导游服务教案

标题：第一章 导游服务
教学目的与要求：通过本章学习，使学生掌握导游服务这个概念，要求学生对导游服务的产生与发展有清晰的认识，重点掌握导游服务工作的性质与特点，灵活运用导游服务的原则。
授课时数：6课时
教学重点：导游服务工作的性质与特点；导游服务的原则。
教学难点：导游服务工作的性质与特点；导游服务原则灵活运用；规范化服务与个性化服务的统一。
教学内容及过程:
一、课程重要性说明
1.重要的专业课。
2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现场考试都需要。
3.是一种技能，也是一种导游业务素质，多角度思考，全面提高能力水平。
二、如何学习导游业务
1.熟记基本概念、操作程序，这是基础。
2.多练习与人交流，提高语言表达、沟通能力。
3.在校多参加社团，锻炼能力。
4.能举一反三，活学活用，把所学方法、思维方式运用到实践中，解决日常事务。
5.抓住各种机会，利用业余时间到景区、旅行社第一线去学习、实践积累。
三、启发式学习
从目录中对该课程有一个全面认识
1.让学生看目录。
2.提问：多少章节，主要由哪些内容组成。
3.介绍如何整体理解导游业务。

第一章 导游服务
第一节 导游服务的产生和发展
一、导游的内涵
导游双重内涵
1.导游人员
2.导游服务
二、导游服务的产生与发展
导游服务是旅游服务的一个组成部分，在旅游活动的发展过程中产生，随旅游活动的发展而发展。
“导游是旅游活动的灵魂”
（一）古代的旅行与向导
（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现
1.历史背景
A．19世纪30年代，产业革命在英国率先的完成。
B．旅游活动已成为一种社会性的活动，客观上要求导游的出现。
2.标志性事件——1845年，托马斯•库克旅行社的创立
托马斯•库克的历史贡献：
第一次组织群众包租火车进行团体旅游
第一个开办旅游代理业务
编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》
第一次组织出国包价旅游
第一次组织环球旅游
第一个开办旅游公司
※ 专业的导游队伍是在旅行社产生之后逐步形成和发展起来的。
（三）中国近现代旅行社业的发展
1923年8月 上海商业储备银行 陈光甫 创设旅游部
1927年6月成立中国旅行社
1949年11月19日 福建厦门 华侨服务社
1954年4月15日 成立中国国际旅行社总社
1974年 中国旅行社
1980年6月27日 中国青年旅行社
三、导游服务发展的主要特征
（一） 社会属性：从非职业性发展为职业性
（二） 内容：向导 向导、讲解 向导、讲解、生活照料或司乘
（三） 类型：体能 体能与图文声像相结合
体能包括身体素质和知识转化为语言的能力
（四） 语种：单一语种 多种语种
第二节 导游服务的类型和范围
一、导游服务的概念
（一）概念
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（二）内涵
※导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：
1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。
2．导游人员的主要业务是从事游客的接待。
3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务的类型
（一） 图文声像导游方式——物化导游方式
（二） 实地口语导游方式——讲解导游方式
三、导游服务的范围
（一）导游服务的分类（见图1-1）
沿途讲解服务
1．导游讲解服务 参观游览现场的导游讲解
口译服务
入出境迎送
2．旅行生活服务 旅途生活照料
安全服务及上下站联络
3．市内交通服务
（二）几种服务的关系
1．导游讲解服务是实现游客需求的主要途径

2．旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的一环



第三节 导游服务的性质和特点
一、导游服务的性质
（一）个性：政治属性
由于不同国家和地区的社会制度、意识形态和民族文化不同，导游服务的政治属性也不同。
（二）共性：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性
1．社会性
2．文化性
A．导游服务是传播文化的重要渠道。
B．导游服务是审美和求知的媒介。
3．服务性
A．导游服务可以提高旅途生活质量。
B．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。
4．经济性
①直接创收
②扩大客源，间接创收
③促销商品（见补充说明材料1）
④促进经济交流
5．涉外性
①宣传社会主义中国
②发挥民间大使的作用
二、导游服务的特点
（一）独立性强
①独立地宣传、执行国家政策。
与许多相关部门之间的关系
②协调好各种关系 导游服务集体成员之间的关系
旅行团全体成员之间的关系
③根据不同旅客的需求进行有针对性的独立讲解
④独立地、合情合理地处理旅游活动中出现的问题

（二）脑体高度结合
（1）要求导游人员具有广博的知识和综合运用知识的能力。
（2）导游的工作性质要求导游人员具有良好的身体素质。
导游服务涉及旅游者的吃、住、行、游、购、娱等方面，工作量大，而且变化不定；每天工作时间从不固定，如出现突发事件和意外事故要及时处理。
（三）复杂多变
1． 服务对象复杂
2． 游客需求多种多样
3． 接触的人员多，人际关系复杂
4． 要面对各种物质诱惑和“精神污染”
（四）跨文化性
三、导游服务在旅游服务中的地位和作用
（一）地位
（二）作用
1．纽带作用
2．标志作用
3．反馈作用
4．扩散作用

第四节 导游服务的原则
一、“宾客至上”的原则
1．“宾客至上”意味着“顾客第一”，作为导游员，只有充分认识到这一点，才能真心实意地为旅游者服务。
2．“宾客至上”表现在服务人员与顾客关系上要尊重顾客，全心全意地为顾客服务。
3．“宾客至上”的原则要求导游人员在处理某些问题时要以旅游者的利益为重，不能过多地强调自己的困难，更不能以个人的情绪和喜好来对待和左右旅游者，而应尽可能地满足旅游者合理而可能的要求。
二、维护游客合法权利的原则
三、规范化服务与个性化服务相结合的原则
规范化服务：又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。
国家已发布两个标准，一个是1995年发布的《导游服务质量》国家标准，一个是1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。
个性化服务：可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外按照游客的合理要求而提供的服务。一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。

第五节 导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展的趋势
（一） 预测
最突出的变化将是在21世纪前10年内，东亚太平洋地区旅游增长最快，该地区将成为全球“双向旅游”极为活跃的地区。
（二） 特征
1． 在国际旅游中，远程旅游将有较大的发展，其发展速度将大大快于近程旅游
2． 在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性
3． 在旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长
4． 在旅游中，游客对文化与环保将更加重视
（三） 未来中国居民旅游活动的发展趋势
中国居民的国内旅游和出境旅游将继续发展，其消费水平将会进一步提高。
二、导游服务的发展趋势
（一）导游内容高知识化
（二）导游手段科技化
（三）导游方法多样化
（四）导游服务的个性化
（五）导游职业的自由化

课后作业： 导游服务发展的主要特征？ 导游服务的概念？ 导游服务的类型？ 导游服务的范围？
导游服务的性质？ 导游服务的作用？ 导游服务的原则？ 规范化服务的概念？
个性化服务的概念？

课后效果自评：学生反映良好，补充内容难度适中。