接待与服务礼仪规范教案

标题: 第九章 接待与服务礼仪规范
教学目的与要求：
1、掌握旅游饭店的接待与服务礼仪规范。
2、掌握旅行社服务礼仪规范。
3、掌握景区景点与主题公园服务礼仪规范。
授课时数：8（理论2，实训6）
教学重点、难点：掌握旅游饭店的接待与服务礼仪规范，掌握旅行社服务礼仪规范。
教学方法与手段：教师讲授、项目教学法、情景模拟法相结合。PPT。
教学内容及过程:

第一节 旅游饭店的接待与服务礼仪
一、饭店前厅部接待服务礼仪
（一）前厅部概述：前厅即前台。
它是饭店服务与管理的中心枢纽，担负着协调 酒店所有对客服务部门的重任。前厅部的工作直接反映着酒店的服务质量、管理水平及工作效率
（二）前厅部职责范围
1、负责预订、推销饭店的客房和会议室；
2、接待客人，帮助客人顺利入住和离开；
3、解答问题，处理客人的意见、要求和投诉；
4、提供电信、邮件等一系列商务服务；
5、帮助客人搬运，并妥善保管行李物品；
6、提供各种交通工具的票务服务；
7、维护酒店的正常秩序并保证客人的人身、财产安全。
（三）前厅各职能部门礼仪规范
1、门厅迎送服务礼仪
2、行李部服务礼仪
3、问询服务礼仪
4、部服务台接待与服务工作礼仪
5、大堂副理服务礼仪
二、饭店客房部接待服务礼仪
1、客房部的职责范围：布置客人房间并经常检查客房的设备；为客人清洁整理房间，并按时补充日常起居必须的生活用品；接受客人的委托代办服务；建立完善的各个服务环节的安全防范措施，以确保客人的生命财产安全。
2、客房服务礼仪规范
三、饭店餐饮部接待服务礼仪
（一）餐前准备服务礼仪规范
（二）餐厅领位服务礼仪规范
1、主动迎接
2、问清情况
3、引送到位
4、拉椅让座
（三）餐间服务礼仪规范：斟茶递香巾、点菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤换餐具烟缸等。
（四）送客服务礼仪规范
四、旅游饭店康乐部接待与服务规范
（一）旅游饭店康乐部服务人员素质要求
（二）旅游饭店康乐部服务礼仪规范

思考练习：
1、试述前厅部问讯、接待的礼仪规范。
2、大堂副理处理客人投诉要注意哪些问题？

第二节 旅行社服务礼仪规范
一、 旅行社接待与服务礼仪规范
（一）旅行社接待礼仪规范
（二）迎送接待礼仪规范：接客人、送客人
二、导游服务礼仪规范
接待准备、接站服务、宾客入住、带客游览、送客离站
三、大型旅游团队接待服务规范
四、旅游投诉的受理礼仪规范
（一）认真倾听，承认事实
（二）态度诚恳，同情情致歉
（三）迅速决定，采取措施
（四）感谢宾客，尽力补救
（五）快速行动，补偿损失
（六）具体落实，追踪反馈。

第三节 景区景点与主题公园服务礼仪规范
一、 景区景点人员服务礼仪规范
（一） 旅游景区景点管理规范、
（二） 景区景点服务人员礼仪规范
（三） 景区景点导游服务规范
（四） 景区景点餐饮服务规范
（五） 其他相关场所服务规范。
二、主题公园工作人员服务礼仪规范
三、其他旅游游乐设施工作人员服务礼仪规范
（一）旅游游乐设施管理规范
（二）其他旅游游乐设施服务规范

课后作业：P211案例分析1-3，任选一题。
课后教学效果自评:这部分内容与导游业务、餐饮管理、前厅客房管理等课程紧密联系，以实训为主，采用讲授法与项目教学法、实战训练等方法相结合，便于学生巩固，教学效果良好。