前厅服务与管理 前厅礼宾服务 行李服务教案

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

导入

【 导 入 】 酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的酒店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部

那么，行李服务都包括哪些具体要求和程序呢？下面就进入今天的学习。

仔细听，思考问题。

从旧知识引出新课\引起注意、激发求知欲。

讲授新课

主题二 行李服务

【 讲解 】 礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。根据客房预订处和接待处计算机打印出来的“预计当日抵店客人名单”( Expected Arrivals)和“当日离店客人名单”( Expected Departures),及时掌握当日进出店客情,做好工作安排,尤其应注意名单中的VIP客人和团队/会议客人抵离店情况,以便做好充分准备。

【 提问 】

那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。

【 场景案例 】 ：张先生一家假期自驾车来到宁波旅游，来之前他们预定了宁波的南苑环球酒店。当张先生一家驱车来到南苑环球酒店门口时，应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。

一、行李服务程序和标准

【 讲解 】

行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。

（一）散客的行李服务程序与标准

1 、 散客抵店

（1）主动迎客

【 讲解 】 行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

【 提问 】 如何搬运行李及引领客人张先生？

【 知识链接 】 如何搬运行李及引领客人

清点并检查完客人的行李后,视行李的多少,决定用手提还是使用行李车。

搬运行李时,客人的贵重物品、易碎品,如手提包、手提计算机、照相机等,应让客人自己保管。

装行李车时,应注意将大件、硬件、重件放在下面,小件、软件、轻件则装在上面。同时应注意搬运行李时,不可用力过猛,更不可用脚踢客人的行李。

引领客人时,应走在客人的左前方,距离二三步,随着客人的脚步走,在拐弯处或人多时,应回头招呼客人。.

（2）领至总台

【 讲解 】 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。

（3）引领入房

【 讲解 】 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍酒店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。

【 提问 】 电梯礼仪及如何正确进房

【 知识链接 】 电梯礼仪及如何正确进房

行李员应主动叫梯；请客人先进入电梯（在客人进出电梯时，行李员应有护梯动作）；将行李拿入电梯中，连同行李站在电梯的右侧，并按梯纽，键入楼层号；电梯行至楼层时，请客人先走出电梯。

无论房间为何种状态，都应敲门进入；站在离门半米远的地方，并正对房门门窥镜的位置；中指突出，轻扣房门三下，停顿大约3-5秒，再轻扣房门三下；如房内无人应，则可刷卡进入。

（4）介绍房间

【 讲解 】 介绍房内设施及使用方法

（5）礼貌离房

2 、 散客离店

【 讲解 】

（1）主动服务

（2）确认退房

（3）行李服务

【 多媒体 】 播放散客抵店离店的行李服务短片。

【 小结 】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

为张先生一家提供散客行李服务的程序和标准。

思考、讨论、回答

仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。

讨论、归纳本节课所学的内容。

观看视频

了解 行李服务的程序和具体标准。

更直观的了解散客行李服务的程序和标准，便于掌握。

再次 明确本节 课程的 重要知识 要 点。突破重点

多媒体结合突破难点

适时小结，充分体现以学生为主体

讲授新课

【 总结 过渡 】 了解了散客行李服务的程序和标准，下面我们一起来

学习团队客人的行李服务程序标准。

【 场景案例 】 ：台北“宁波商会”一行25人来宁波考察。并预定了

宁波的南苑环球酒店，当此团队的行李团到达酒店门口时，礼宾部

行李员热情上前，提供行李服务。

（二）             团体的行李服务程序标准

1、团体抵店

【 讲解 】

（1） 清点行李

（2） 分送行李： A分房 B 送行李

（3） 登记存档

【 板书 】

2、团体离店

【 讲解 】

（1） 准确登记

（2） 收取行李

（3） 行李装车

【 提问 】 由于行李员大意，漏收了该旅团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市并在该城市逗留两晚，你应如何处理?

【 小结 】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

为宁波商会提供行李服务的程序和标准。

【 场景案例 】 ：停车场的一件衣服案例

酒店行李员小马接前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿意住在四星级的附楼，他要求转房去五星级的酒店主楼。行李员小马接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟之后，大堂副理接停车场保安报告说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。大堂副理马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人的。而且，大堂副理查到当时行李员小马帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知大堂副理就私自帮客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场而不自知，幸好被酒店保安员捡到，否则必将招致客人的投诉。

【 点评 】 略，见案例集

那么我们来全面了解换房时行李服务程序和要求是怎么样的？

（三）换房时行李服务程序和要求

【 讲解 】

（1）           接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。

（2）           进房前先敲门。

（3）           请客人清点要搬运的行李。

（4）           引领客人进入新换的客房。

（5）           返回大厅。

【 小结 】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

如果可以重来一次为张先生提供换房行李服务的程序应是如何？

【 拓展提升 】 行李员的延伸服务案例   

阅读教材，书写笔记

仔细看，和老师所讲内容结合，

争取掌握。

思考回答老师问题

讨论、归纳本 课所学的内容。

讨论、归纳本 内容所学的内容。

思考并回答问题

了解案例，思考问题

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

更直观的了解团队行李服务的程序和标准，便于掌握。

再次 明确本 内容的重要知识要 点。

再次 明确本 内容的重要知识要 点。

讲授新课

【 提问】 在散客团体的行李服务程序当中，不断的涉及到了行李员的具体工作。行李员除了在这些时间提供行李搬运服务外，还负责住店客人的什么业务？

【 场景案例 】 ：入住该酒店8018房的王女士手提一箱行李来到礼宾台，礼宾台小钱热亲接待了王女士，并开始提供行李寄存服务。

【 板书 】 二、行李的寄存与提取

【 讲解 】

（1）确认客人的身份。

（2）了解住客寄存行李要求。

（3）问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品。

（4）请客人填写行李寄存单。

（5）将寄存卡的上联交给客人，下联系在客人行李上。

（6）检查行李。

（7）将寄存的行李有秩序的放好。

（8）客人要求提取行李时，应有礼貌的向客人收取行李的提取联。

（9）将寄存联从行李上取下，检查。

（10）将行李交给客人，把寄存联的上下联存档。

【 多媒体 】 视频播放行李寄存

【 小结 】（在学生讨论的基础上，归纳小结）

为王女士提供行李寄存和提取服务的程序和标准

学生回答

观看视频

讨论、归纳本节课所学的内容。

突破教学难点

再次 明确本节 课程的 重要知识 要 点。

课堂练习

三到五人结合，组成小组，分别扮演客人及行李员角色，练习行李服务的程序和具体规范。

学生演练

角色扮演，体现学生主体，引发学生求职兴趣

布置作业

1、 行李服务的程序和标准

2、 行李的寄存与提取的程序

3、 搜集3个行李服务的案例，并做评析。

完成课后作业

基础知识和拓展提升相

结合