酒店服务前厅服务——散客电话预订说课稿

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《前厅服务——散客电话预订》教学设计说明
一、教情分析
（一）课程分析
《前厅服务》是酒店服务专业的一门基础技能课，是学生今后到酒店工作的一门必备专业技
能课。通过本课程教学，要求学生掌握酒店前厅服务的预订、接待、礼宾、服务等标准的服务程
序和服务礼仪，能为今后到酒店前厅部工作打下基础。
（二）课题分析
本次授课内容为任务一预订服务的活动一散客电话预订,是酒店前厅预订的一个重要环节，培
养学生掌握前厅散客预订的标准程序，并能让学生完成简单的活动拓展，设计酒店电话预订中的
促销方式来为酒店吸引客源。通过学生分小组实操来实景体会酒店前厅部散客电话预订的标准程
序。
（三）教学目标
根据本课程课程标准和酒店实际要求，本次课三维目标设定如下：
【认知目标】
1. 了解预订对于酒店的重要性
2. 掌握散客电话预订的标准流程
3. 掌握简单的电话预订促销技巧
【能力目标】
1. 能在情境中完成散客电话预订
2. 能在散客电话预订中加入促销
【素质目标】
通过实操散客电话预订的过程，体验感悟散客电话预订中的礼仪礼貌和酒店优质服务标准，
培养亲切温和耐心优雅的酒店服务礼仪。
（四）教学重难点的确定及其依据
散客电话预订的标准程序和礼貌用语是学生必须掌握的实操技能，本节课的学生小组操练是
为了巩固上一节课已学习完成的理论知识；散客电话预订的促销是培养学生的创新设计理念；故
确定此次教学重点和难点如下：
【教学重点】
1.散客电话预订的标准程序
2.散客电话预订的礼貌用语
【教学难点】
1. 散客电话预订的促销
2
（五）突出重点、突破难点的方法
1．采用多种方法突出重点。
（1）整堂课围绕一个工作任务，根据工作过程分步骤层层递进，突出教学重点。
（2）从学情出发，采用互相评价的方式引出教学难点。
（3）利用电子实时控制教学软件，结合 PPT 教学、视频辅助教学，做学一体。
2. 采用层层递进的方法攻破难点。
本次课的教学难点是电话预订的促销，教师讲解促销对于酒店经济效益的重要性，并引导学生
积极创新设计促销方式，要求学生能够设计吸引酒店客人的促销方式。
（六）教材处理
本门课程选用校本教材《前厅操作手册》。
二、学情分析
本次授课对象为中专酒店 111 班的学生，作为酒店服务专业二年级的学生，对酒店的基本运
作已经有初步了解。学生思维活跃，回答问题踊跃，但是部分学生学习基础和学习能力参差不齐。
因此在开学初就让全班同学自由组合成 6 个学习小组，在课堂上采取小组竞赛的学习形式，促成
其互帮互学、你追我赶的学习氛围，以帮助学生提高学习效率。

三、教学策略
（一）教具使用说明
【电脑投影】
通过电脑投影课件，减少板书时间，加强视、听多感官刺激，以此提高学习效率。
【电话预订实物】
通过电话预订实物，即电话机，来体现散客电话预订的实景。
【电话预订单据】
利用电话预订单据的填写（电子填写和手动填写），体会酒店前厅部电话预订的实景操作。
（二）教学理念
以工作任务过程为导向，结合工作流程实施实景一体化教学，通过情境实操调动学生的积
性为核心，由以教师为中心转为以学生为中心，以培养学生实践能力为根本。
（三）教法设计
【任务引领法】
整堂课围绕一个工作任务（活动）——散客电话预订，通过小组实操表演完成这个任务（活动），
体验整个工作过程。
【情境教学法】
本课程创设酒店电话预订的实景环境，让学生在实景环境中体验电话预订的标准流程；一名同学
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扮演酒店预订员,一名同学扮演客人。通过电话预订员预订单的电子填写和手动填写，让学生体会电话
预订的具体情境。
（四）学法设计
【小组竞赛法】
全班同学自由组合成 6 个学习小组，在课堂上采取小组竞赛的学习形式，培养了学生的团队
意识和竞争意识。
【做学一体法】
为避免“填鸭式”满堂灌的教学方式，整堂课分成 6 步完成一个工作任务（活动），贯彻“学
中做、做中学”教学理念，帮助学生体验散客电话预订的工作过程。