导游服务技能教案

第八章 导游服务技能
教学目的与要求：通过本章学习，使学生认识到导游人员带团技能对今后工作的重要性，能正确理解和掌握导游人员的带团技能和导游讲解语言技能。
授课时数：10课时
教学重点：导游人员的带团技能；常用的导游方法和技巧。
教学难点：导游人员的带团技能在实践中的运用；常用的导游讲解方法。
教学内容及过程:
第八章 导游服务技能
第一节 导游人员的主导地位和形象塑造
一、确立在旅游团中的主导地位
旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松散性的团体。导游人员在带团过程中应该尽快确立自己在旅游团中的主导地位，这是带好一个旅游团的关键。导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力、影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。
（一）以诚待人，热情服务
（二）换位思考，宽以待客
（三）树立威信，善于“驾驭”
二、导游人员带团模式
（一）自我中心型
自我中心型的带团模式是指导游人员带团的主要目标是为了完成旅游活动的既定计划。在这种模式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或破坏计划实施的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客计划外的要求，除非万不得已。
（二）游客中心型
游客中心型的带团模式是指导导游人员带团的主要目标是为了尽量满足游客的需要。在这种模式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能满足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵活调整自己的导游服务，注重与游客的情感交流，使游客体会到导游人员对自己的关怀，从而获得在精神层面的旅游满足。
三、树立良好的导游形象
（一）树立良好形象的重要性
1．有助于增强旅游者对导游人员的信任感
2．有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离
（二）如何树立良好形象
1．重视“第一印象”
2．维护良好的形象
3．留下美好的最终印象

第二节 导游人员的心理服务技能
一、把握心理服务的要领
（一）尊重游客
（二）微笑服务
（三）使用柔性语言
（四）与游客建立“伙伴关系”
（五）多提供个性化服务
二、了解游客的心理
（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客
（三）从游客的出游动机来了解游客
（四）从游客不同的个性特征了解游客
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客
三、调整游客的情绪
（一）补偿法
（二）分析法
（三）转移注意法
四、激发游客的游兴
（一）通过直观形象激发游客的游兴
（二）运用语言艺术激发游客的游兴
（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴
（四）使用声像导游手段激发游客的游兴
五、引导游客观景赏美
（一）传递正确的审美信息
（二）分析游客的审美感受
（三）激发游客的想象思维
（四）灵活掌握观景赏美的方法
第三节 导游人员的语言技能
一、导游语言的表达形式
（一）口头语言（导游讲解语言）
（二）态势语言
二、幽默在导游中的作用
（一）融洽关系
（二）调节情绪
（三）摆脱困境
（四）寓教于乐
三、口头语言表达的要领
（一）音量大小适度
（二）语调高低有序
（三）语速快慢相宜
（四）停顿长短合理
第四节 导游人员的讲解技能
一、导游方法的运用原则
（一）客观性原则（以客观现实为依托的原则）
（二）针对性原则
（三）计划性原则
（四）灵活性原则
二、常用的导游方法和技巧
（一）分段讲解法
（二）突出重点法
（三）触景生情法
（四）虚实结合法
（五）问答法
（六）制造悬念法
（七）类比法
（八）画龙点睛法
（九）知识渗透法
（十）科学成因介绍法
（十一）引用法

第五节 导游交际语言常用技巧
一、称谓的语言技巧
（一）交际关系型
（二）套用尊称型
（三）亲密关系型
二、交谈的语言技巧
三、劝服的语言技巧
（一）诱导式劝服
（二）迂回式劝服
（三）暗示式劝服
四、提醒的语言技巧
（一）敬语式提醒
（二）协商式提醒
（三）幽默式提醒
五、回绝的语言技巧
（一）柔和式回绝
（二）迂回式回绝
（三）引申式回绝
（四）诱导式回绝
六、道歉的语言技巧
（一）微笑式道歉
（二）迂回式道歉
（三）自责式道歉
第六节 重点游客的接待工作
一、对儿童的接待
（一）注意儿童的安全
（二）掌握“四不宜”原则
（三）对儿童多给予关照
（四）注意儿童的接待价格标准
二、对高龄游客的接待
（一）妥善安排日程
（二）做好提醒工作
（三）注意放慢速度
（四）耐心解答问题
（五）预防游客走失
（六）尊重西方传统
三、对残疾游客的接待
（一）适时、恰当的关心照顾
（二）具体、周到的导游服务
四、对宗教界人士的接待
（一）注意掌握宗教政策
（二）提前做好准备工作
（三）尊重游客信仰习惯
（四）满足游客特殊要求
五、对有特殊身份和地位游客的接待
课后作业：导游语言运用的四原则和八要素 旅游活动各阶段游客的心理
课后效果自评：学生反映良好。