肯定学生说得对的地方，纠正学生的错误，补充遗漏的地方。

（三）课堂探究

1、小组讨论分析为已预订客人和未预定客人办理入住登记的程序并画出流程图。

2、总结两种程序的异同。

（四）领悟升华，再次展示

任务一：情景再现

这节课前让大家到饭店做了实地调查访问，有一个小组的同学告诉我，他们在到马斯特堡大酒店调查访问的时候，通过和一名接待员的交谈，了解到了一个曾经发生在他们饭店的真实案例，下面就请这个小组的同学来把当时发生的情况再现出来。

请同学们认真观看，看完后从以下两个方面谈一谈你的体会：

1、客人为什么会勃然大怒？

2、如果你是接待员，你应该怎么处理这件事情？

3、在给客人排房的时候还应该注意哪些技巧？

任务二：角色扮演

小王是上海一家星级饭店的前厅接待主管，这几个月以来，上海世博会为饭

店带来了大量的客源，几乎每天都处于供不应求的状态，尽管每天的工作都很繁忙，但是小王丝毫没有降低对客服务质量。这天，小王在根据预订情况安排房间的时候，发现明天预订的客人尤其的多，其有一个旅游团队，也有很多散客，在其中，小王看到了经常来饭店的常客张总的名字，还有一些客人是要求续房的……

工作任务与要求：

1、如果你是小王，你该如何为这些客人安排房间？

2、应该按照什么样的顺序给客人排房？

（五）课后提升

任务：中国青年旅行社十天前在港城大酒店为一个马来西亚的旅游团订了六个双人标间，一个单人间，二个家庭套房，该团于15:20，乘坐东航MU2930航班抵达我市，全团人数：18+1（8男，8女，2儿童，1名导游），住宿时间为5天，本月18日离开我市。现在中国青年旅行社的旅游大巴已经将这批客人送到酒店，作为前厅部的接待人员，请有条不紊的为这批客人办理好入住登记手续。

工作任务与要求：

1、在客人到店前，为团体客人进行预分房；

2、填写团体客人住宿登记表，要求格式规范，填写内容正确无误；

3、热情礼貌快速地完成这个旅游团队入住登记、叫早、就餐服务工作；

学习任务书

项目名称：总台接待

班级		完成时间
第＿组	组名：组训：组长：组员：
目标	（1）通过网络检索，资料查询了解入住登记程序、方法和技巧（2）培养自主学习能力，团队合作能力。
任务	1、通过小组讨论、角色扮演掌握预定和非预订客人的入住登记程序、及排房的方法和技巧。 2、每组完成学案上的任务要求等。
实施过程	1、组队分工，制定计划，明确任务。 2、按计划和分工实施任务。 3、各组总结、交流学习成果。
注意事项	1、遵纪守法，遵守饭店、书店、图书馆等行规，树立文明形象。 2、诚实守信，保守调查对象的商业机密。 3、安全节俭，外出遵守交通规则，不与他人争执，冲突，注意自我保护。 4、控制学习成本，不乱花一分钱。

任务分配

序号	姓名	任务	备注

任务完成评价

序号	姓名	自我评价	组长评价	备注

说明：

1、评价以优﹢、优、良、中、差五种方式。

2、优﹢----完成任务完美无缺

优----完成任务出色，有比较出彩的地方

良----能顺利完成任务，有错误之处

中----能勉强完成，但有较多的错误

差-----没有完成任务

项目总结

附件2

办理入住登记业务实训效果评价表

操作程序	标准与要求	实训效果评价
操作程序	标准与要求	满分	得分	备注
迎接宾客	1、主动问候 ★若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名 ★若正在为其他客人服务，可示意其稍等 2、确认客人是否需要办理入住登记手续或需要其他服务	10
识别预订	询问客人有无预订	2
推荐客房	1、根据客人的身份及需求，恰当使用推销语，为客人提供热情周到的服务； 2、如不能提供住房，可设法为客人联系其他饭店	18
登记核对	1、指导客人填写入住登记表 2、认真核对客人的证件	15
确认付款方式	与客人确定房费，确认付款方式，并收取预付款	15
分配房间	迅速分配好房间，制作房卡，并及时通知客房中心做好相应的准备	10
提供相关服务	1为客人提供用餐券、各种促销宣传品等 2、询问客人有无贵重物品保管 3、询问客人有无特殊要求	10
安排客人入住	1、将房卡、钥匙交给客人，告诉客人楼层及房号，电梯的位置 2、安排行李员引领客人进房间 3、主动与客人道别，祝客人住店愉快	10
信息存储	根据客人登记资料将客人信息输入电脑，建立客史档案，并做好相应的标注工作。	10
总分		100
说明	总分100分，得分在90分以上为优秀；80~89分为良好；70~79分为中等；60~69分为合格；60分以下为不及格
考评员签名：