客户投诉服务说课稿

一、教材分析

1、本教材特点

本教材由高等教育出版社组织各地区物业管理学校教师和物业企业管理人员，根据物业管理专业教学方案组织编写，是物业管理专业的核心课程之一。

客户服务作为物业服务领域中的最重要的环节，本教材对物业客户服务课程进行了全面系统的分析和探讨，从服务概念着手，结合实际介绍一些经典案例，提高学生学习兴趣与实际应用的有效性，帮助学生树立良好的服务意识，为学生以后踏上工作岗位从事相关工作做了准备。

2、课题分析

业主投诉服务是物业管理的基础和核心，贯穿于物业服务的过程中，物业企业也把降低投诉率作为主业管理服务的工作重心，因此，在整个物业客户服务中占有非常重要的地位。本节课作为投诉服务的第一次课，对投诉的概念、原因、意义和处理程序做了分析和了解，并就常规投诉的登记接待做了学习。

二、教学目标

知识目标：1、了解客户投诉的定义、原因和意义

2、掌握投诉处理的程序，了解部分常规投诉处理的方法

能力目标：1、学会分析客户投诉的原因，能够分辨客户投诉的种类

2、能对简单的投诉案例进行分析，表达自己的服务对策

德育目标：1、共同讨论问题加强交流，营造良好的学习氛围

2、培养学生的细心观察，善于思考及解决问题的能力

3、树立学生良好的服务意识

教学重点：导致客户投诉的原因；处理客户投诉的方法程序

教学难点：投诉处理的登记和接待

三、学情分析

本门课与实际生活联系较紧密，10871学生上课纪律较好，部分同学参与积极性比较高，但是部分同学却疏于思考，懒于看书，且大部分学生缺乏相关生活经验，服务观念还不强。因此用实际生活中的案例故事等吸引学生，激发他们的学习兴趣，让学生参与讨论分析，结合情景剧观看，创设情景的应对，创造良好的教学氛围，师生互动，以达到教学目标。

四、教法和学法

教法：根据本节教材内容和学生特点，采用多媒体教学方式，融入情景剧和案例教学，生动的展示各种物业投诉中可能面临的不同情况，吸引学生注意力，激发学生的学习积极性，能够帮助学生树立良好的服务意识，为以后踏上工作岗位打下基础。

学法：引导学生采用观察、问答、归纳等学习方法，激发学生参与的主动性，培养学生的观察能力，思考能力，表达能力，师生互动，营造良好的课堂气氛。

五、教学理念

体现“以学生发展为中心”、“以能力为本位”、“以就业为导向”的教学指导思想，学以致用，培养学生服务意识，通过教师引导、结合案例情景剧等教学形式，把学生培养成能把理论运用于实践的实际应用型人才。

六、教学方法设计

1、故事引入、提出问题

2、分析探究、掌握规律（情景、案例教学法）

积极推动和引导学生参与，运用课前预习搜集案例、课中讨论、思考回答、课后巩固练习等多种方式，推动和引导学生参与教学，真正体现学生的主体作用。注重学以致用，培养学生的服务意识。

3、归纳总结、训练巩固

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