物业客户服务说课稿 客户服务过程中的心理接待技巧

一．课程信息

在《物业管理条例》实施以后,随着我国的物业服务领域的不断扩展,服务覆盖面的不断扩大,目前物业服务已成为人们生活,工作中不可缺少的重要内容,因此,作为物业服务领域中的最重要的环节____“客户服务”就应运而生了。

《物业客户服务》中的内容是今天物业服务中不可缺少的内容，是物业管理专业的一门基础理论专业课程。本课程主要任务是讲授物业客户服务基础知识，训练学生客户服务中的操作技能，培养学生从事物业管理基层服务工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力。

本教材对物业客户服务课程进行了全面、系统的分析和探讨，从服务的概念着手，立足于“以学生为主体，以能力为本位，以就业为导向”的指导思想，从物业客户服务的基本知识、物业管理人员的基本素质、客户服务心理、客户入住服务、客户档案管理、客户中心服务、会所服务、康体服务和会议服务等方面进行了阐述，使学生在日后的工作中有能力运用所学理论服务实际。

1.知识目标：掌握物业客户服务基础理论知识和基本技能的操作。

2.能力目标：通过训练，学会并掌握客户服务的基本技能并能熟练的进行实际工作的操作。

3.德育目标：培养学生的服务意识、应变能力和敬业精神；培养学生良好的文明礼貌习惯，使学生毕业后能够尽快适应客户服务工作的需要。

本课程在我校物业管理专业一年级第二学期开设，周课时4节，实际授课16周，共64节。在此之前学生已经学习了该专业最基础的一门理论课，而后在其他的相关具体实践课程开课前安排此课程，为得就是学完《物业客户服务》后，在日后的学习中能将此课中的相关内容和理念用于并贯穿其中。

【学时分配】 (课时64节)

 

章节	内    容	学 时 安 排				小计
		理论 课时	实验 课时	习题 课时	上机 课时
1	物业客户服务概述	2			如需要酌情添加	2
2	物业管理人员的基本素质	8	1	1		10
3	客户心理及服务技巧	8	1	1		10
4	客户入住服务	5	1	1		7
5	客户档案管理	5	1	1		7
6	客户服务中心的服务	5	1	1		7
7	会所服务	5	1	1		7
8	康体服务	5	1	1		7
9	会议服务	5	1	1		7
总 计		48	8	8		64

二．课程背景

本节课所授知识为第三章《客户心理及服务技巧》中的第二节《客户服务过程中的心理接待技巧》的第一部分内容，第三章《客户心理及服务技巧》是本课程九章中重点基础章节，

是全书知识的基础和铺垫，而本节内容又是全章的基础知识，而且有很强的实际操作要求和相关能力的培养。

 本课程面向物业管理专业一年级学生，在此之前学生只学了一门专业理论课，无论是理论知识还是实践能力该班学生都较欠缺。该班学生共有10人，从常规教学中感到学生对专业课程还是比较重视的，但日常的学习行为习惯的养成还有待更进一步的提高，要有意识的加强学生听课质量的提高，特别是对理论知识的理解和实际运用，为此在本节课的教学中要注意如下目标：

1.知识目标：通过联系前节课有关客户的一般心理过程和心理需求的知识；表述出客户服务过程中的心理技巧认识客户的技巧和与客户交谈的技巧。

2.能力目标：从日常生活中的事物入手，让学生在老师的启发和引导下，通过自己分析问题、自己归纳总结出要点，有意识地培养学生的自主学习意识和自学的能力，及反思实际生活中的相关问题，并能发现和处理实际问题。

3.德育目标：在实际工作中注重实事求是的工作态度和作风的培养及服务他人的理念的强化。

4.学法目标：最大限度地让学生在课堂上“活”起来，使学生共同参与课堂教学环节，充分在课堂上暴露自己的思想和观点，最后在老师的启发下让学生自己分析问题，自己总结问题，自己解决问题。

三．课的思路

本节课的教学重点是理论掌握在接待客户中的认识客户的技巧和与客户交谈的技巧两部分知识，其中难点知识是与客户交谈中的相关知识，并在此基础上进行延伸教学，让学生模拟求职中的交谈场景进行实际训练。

为了达到教学目标中的要求，在课堂中一定要避免老师一人“满堂灌”的教学形式。可以从学生即将面临的实际出发，引出本节课的内容。在帮助学生明确学习目标和重、难点知识的基础上，从日常生活中常见的事物入手，让学生在老师的启发和引导下，通过自己分析问题，自己归纳总结出要点，有意识地培养学生的自主学习意识和自学的能力。

在教学过程中，可结合职业教育就是就业教育的特色，为突出本节课的针对性、时代感和实效性，除了教科书中的内容外，还添加了当前都市报中的有关求职专栏里的相关知识，从而使学生从职业的角度了解社会、了解自己，帮助学生初步树立起正确的择业观和“我也行”的“成功者”心态。并理解“大处着眼、从小处着手，从未来着眼、从现在做起”的道理。

在讲授过程中本人对书本原有知识进行了适当的整合，与便于学生更好的掌握知识和应用知识。

四．课程实施的条件

学生在学习过程中除了从书本中掌握相关的基本理论知识点外，还可通过自己身边的人和事的亲身经历，更好地理解和巩固重点和难点知识，学生学习后感到亲切、可信、有用。

老师通过案例情景教学方式的运用，拉近了学生学习的距离、调动了学习的积极性、激发了学习的动力、明确了学习的目标。教学效果好。教师在讲授理论的基础上，依据职业教育就是就业教育的指导思想，有针对性的选取了当前都市报上有关求职专栏的专题问题“在求职谈话中我该怎样做？”的报道作为本节课的辅助教学材料和实际技能操作的范例。

五，教学过程

整节课共分成两大部分，第一部分是理论知识的讲授，共用时30分钟；第二部分是技能训练，共用时15分钟。

 在第一部分的理论知识的讲授中，前期用3分钟的时间复习和导入新课程；再用10分钟的时间讲授第一问题:认识客户的技巧；然后用15分钟的时间讲授第二问题：与客户交谈的技巧；最后用2分钟的时间小结理论部分的知识。

在第二部分的技能训练过程中，先有老师提出问题，在启发和引导的前提下有学生理论总结，用时5分钟；再由老师情景模拟，让学生利用所学发现问题和分析问题，并解决问题，用时10分钟。传统教学用具，例如：黑板，粉笔；情景教学用具，例如：小桌椅，盆花，手机等。

六．教法

在教学中坚持教学与实践相结合的原则，先讲理论然后在理论教学的基础上延伸教学，即通过相关技能训练强化和巩固理论知识。同时结合案例讲解，使学生由浅入深，逐步掌握本课程知识。可采用讲授法、案例教学与启发式教学相结合的教学方式。适当时也可采用情景模拟的教学方式并在教学过程中，可结合职教自身特色，突出本节课的针对性，时代感和实效性，重点培养应用型人才

本课程具有较强的实用性，所以要求教师不能只一味的进行理论讲授，应贴近工作和生活实际，故授课老师应具备相应的实践教学的能力，但鉴于目前学校相关设施设备的限制及我市物业管理产业的相对滞后，故达到这一标准有一定的困难。