商场服务技术与规范课程说课

《商场服务技术与规范》说课
一、课程发展历史沿革
课程《商场服务技术与规范》开设至今,一直是商务经营管理专业和连锁经营管理专业的核心课程. 商务经营管理专业至今已有六届合格的毕业生遍布全国各大商场超市以及相关的服务部门.
通过本课程的学习,同学们的服务理念和优质服务意识得到很大程度的熏陶;在本课程中有很多操作技能的学习,有些可以在课堂上实践的技能我们都一一练习并考核.如: 礼品包装、商品捆扎技术, 收银作业技术, 仪态规范与语言技巧, 顾客抱怨与投诉的处理技术, 价目字描绘技术, 手绘POP广告制作技术, 柜组核算技术等.
有些不具备实践条件的我们请同学们去商场参观见习.如: 理货作业技术, 商品防损技术, 卫生规范与安全作业技术, 商品质量检验技术, 盘店技术、票流技术等.参观见习后请同学们针对某个问题写出报告,并对今后的学习提出方向.
二、理论课和理论实践课教学内容
商场、超市从选址到店内业绩考核的整体运营流程如果把它绘成图一共是二十个环节，为了好看，把它做成了闭合的环状。这二十个方框里的字用红、黑、蓝三种颜色区分开来。红字和黑字所表述的服务技术是我们能在课程《商场服务技术与规范》里面学到或接触到的，红字所表述的服务技术是顾客能看得见的技术，包括：安全、卫生、防损、理货、陈列、促销、接待服务、收银、送客等；黑字所表述的服务技术是顾客看不见的幕后的服务技术，包括：入库、库存管理、出库、盘点、财务核算等。蓝字所表述的是高层管理者要考虑的事情，是在其它相关课程里面能学到的知识和技术，如：选址、店名、店面设计、商品规划、采购、业绩考核等。
从这张图上看，课程《商场服务技术与规范》涉及到了商场超市整个流程的十四个环节，入库、库存管理、安全、卫生、防损、出库、理货、陈列、促销、接待服务、收银、送客、盘点、财务核算，商场服务技术与规范的重要性可见一斑。《商场服务技术与规范》是商务经验管理专业和连锁专业的核心专业课程，也是核心技能课程。
这门课程中涉及到的能力模块有十三块：商品包装捆扎技术、 收银作业技术、商品陈列理货作业技术、商品防损技术、仪态规范、语言技巧、顾客抱怨与投诉的处理技术、手绘POP广告制作技术、卫生规范与安全作业技术、商品质量检验技术、盘店技术、票流技术、柜组核算技术。
课程整体设计按照培养学生的优质服务意识和熟练的操作技能展开，寓教于乐，教学生动化、生活化，利用形式多样的教学方法贯穿于整个教学实践活动中，充分利用校内和校外两中教学资源，充分利用教室、操场、形体房和校外实训基地。
这些能力模块的技能的获得使得我们的学生适应于商场超市一线的大多数岗位以及管理岗位。比如：前台、理货、收银、客诉、质检部、安全部、防损部等。
课程整体的理论课和理论实践课的内容安排如下：
{一}.理论课
1.零售业服务与营业员素质要求,2学时;
教学要求：通过本章学习，了解零售业服务的重要性及其特征，了解一个称职的营业员的基本素质。本章重点：零售业服务的概念。 本章难点：零售业服务的内容。
作业：用实例说明零售业的发展趋势。
2. 商场服务规范, 2学时;
教学要求：通过本章的学习，了解商场服务规范的具体内容，了解服务规范的具体实施过程。本章重点：商场服务规范的内容。本章难点：规范服务。作业：用亲身经历说明服务有哪些语言规范。
3. 卖场作业技术,5学时;
教学要求：通过本章学习和实践，使学生了解和掌握礼品包装和商品捆扎技术，收银作业技术，理货作业技术以及商品防损技术。本章重点：各种技术的现场操作。本章难点：收银、理货。
4. 接待服务技术,5学时;
教学要求：通过本章的学习和实践，掌握服务仪态规范与语言技巧，学习处理顾客抱怨和投诉的技术。本章重点：服务的行为规范与语言规范。本章难点：商业服务程序。
作业：现场接待服务练习。
5. 商品陈列技术,4学时;
教学要求：通过本章的学习和实践，掌握商品陈列的一般技术，并且着重介绍超市里的商品陈列方法。本章重点：商品陈列的原则和方法。本章难点：实地陈列。作业：研究某商场或超市的陈列，指出其优缺点，提出针对性的建议，并列举其用了哪些陈列方法。
6. 手绘POP广告制作技术,3学时;
教学要求：通过本章的学习和实践，掌握手绘POP广告的基础制作技术。本章重点：手绘POP广告制作方法。本章难点：价目数字描绘技能。作业：自拟主题，作一份手绘pop广告。
7. 卫生规范与安全作业技术,2学时;
教学要求：通过本章的学习，了解卫生规范的内容以及预防安全隐患的措施。本章重点：安全规范。本章难点：卫生规范。
8. 商品质量检验技术,2学时;
教学要求：通过本章的学习，了解商品质量检验的基本知识，学会鉴别假冒伪劣产品。本章重点：商品质量检验的方法和商品常用标识。本章难点：假冒伪劣商品的鉴别。
9. 卖场物流技术,2学时;
教学要求：通过本章的学习，掌握卖场的商品购进、入库、销售、储运中的物流技术以及相应的票流技术。本章重点：商品销售及储运技术的票流技术。本章难点：储运票流技术。
10. 柜组核算技术,3学时.
教学要求：通过本章的学习，掌握柜组核算的常用指标及其计算方法。本章重点：柜组经济指标的核算。本章难点：经济批量及利润的核算。作业：对柜组的经济指标进行核算。
共计30学时.
{二}.理论实践
实践课共计28学时。 礼品包装、商品捆扎技术,3学时; 收银作业技术, 2学时;理货作业技术, 2学时;商品防损技术, 1学时;仪态规范与语言技巧,5学时; 顾客抱怨与投诉的处理技术, 1学时;商品陈列技术, 2学时;价目字描绘技术, 2学时；手绘POP广告制作技术, 2学时；卫生规范与安全作业技术, 2学时;商品质量检验技术, 2学时;盘店技术、票流技术, 2学时;柜组核算技术,2学时。
三、教学条件
[一]、建议教材：
郑昕，王汝志主编，商场服务技术与规范，高教出版社，2001年7月第一版。
[二]、参考书目：
1、韩光军编著，《零售店经营手册》，经济管理出版社，2001年8月第一版。
2、〖日〗南条惠等著，《图画商店待客技法》，西南财经大学出版社，2000年1月第一版。
3、朱平，王春剑编著，《营业员培训与管理》，中华工商联合出版社，2001年1月第一版。
4、刘亚南编著，《导购代表手册》，企业管理出版社，2000年1月第一版。
5、叶建华编著，《导购员职业化培训手册》，北京大学出版社，2005年10月第一版。
6、张会亭，王荣耀编著，《金牌导购员全能训练》，人民邮电出版社，2006年1月第一版。
7、王建四著，《导购这样说才对》，北京大学出版社，2008年9月第一版。
[三]、实践性教学环境
实践教学分为三个环节：课堂、实训和实习。
课堂实践教学共计28学时，包括：礼品包装、商品捆扎技术,3学时; 收银作业技术, 2学时;理货作业技术, 2学时;商品防损技术, 1学时;仪态规范与语言技巧,5学时; 顾客抱怨与投诉的处理技术, 1学时;商品陈列技术, 2学时;价目字描绘技术, 2学时；手绘POP广告制作技术, 2学时；卫生规范与安全作业技术, 2学时;商品质量检验技术, 2学时;盘店技术、票流技术, 2学时;柜组核算技术,2学时.。
课堂实践教学除了在教室里模拟之外，还充分利用操场和形体房进行训练。
实训和实习都在校外实习基地完成，有六个基地：沃尔玛南昌八一广场店、南昌好又多、锦江麦德龙南昌青山湖商场、南昌东湖大润发有限责任公司、南昌百货大楼、江西林生堂医药有限公司。 四、教学方法：
1、体验式教学方法:课前先布置学生们自己去商场参观学习，找出服务员的优点和不足，写出调查报告。为我们的课程学习作前期的铺垫工作。
2、互动式教学方法:学生在课堂中进行正反角色扮演,按着课程教学大纲的要求采用互动式教学。
3、对比式教学方法:采用摄像机等工具对学生的实践环节进行全程拍摄录像并及时回放，从而找出差距，规范他们的服务行为。
4、优化课程考核方法:课程考核分理论考核和实践考核,理论考核采用笔试,实践考核贯穿于教学过程中。如:布置学生就某一个专题进行市场调研，或要求学生就某一个主题制作手绘POP。
5、搭建学习平台:组建学生社团组织,通过开展学生技能操作大赛，促进学生学习的主动性,以提高他们的业务水平。
五、本课程教学特色
1.教学生动化、生活化
本课程涉及的很多技能都是非常实用的.如: 礼品包装、商品捆扎技术; 收银作业技术;理货作业技术;仪态规范与语言技巧;商品陈列技术;价目字描绘技术;手绘POP广告制作技术等.不仅能在商场发挥作用,在家庭也能派上用场.
2.教学环节可操作性强
本课程涉及的很多技能的操作性也很强.有很多可以在课堂和操场上练习.如: 礼品包装、商品捆扎技术; 收银作业技术;仪态规范与语言技巧;价目字描绘技术;手绘POP广告制作技术等.能激发同学们极大的学习热情.
3、综合采用多种教学方法
体验式教学方法、互动式教学方法、对比式教学方法、优化课程考核方法、搭建学习平台等。
4、校外实训基地多(见：照片)
沃尔玛南昌八一店、麦德龙南昌店、好又多象湖店、大润发广场南路店等。
5、教学中的理论创新
：“五心级”服务员理论——耐心、细心、爱心、专心、钻心
：弹性服务理论——服务技术的七个步骤要讲究节奏，如同音乐，给顾客以弹性的感觉，很舒服。 六、教学效果
经过多年的探索实践，财贸系商场服务技术与规范课程的教学取得了很好的效果，得到了校内外专家和广大师生的好评。如2004、2005级学生在实习过程中，以扎实的专业基础和出色的技能操作，赢得了用人单位的信任，其中多人同时被评为优秀实习生。在近5年教务处组织的学生教学效果反馈中，同学们对本课程各任课教师反映普遍优良。见左证材料：各方评教、照片、图片。
 

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