工程部经理理论考核试题

工程部经理理论考核试题
第一部分 项目管理的中心工作1、作为一名工程部经理，其项目管理的中心工作是通过对项目的 、 和 的管控，将设计方案和对客户的承诺变成现实。从而最大程度地提高客户对公司的满意度。
2、作为一名工程部经理，如何才能将设计方案变为现实呢？首先我们必须建立以项目经理为 、独立监理为 、材料员、物流配送员及方案设计师为 的项目管理体系；二是必须制定科学合理的项目 计划；三是必须加强对项目 的控制；四是必须加强对项目 的管控，五是必须加强对项目 与 的管控；六是加强对施工队的 。
第二部分 工程部经理岗位职责

1、作为一名工程部经理应负责本部门全面管理工作，根据工作需要和人员状况 人员工作安排，制定本部门的工作计划并落实，督促检查各项管理制度、规定的贯彻和落实
2、作为一名工程部经理对本部门工作人员的工作情况进行 和 ，对辞退、离职人员的工作交接进行 和 。
3、作为一名工程部经理应负责 、 、 工队并进行培训，对工队、工地进行管理、考核。
4、作为一名工程部经理应负责选择 ，供店面带顾客参观。
5、作为一名工程部经理必须能够宏观 工地进度、质量，及时 协助 监理处理好现场各类问题，负责 、 各期验收手续，有权对工队、监理开出《整改通知单》及《罚款单》。
6、作为一名工程部经理对 报价 系统、施工工艺 、质量验收标准的 ，对公司的发展、新工艺的研发有建议权。
7、作为一名工程部经理应负责对设计师图纸满意度、对监理的工地管理情况进行 。
8、作为一名工程部经理应负责对监理、设计师、工长进行 培训和集中 培训。其培训内容包括材料、工艺、现场管理等。
 

第三部分 工程部经理的工作流程及注意问题

1、工程管理的基本原则是：对内 ，对外 ，固定 。
2、工程管理中的对内分包原则，是指对工程部项目经理的 分包。
3、工程管理中的对外发包原则，是指对施工队的 发包，施工队承担发包项目内的全部经济责任 。
4、工程管理中的固定取费原则，是指根据标准的 ，进行固定取费。
5、工程收付款的基本原则是： ＞ ；当付款小于施工工程量，不收不支。
6、工程施工质量问题的处理原则是：坚决 ，不允许向客户交付有质量问题的工程，不允许以 的方式处理施工质量问题。
7、工程管理中对客户的赔偿处理原则：由于工程 、设计不 、工程量的 等问题造成的对客户的赔偿，公司内部应划清责任，必须由责任人承担。
8、工程管理中售后服务的方针是：预先 、主动 。即在竣工验收后，主动告知客户，在使用过程中有可能发生的问题，并告知其我们在什么时间，将为其维修。
9、项目管理的中心工作：是通过对项目的 、 、 与 的管控，将设计方案和我们的承诺变成现实。
10、非施工队施工的项目，实行 发包，包括主材、辅材。其中主材或者辅材，必须采取 统一供货或者定点供货，而发包的形式，可以采取 发包，或者 发包。
11、工程部经理派单原则有 、 、 、 。
12、派单时遵循的优先的原则是指 优先，因为项目经理前期已和客户沟通过，便于客户的管理与维护，提高客户满意度，从而降低 风险、促进工地回单；顾客满意度高的优先，可有效保证施工质量，提高客户满意度。
13、派单时遵循的合理原则是指项目经理的接单 ，具体要考虑承接能力。
14、派单时遵循的适合原则是指依据 、客户 ， 结合项目经理的综合素质及能力派单 。
15、派单时遵循的集中原则是指同 、同 、同 ，便于管理，降低管理成本。
16、收款的流程：合同签订首期款收取工程直接费的 +管理费、税金、措施费、设计费 +家具款 以上；中期验收后中期款收取工程直接费的 +增项款 ；工程竣工收取尾期款工程直接费的 +增项款 -减项款 +家具尾款 。
17、付款的流程：付款可根据管理成熟度分为 到 期，隐蔽工程验收合格付首期 （也可分2期），中期款缴纳后付中期 （可分2期），尾期款缴纳后拨付尾款（包括增项款）。
18、发包金额计算的基本原则：发包金额的确定首先依据是公司的 发包政策，基础发包政策的确立是建立在保证公司合理毛利率的基础上。
19、需施工队施工的项目必须 发包给施工队，非施工队施工的项目 上不发包给施工队。
20、发包金额核算的方法： - - （成品）=发包费。
21、材料申领依据 采购， 配送的原则。根据 、客户 、 要求制定材料配套计划，资整部门依据预算、选料单对申领数量，配送地址、交款情况进行审核。
22、瓷砖下单、生产、送货、安装流程是：在交底 日内，工长提供客户姓名、产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话；资整部文员验收 后填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则 小时内转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单，厂家收到传真后 天内将货送至工地工长进行核对验收后将黄联给厂家，工长通知项目经理进行验收；项目经理通知业主进行验收，并在 天内项目经理将材料验收单交至资整部。
23、瓷砖补货的流程是：送货后 日之内，工长提供客户姓名、补货产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话进行补货;资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长,如未能既时转交给工长则 小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后 天内将货送至工地；工长进行验收后将黄联给厂家。
24、瓷砖退货的流程是：送货后 月之内工长提供客户姓名、补货产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话进行退货；资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则 小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下退货单；厂家收到传真后 天内去现场拉退货；厂家将货拉走时工长让厂家在黄联上签字并核对数量，工长将厂家签字的黄联转至工程部文员处，工程部文员集中转至资整部。退货需在发货后一个月之内进行，退货比例不可超过送货的 ，退货需要完整的包装箱，泡水、破损不予退货，退补货共 免费。
25、木地板下单、生产、送货、安装流程是：工长提供客户姓名、产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话；资整部文员确定 是否缴纳并核对预算后，填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在 小时转至工程部文员处；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后 天安装到位，材料进场工长配合厂家安装人员验收地面平整度，并根据选料单核对木地板品牌、规格、花色等；工长验收实际使用木地板数量后签字，验收并将黄联给厂家，工长通知项目经理验收；项目经理通知客户验收； 天内将材料验收单交至资整部。
26、洁具下单、生产、送货、安装流程是：工长提供产品品牌、型号、数量、送货地址、联系电话、坐便水距、浴室柜尺寸；资整部文员确定 是否缴纳并核对预算后填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则 小时转至工程部文员；资整部文员以传真形式向厂家下定货单；厂家收到传真后 天安装到位；工长验收后将黄联给厂家，工长通知项目经理验收，项目经理通知客户进行验收； 天内将材料验收单交至资整部。
27、吊顶下单、生产、送货、安装流程是：工长提供客户姓名、产品品牌、型号、尺寸、送货地址、联系电话及图纸；资整部文员核对预算后，填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在次日 前转至工程部文员；资整部文员以传真形式向厂家下订货单；厂家收到传真后 天安装到位；工长验收后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户验收； 天内将材料验收单交至资整部。
28、木门下单、生产、送货、安装流程是：交底前 项目经理向资整部提供交底时间、地点、联系电话，如时间不允许安排 交底；交底后 内厂家将测量单传真至资整部， 内项目经理将增项单转至资整部；如增项少于1000元客户签字即可生产，如增项超过1000元需客户将 交至公司或工长担保即可下单生产；资整部文员填写商品配送单并且将配送单的黄联转交工长，如未能既时转交给工长则在
小时内转至工程部文员；厂家收到传真后 天安装到位；工长验收合格后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户进行验收； 天内将材料验收单交至资整部。
29、橱柜下单、生产、送货、安装流程是：交底前 项目经理向资整部提供交底时间、地点、联系电话，如时间不允许安排 交底；交底后 内厂家将测量单传真至资整部同时项目经理将增项单转至资整部，增项 内客户签字即可；贴完墙砖后工长下复尺通知单；资整部文员填写商品配送单，并且将配送单的黄联转交工长；厂家收到传真后 天安装到位；工长验收后将黄联给厂家；工长通知项目经理验收；项目经理通知客户进行验收； 天内将材料验收单交至资整部。
30、隐蔽工程验收的流程是：①电路需摇表进行 测试，对管路铺设方案及电线规格选择合理性进行评测；②水路需 测试，对管路铺设方案及管件设置方案合理性进行评测，项目经理严格填写隐蔽工程验收单；③防水需做48小时 实验，对墙壁防水涂料涂刷厚度、高度进行检测；④北方城市对地暖需 测试，并开始带压施工；⑤必须 方会签方可封口，隐蔽工程必须先测量，后封闭，必须有客户在场；⑥进行隐蔽工程拍摄。
31、中期验收的流程是：①检查木工框架 情况，注意防火涂料是否涂刷；②工程文员寄出中期验收通知单，中期工期的把握是否与内控工期相否， 处罚；③中期验收单、水电验收单、隐蔽工程验收单、防水验收单验收完毕，最晚 交回工程文员处存档；④验收完毕后，提醒客户中期 时间。现场及时做好工程洽商单。⑤工程部负责人负责检查中期验收单的合格情况。
32、竣工验收的流程是：①监理一定要核实 是否一致，是否有 工程，如发现另有多做项目，及时与客户明确责任，且及时上报公司。②当时验收， 交回《竣工验收单》和《竣工工程量统计单》，必须有客户签字。③竣工验收后，邮寄出竣工 。如尾款只有 时，不再督促客户交纳尾款。
33、工程款拨付依据公司 、 、 、 、 、单项工程承包协议进行拨付。
34、材料款拨付要具备 、 、 、 、定制商品实测尺寸。
35、工程收款依据合同、施工进度按节点 ，控制工程量小于进度款；定制成品成本需 后方可下定生产；工程变更取得变更签证后， 在工程施工前应全额收取。
36、工程取费依据公司制定的 标准统一取费，保证毛利，严格执行。
37、成本会计对每项工程进行成本核算，对未达到 的工程项目分析原因并上报。
38、项目实施计划由项目经理，依据合同约定的 和 及水电、瓦工、木工、油工、成品安装各工序的施工时间，按照总部下发的《项目实施计划表》的标准模板编制，报工程部经理审批。
39、施工进度计划由项目经理，依据 和 ，按照总部下发的《施工进度计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至施工队。
40、材料与成品配套计划由项目经理，依据 和 ，按照总部下发的《材料与成品配套计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至资整部、成本会计、材料员和施工队。
41、家居商品与环境布置计划由项目经理，依据 和 ，按照总部下发的《家居商品与环境布置计划表》的标准模板编制，经工程部经理审批后下发至资整部、成本会计、主案设计师。
42、项目经理负责按项目《施工进度计划表》中，各工序节点的进度计划进行 的检查。发现问题，必须责成施工队及时整改。
43、每周定期由分管副总或工程部经理召开 ，检查各个项目的进度，解决工程管理中存在的问题
44、发包形式有： ， ， 。
45、发包的流程：工程部经理在消化合同和预算报价书的基础上，根据 确定项目经理和工长，并根据 确定的流程与方法，确定发包金额，并按照《单项工程承包协议书》的标准模板，编制该项目的《单项工程承包协议书》，并与工队签订《单项工程承包协议书》。
46、作为一名工程部经理确定工队以及项目经理的原则是： 、 、 、
47、工程部经理派单的优先原则是： 。因为工队、项目经理前期已和客户沟通过，便于客户的管理与维护，提高客户满意度，从而降低 风险、促进工地回单；顾客 高的优先，可有效保证施工质量，提高客户满意度
48、工程部经理派单的合理原则是：工队、项目经理的接单 ，具体要考虑承接能力。
49、工程部经理派单的适合原则是：依据 、客户 ，结合工队、项目经理的综合素质及能力派单 。
50、工程部经理派单的集中原则是： 、 、 ，便于管理，降低管理成本。
51、工程部经理在 和 报价书的基础上，根据派单原则确定项目经理和工长，并根据 确定的流程与方法，确定发包金额。
52、工程部文员接到派单通知后，应提前准备好给施工队的相关 ，包括但不限于：平面图、效果图、材料清单、 及与工程施工相关的物料，包括标识牌、保护膜、形象展示品等。
53、工程文员安排工长办理相关 的领用手续，并将相关的 录入信息管理系统。
54、工程部应指定专人，在当天下班前将所签订的《单项工程承包协议书》交财务部，成本会计应根据与客户签订的 和《单项工程承包协议书》，制定该项工程的《单项工程收付款控制表》。
55、工程部经理在日常工作中进行巡检的目的是：对公司项目管理各项政策 、执行情况进行 、 。
56、工程部经理在日常工作中进行巡检的内容是：巡检的内容包括但不限于：一是施工现场工地的 、施工的 、施工的 、材料质量、客户满意度、安全、文明施工、营销氛围及相邻同行业工地；二是公司内 项目所有工程设计表单检查。
57、工程部经理在日常工作中进行巡检的形式是：施工现场 和内部工程文件 。
58、工程部经理在日常工作中进行巡检的方法是：①工地选择有 和 ，在一定范围内抽选。②施工现场检查各项 ，检测施工用材及 ，检测施工质量。
59、工程部经理在日常工作中进行巡检的时间是：巡检时间以 为单位，不定期检查。
60、工程部例会分为 周例会和 周例会。
61、工程部部门周例会由工程部经理主持，目的是传达 周例会精神， 、 上周布置工作完成情况，解决需要由 出面协调的问题， 下周工作，汇总统计工程信息，进行一例知识学习。
62、工程部周例会召开时间：每 下午召开部门例会。
63、工程部参加会议人员：工程部全体人员， 合部代表、 代表。
64、工程部工长周例会目的是传达公司周例会精神，检查、落实上周布置工作完成情况，解决需要由 出面协调的问题，汇总统计 ，通报工队 情况、奖惩情况、进行一例知识学习、领用、发放施工用品。
65、工程部工长周例会召开时间：每 下午召开工长例会。
66、工程部工长周例会参加会议人员：工程部经理、工程部主管、工程部文员、 合部代表、 代表、全体工队长。
 

第四部分 对新入岗项目经理的任职要求及培训、

考核的流程与方法

1、工程部项目经理任职资格：①有一定工作经验，无传统家装公司工程管理 年以上任职经历，学历、年龄不限；②勤奋好学，能够吃苦耐劳，品行端正，有责任心，对 有一定兴趣；③沟通及洽谈能力较强，善于察言观色，有 工作经验者优先，有独立工作的意识、能力，有一定自律性。
2、工程部经理对新入岗的项目经理培训的分为三个阶段：第一个阶段是基层 知识学习阶段，集中学习 天；第二个阶段是老带新 阶段，时间为 天；第三个阶段是老带新 实操阶段，时间为 天。
3、项目经理考核内容及方式：第一阶段是对所学习内容考核以 形式书面考核，考试成绩 分为及格；第二阶段是老项目经理对新项目经理工作 、工作 进行评议；第三阶段是工程经理、独立监理对新项目经理所负责工地 进行评议，以及工程部经理对新项目经理所辖工地各项考核指标完成情况进行 评议，考核成绩上报主管副总；第四阶段是考核合格可申请 。
4、对新进的项目经理进行入岗培训，简单的可以分为七步：第一步，寒暄；第二步；介绍公司；第三步， ；第四步，向其介绍工作 ；第五步，向其介绍目标 ；第步，向其介绍 ；七步：培训。
5、寒暄后，工程部经理接下来就要转入对公司的介绍，介绍的内容包括但不限于：公司的性质、公司的规模、我们与传统家装公司最大的 、公司的 、经营理念及企业目标等，其目的是：让新入职项目经理对居泰隆有一个全面、系统的了解，拉进和新员工的距离，让他感觉到居泰隆将会是实现他个人价值的舞台，激发他对公司的 。工程部经理在这时需表现出自信、自豪。其参考话术如下：那这样，我简单地介绍一下公司。（停顿1~2秒）我们是一家 、 的大型家装企业。（停顿1~2秒）目前在全国 省市拥有 分/子公司， 家服务网点，注册资金1.69亿。（停顿1~2秒）我们与传统家装公司最大的区别：一是可以保证客户 的居家装饰效果；二是至少能为客户节省 的居家装饰费用；三是可以实现客户 、 的愿望！”（停顿2~3秒）我们的经营理念是： 百姓居家装饰费用，为客户提供 的居家装饰服务。（停顿1~2秒）我们的目标是：打造居家装饰行业的“国美”。
6、工程部经理通过提问的方式判断其是否具备勤奋、好学、敬业的职业意识。工程部经理：我们是服务行业，你对服务行业的作息时间是怎么看的呢？项目经理：……。如认为作为一名项目经理，作息时间本身就不是很固定，说明他具有 的精神。工程部经理：你对目标任务是怎么看的？项目经理：……。如认为目标任务对项目经理而言是非常正常的，则说明他有 。工程部经理：如果下班前，没有完成当天的工作任务，你会怎么做呢？项目经理：……。如认为当天没有完成工作任务，则会主动留下来延长工作时间，说明他具有 的精神。工程部经理：你对培训是怎么看的？项目经理：……。如认为培训能提高自己的工程水平，说明他具有 的精神。
7、工程部经理对新进入岗的项目经理培训的形式简单的分为为四步：一是 ；二是 ；三是老带新 ；四是 。
8、老带新实操阶段的重点：一是新入职项目经理学习老项目经理 客户交底时间，以及预交底、交底、材料验收、隐蔽工程、中期、竣工 ；二是新入职项目经理学习老项目经理如何灵活 《告客户书》，填写《装修过程质量控制记录手册》，以及根据《项目控制手册》对工地安全、文明施工及各道工序 ，如何与客户 ，如何管理工地及解决工地问题，为今后装修打好基础工作。④安排新入职项目经理接单，邀约客户进行交底，锻炼与客户进行 和 的能力。对隐蔽工程结束，瓦工施工阶段，木工施工阶段，油漆施工阶段，成品安装阶段，家具安装阶段等验收进行独立操作。
第五部分 售后服务的流程与方法

1、售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的 和 来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的 。心态一定要平稳，保持不急不燥，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、满意的服务基础。
2、售后服务工作分为 售后服务和 售后服务两部分。主动售后是指售后服务人员主动的 进行回访和维护、保养方面知识的温馨提示；被动售后是指 报修、投诉的后的维修、处理工作。
3、工程质量或服务问题电话投诉处理流程是：售后服务部或工程部电话受理登记后 内转工程部文员；工程部需在 内制定处理方案；工程部处理人员与客户联系并告知客户处理方案，明确预订上门时间，限 小时内；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束进行登记、备案。
4、工程质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：售后服务部登记后，客诉专员或经理第一时间与客户联系或与到店客户见面；客诉专员或经理需在 内制定处理方案；售后部在 内召集相关部门开协调会；售后或工程部处理人员电话与客户联系并告知客户处理方案，明确预订上门时间，限 小时内；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后进行登记、备案。
5、 建材商品质量或服问题投诉的处理流程是：售后服务部电话受理或其它部门转接后登记，将登记内容转 文员；资整部制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。
6、建材商品质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：售后服务部接到投诉后登记，由客诉专员或 制定处理方案；售后部召集相关部门开 会；方案实施过程中，由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。
7、家居商品质量或服务问题投诉的处理流程是：售后服务部电话受理或其它部门转接并登记；登记内容转 文员；资整部制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。
8、家居商品质量重大或疑难和到店投诉的处理流程是：售后服务部接到投诉后登记，由客诉专员或经理制定处理方案；售后部召集相关部门开 ；由售后服务部电话回复客户并跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。
9、设计服务问题投诉的处理流程是：售后服务部电话受理或其它部门转接并登记，将登记内容转 或 ；技术部或店面制定处理方案后回复售后服务部；由售后服务部电话回复客户并跟踪问题处理情况，在问题处理结束后登记、备案。
10、设计服务问题重大或疑难和到店投诉的处理流程是：售后服务部接到投诉后登记， 由 或 制定处理方案；售后部召集相关部门开协调会；由售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案。
11、客户在保修期内工程报修的处理流程是：售后部接到客户报修后转工程部文员，工程部文员 内电话联系客户，并在 内确定维修方案，确定方案后再 小时内通知施工队维修；售后服务部在问题处理结束后登记、备案。
12、客户在保修期外工程报修的处理流程是：售后部接到客户报修后，售后专员在 内电话联系客户；售后专员必须在 内到现场查看后制作预算，安排施工队维修后客户验收；在客户验收合格后 ；售后服务部在处理结束后登记、备案。
13、客户在保修期内建材报修的处理流程是：售后部接到客户报修后转 文员，由资整部通知厂家维修；售后服务部跟踪处理情况，在处理结束后登记、备案。
14、客户在保修期外建材报修的处理流程是：售后部接到客户报修后安排售后专员 查看，售后专员查看后制作预算并安排厂家维修；维修后经客户验收合格后 ；售后部负责跟踪处理情况，在问题处理结束后登记、备案。
15、客户在保修期内家具报修的处理流程是：售后部接到客户报修后转 文员；资整部通知 维修；售后服务部负责跟踪问题处理，在处理结束后登记、备案。
16、客户在保修期外家具报修的处理流程是：售后部接客户报修后转 文员；资整部物流专员到 查看后制作预算；维修后经客户验收 收款；售后服务部负责维修情况跟踪，处理结束后登记、备案。
17、工程投诉维修∕赔偿的费用处理流程是：由售后服务部受理，并准备工程项目问题处 理 划分认定表，准备 清单附处理方案；工程部经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关 费用。
18、建材商品维修∕赔偿的费用处理流程是：由售后服务部受理，并准备工程项目问题处 理 划分认定表，准备 清单附处理方案；资整经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关 费用。
19、家具商品维修∕赔偿的费用处理流程是：由售后服务部受理，并准备工程项目问题处 理 划分认定表，准备 清单附处理方案；资整经理及相关人员确认签字；主管领导审批后总经理审批；费用报销；售后服务部跟踪问题处理情况，在处理结束后登记、备案；财务扣除相关 费用。
20、被动接听电话的客服工作的目的及内容是：负责接听客户电话，分析客户 和反馈 ，协调相关部门为客户及时提供 的服务。同时对工作过程中发现的问题提出 意见；详细记录并核实客户的咨询、疑问；分析并及时给予 ，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立 ，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；待获取解决方案后，话务专员必须在获取该解决方案的 尽快回复客户，最多不超过 ；若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持， 答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话；
21、主动回访的客服工作目的及内容是：定期回访、了解用户对产品的 、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对居泰隆、对我们产品的 与 。通过周到、满意的客户服务，使客户满意。
22、主动回访的流程是：电话接通后，请客服专员先 客户的身份； 核对身份无误后，客服专员报读公司、部门及工号；询问客户是否 接听电话；告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；客户对提供的解决方案表示接受，请客服专员礼貌结束通话；客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司 的前提下，换时间换客服专员再次致电解释； 如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请 为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于售后服务部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给经理等相关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌结束通话。
23、客服电话礼仪是：电话铃响，迅速接听，首先“ ”；迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；适当记录 ；拨通前先打好腹稿；迅速切入主题；使用电话敬语；等对方挂断后再挂电话；同事不在时帮助接听电话，并留言记录；电话时间控制在 分钟以内，最长不超过 分钟。
24、电话礼仪与客户沟通的第一声很重要，当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方 、 的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“ 我专员单位形象 ”的意识。
25、给客户打电话沟通时要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你 ，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“ ”的心态去应对。
26、给客户打电话沟通时要有端正的姿态与清晰明朗的声音：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的 。最好养成用 拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该 情绪，稍安勿躁，以礼相待。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
27、日常工作做有来访电话时，应迅速准确的接听： 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应 地拿起听筒，接听电话，以 为优先，最好在 之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方 ，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
28、上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 ，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的 ，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过 来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示 或 ，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能 时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行 之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
29、要结束电话交谈时，一般应当由 的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再 挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
30、接待来访者要 待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要 ， 。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语。
31、对光临公司的客户都应主动热情招呼入座，问明来意后， 回答其问题，或请客户饮茶水稍候，以让有关人员接待；若相关人员不在或不便接待，应向客户委婉解释原因并请客户 以便稍后处理。
32、如与客户初次见面，应视需要奉送名片，此时应将名片 方向面朝客户一方，用双手捏住名片的 以恭敬的姿态递给对方；接客户名片时应以双手承接，并以专注神态认真 后当面妥善收好并言谢；若与领导一并接待或拜访客户时，则应在领导与客户交接名片后再视需要与客户交换名片。
33、任何员工在接待来访客户时不能谈 或请客户帮私忙，更不能对客户有超越 范围的承诺和显露出对公司和其他人的不满；任何情况下都不能与客户发生争吵冲突。
第六部分 项目经理考核的内容与标准

1、项目经理考核的内容包括： ； ； ；安全、文明施工检查 ；顾客满意度；样板间提供率；合作方 ；项目质量合格率；项目内控表单合格率。
2、项目经理考核中工程拖期率的合格标准是：项目内控工期的脱期率不高于 ，合同工期脱期率不高于 ，未完成指标扣除绩效工资，脱期项目无提成。
3、项目经理考核中工程回款率的合格标准是：决算工程款回款率≥ ，增项款回款率 ，现场交底后减项款≤ ，项目回款额低于考核指标，此项目无提成；月度回款率低于 ，扣除绩效工资。
4、项目经理考核中投诉率的合格标准是：项目投诉率不高于 ，投诉解决率 ，未完成指标扣除 绩效工资，投诉项目无提成；总部有效投诉扣除当月绩效工资，媒体曝光扣除当月所有提成和绩效工资，此项目无提成。
5、项目经理考核中安全、文明施工，检查合格率不低于 ，未完成指标扣除 绩效工资， 次检查均不合格项目无提成；项目出现工伤事故，扣除当月所有提成和绩效工资，此项目无提成。
6、项目经理考核中顾客满意度的合格标准是：项目满意率不低于 ，未完成指标扣除 绩效工资。
7、项目经理考核中样板间提供率的合格标准是：样板间提供率不低于所辖工地 ，样板间满意率不低于 ，未完成指标扣除当月绩效工资。
8、项目经理考核中合作方满意率的合格标准是：供应商满意率不低于 ，未完成指标扣除 绩效工资。
9、项目经理考核中项目质量合格率的合格标准是：工程道检质量合格率不低于 ，未完成指标扣除 绩效工资；竣工验收首次不合格，此项目无提成。
10、项目经理考核中项目内控表单合格率标准是：单项工程内控表单合格率低于 ，此项目无提成；所辖项目内控表格填写合格率低于 ，未完成指标扣除 绩效工资。
11、项目经理所辖项目施工队回头单任务完成率低于 ，未完成指标扣除 绩效工资。项目经理参加预交底、施工现场交底合格率 ，未完成指标扣除 绩效工资，此项目无提成。项目经理所辖项目进度计划拖期率低于 ，未完成指标扣除 绩效工资。
第七部分 工程管理相关制度

1、 居泰隆集团工程管理的基本原则是：①对内分包，对外发包。所谓对内分包，是指向工程部项目经理的 分包，对外发包是指向施工队工长进行 发包；②工程收付款的基本原则： ＞ ＞ ，不收不支（未收客户的款，不支付工队的款）；③工程施工质量问题的处理原则：坚决 ，不允许向客户交付有质量问题的工程，不允许以 的方式处理施工质量问题。④对客户的赔偿处理原则：由于工程延期、设计不合理、工程量的计算等问题造成的对客户的赔偿，公司内部划清责任，必须由 承担。
2、 对施工队的基本政策：①施工队的履约保证金：工队入职需签署《施工队承包协议》，并交履约保证金 元。特殊情况下，可至少先交 元，其余在今后工程承包费中扣除，每单扣除数额不得小于 元。②工程承包费：工队实行 ，每个项目的承包费用按照公司与客户所签订合同的工程 部分（标准报价，折前）的百分比（具体比例由分公司上报总部审批后确定）执行，打折和其他优惠由 承担。特别说明：公司向客户收取的管理费、设计费、税金不在工程直接费之内，计算工队承包费时应扣除。③工程维修金：每个项目在工程承包费中扣除总造价的 作为维修保证金， 该保证金由分公司财务建立明细帐，在 以后退还给工队。
3、 基础装修施工材料的管理：①基础装修施工材料由公司统一 和 ，由材料供应商 配送，以杜绝假冒伪劣，以次充好。②基础装修施工材料（辅料）的品牌、等级参照当地一流装饰公司使用的材料确定，必须是 产品，当地消费者认同的品牌。③工长在公司开具材料提货单后直接到 处领取材料，材料款在公司支付的承包费中扣除，公司统一与材料供应商 结账。④工程经理、项目经理应严格检查入场材料，对于不符合公司和设计要求的材料坚决制止进场，并对工长进行处罚。
4、 主材的供应：①非套餐销售的主材，主材的销售列入 部分，在预算中 列明主材明细、数量、金额，对外发包时不含将主材部分。主材部分由项目经理按照预算，提交品牌、规格、数量，由 进行供应。②套餐中销售的主材，主材列入装修合同部分，不在预算中单独列明主材明细、数量、金额，对外发包时主材列入 ，大包给承包方。主材部分由工长按照实际需要，提交品牌、规格、数量，向公司购买。③凡公司供应的主材，必须履行 手续，否则，由工长承担一切责任。
5、 工程款的支付流程是： ①支付给施工队的承包费按照规定分期分批支付：首期款，承包费的 ，开工 后支付；中期款：承包费的 ，收到客户中期款后 支付；尾期款：承包费的 ，客户竣工结算后 支付（以上款项包含材料费和人工费）。②付款的程序：工程部文员按照 及 情况、增减项情况计算应拨款的数额，工长按照要求填写《施工队承包费拨付单》，项目经理、工程部经理、监理填写工程进度情况及意见，由主管副总签署意见、总经理审批签字，财务部复核无误后付款。
6、 工程报价制定的方针：①基础装修施工报价的制定：为了突出居泰隆的竞争 ，基础装修施工报价的制定参考本地一流装饰公司的报价下降 左右。此报价实施前须经集团审批。②设计费报价的制定：参考 一流装饰公司的报价执行。
7、 施工现场的管理：对施工现场的管理应严格执行《施工队管理办法》、《施工现场管理制度》和《施工队处罚条例》，严抓 、 和 。