推销实务说课顾客异议处理说课案

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《顾客异议处理》说课教案

一、说教材

（一）教材简析

本课内容选自由崔利群和苏巧娜两位老师主编的《推销实务》（高等教育出版社）第7章第二节 (第115页)，共需2个课时，本课所说的是第一个课时。该教材始终围绕职业岗位需要，培养学生独立创新、创业的精神和实际推销的工作能力。

（二）本课在教材中的地位和特点

我选用的教材是商贸类专业的高考指定教材。本课内容《顾客异议处理》是教材中最基本也是最重要的知识点之一，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。

（三）教学目标

1、知识目标：通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。

2、能力目标：培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

3、德育目标：

（1）要求学生充分理解到“顾客是上帝”，是企业生存和发展之源；

（2）帮助学生养成良好的职业性格。

在教学中引入职业、职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生养成良好的职业性格，与职业能力互为补充。一般来说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。

（四）教学重点与难点

1、重点：顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复顾客异议，最终达成交易。

2、难点：

（1）灵活、综合运用顾客异议处理原则。

（2）德育目标的实施。

职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项长期任务。

二、说教法

(一) 教学理念与原则

坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围，坚持“以能力为本位,以就业为导向”的原则,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。

（二）教学手段：运用多媒体教学手段。

运用数码相机去购物中心拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。

（三）教学方法

为了更好地突出重点，突破难点，根据学生的认识规律，特制定下列教学方法：

 1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用第二段进行本课新授内容的总结。

案例：

两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“55元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才45元。”女顾客不满地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。

她来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：“您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。”女顾客买了两袋土豆。

2、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变“机械接受”为“主动探究”，提高学生分析问题，解决问题的能力。

3、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论。

比较法：通用公文(红头文件)与工作计划总结在格式上的区别。

 4、总结法：强调顾客异议处理的重要性。

5、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。

（四）教学准备：准备一双休闲鞋，用于课堂现场推销

三、说学法

（一）学情分析

1、学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。

2、归纳总结能力一般。

3、无工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。

因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生听得懂，能理解，会处理，以提高学生的学习积极性。

（二）学习方法

通过本课学习，使学生掌握下列基本学习方法：

1、模拟情境法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销人员的方法工作与技巧。

2、联想情境法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感觉如何面对顾客异议。

3、阅读法：阅读教材，找到重点。

4、观察法：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。

四、说教学程序

（一）复习提问，案例引入

1、案例第一部分：两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“55元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才45元。”女顾客不满地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。

2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”

“顾客异议是什么？”

3、讨论：时间2分钟，由学生回答。

内容：顾客异议处理

重点：顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。

4、引出新授

（二）知识传授，分析案例

1、处理顾客异议的原则：

根据前面的案例，结合学生讨论的情况，引导学生主动学习在处理顾客异议时要积极面对，妥善处理，才能给顾客留下良好的第一印象，促成交易。

（1）宽宏大量面带微笑

（2）尊重顾客永不争论

（3）站在顾客的立场上想问题

（4）倾听、多问，找出异议原因

（5）将顾客异议看作推销成功的路标

（6）保持真诚合作的态度

（7）适时处理顾客异议

2、处理顾客异议的时机：

（1）在顾客提出异议之前及时答复

（2）立即回答顾客的异议

（3）推迟回答顾客的异议

（4）不予解答顾客的某些异议

案例第二部分：

她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：“您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。”女顾客买了两袋土豆。

分析：

◆本案中，女老板回答顾客异议的时机是什么时候？

◆推销人员对待顾客异议应持有什么态度？

◆两位女老板分别是如何对待顾客的？

（三）课堂状态的调节

1、教学理念：快乐教学法

轻松愉快的环境，思维敏捷，发挥聪明才智的80-90%，反之，只有30-40%。

2、调节原因：良性循环与恶性循环

◆恶性循环

中职生越来越难上课：学生不愿听教师不想讲学生更加不愿意听。

◆良性循环

课堂气氛好：学生愿意听教师愿意讲学生更加愿意听

3、课堂状态调节方法：

引入“穿山甲与狐狸法则”，调节学生的学习情绪，也达到素质教育的目的。一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现实，有埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能力。(可根据课堂情形1—5分钟)。

4、引入职业性格

（1）法则的引入不仅可调节课堂气氛也可引入职业性格的概念。

（2）引入职业兴趣、职业性格和职业能力的概念，帮助学生形成良好的职业性格。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但也少不了职业兴趣，特别是职业性格的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好的职业性格非常重要。

（3）本人曾在一份知名的教育报上看到：

一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但也必备教给学生的社会人文知识。特别是职业学校的学生，更加要求有这样的教师。因为很多职高生是从职业学校直接走入社会，你不教他了解社会，了解职业，那他只能在失败与挫折中成长。教育学生做事与做人，也是从事职业教育教师的职责，也符合职业教育的发展方针。

（四）课堂效果检验

1、检验方法：现场推销

2、检验步骤

◆教师拿出已准备好的休闲鞋

◆休闲鞋来自一鞋业公司仓库积压的去年的老款，价格20元（低于市场价40元）。

◆请学生分别扮演顾客和推销员

◆顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议

◆推销员处理异议

◆评价推销员的异议处理情况

（五）总结

1、对照教学目标,检测教学效果，课堂总结重点与难点。

2、特别提示：

总结时不仅包括知识点的归纳与总结，更不能忽视学生情绪的总结，特别要顾及“问题生”,对他的一点点进步,老师也要特别提出,因为你的肯定是他学习的源动力,下一堂课他会配合你的教学,表现得更好!

（六）教学后记

1、及时记录课堂中出现的各种问题，采取的策略，效果如何。

2、记录学习兴趣浓的学生名单。

3、记录情绪低落，被动学习的学生名单，课后及时沟通。

（七）课外实践

1、采用实地观察法，由学生自愿结合组成若干小组，到本地商场实地观察、记录营业员的态度、举止及异议的处理。

2、为了开阔学生的视野，提升专业素质，提供相关网站链接。

（八）板书设计

顾客异议处理
一、处理顾客异议的原则 1、宽宏大量面带微笑 2、尊重顾客永不争论 3、站在顾客的立场上想问题 4、倾听、多问，找出异议原因 5、将顾客异议看作推销成功的路标	6、保持真诚合作的态度 7、适时处理顾客异议二、处理顾客异议的时机 1、在顾客提出异议之前及时答复 2、立即回答顾客的异议 3、推迟回答顾客的异议 4、不予解答顾客的某些异议	三、总结与作业