旅游者个别要求的处理教案

第六章 旅游者个别要求的处理
教学目的与要求：通过本章学习，使学生熟悉旅游者个别要求的具体内容，了解处理旅游者个别要求的基本原则，掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范。
授课时数：6课时
教学重点：旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理；旅游者转递物品要求的处理；旅游者要求自由活动的处理；探视亲友或亲友随团活动要求的处理。
教学难点：旅游者个别要求处理的原则在实践中的运用；旅游者在餐饮、住房方面要求的处理；要求代为托运的物品的处理。
教学内容及过程:
第六章 旅游者个别要求的处理
第一节　旅游者个别要求处理的原则
一、“合理而可能”的原则
尽量满足旅游者需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。旅游者是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当旅游者提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
二、认真倾听、耐心解释的原则
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对旅游者的这类要求，导游人员慎重对待。
三、尊重旅游者不卑不亢的原则
切忌亲疏偏颇、厚此薄彼。
不伤主人之雅，不损客人之尊，理明则让。
第二节　餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）特殊的饮食要求
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。
※若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。
（二）要求换餐
旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；
若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。
旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。
（三）要求单独用餐
由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；
如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退。
（四）要求提供客房内用餐服务
若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端进旅游者房间以示关怀。
若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。
（五）要求自费品尝风味
旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；
风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。
（六）要求推迟晚餐时间
旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟晚餐时间，导游人员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。
※一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。

二、住房方面个别要求的处理
（一）要求调换房间
接待方旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但与旅游协议书标明的饭店属同等级客房，旅游者都会提出异议。
若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。
客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。
旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做好耐心解释，并向旅游者致歉。
（二）要求更高标准的客房
旅游者要住高于合同规定标准的客房，如饭店有可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。
（三）要求住单间
住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。
同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（一般是谁提出要求谁付费）。
（四）要求购买房中摆设
旅游者看中客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助其与饭店有关部门联系。
三、文娱活动方面个别要求的处理
对于文娱活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。
（一）计划内的文娱活动
计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。
旅行社已安排文娱活动后，旅游者要求参加另一演出，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。
若部分旅游者要求参加别的文娱项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。
（二）计划外的娱乐活动
旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。
如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意安全，必要时可分头陪同前往。
（三）要求前往不健康的娱乐场所
旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时，导游人员应断然拒绝，并介绍中国的传统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为。
四、购物方面个别要求的处理
（一）要求单独外出购物
旅游者要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。
※但在旅游团快离开本地时，导游人员要劝阻旅游者单独外出购物。
（二）要求退换商品
旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。
（三）要求再去商店购买相中的商品
旅游者在某家商店看中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间许可，导游人员可写个便条（上写商品名称和请售货员协助之类的话）让其租车前往该商店购买，也可陪同前往。
（四）要求购买古玩或仿古艺术品
外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验，旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出土的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。
若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
（五）要求购买中药材、中成药
外国旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制法的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币1500元）。
（六）要求代为托运的物品
旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮助代办托运时，导游人员可告知大商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。
旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

第三节　要求自由活动的处理
旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按“合理而可能”原则妥善处理，并认真回答游客的咨询，提出建议，尽量满足他们的要求。
一、一般情况下允许旅游者自由活动
个别旅游者已多次来华，几次游览过某一景点，因而希望不随团活动而愿去游览另一景点或购物或探亲访友。如果他的要求不影响整个旅游活动，可满足其要求并提供必要的协助：提醒他带上饭店的店徽，写一张便条交游客（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒游客晚饭的时间和用餐地点等。
到了某一游览点，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可准其自由活动。导游员要提醒地集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一张字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
晚上，无活动安排，旅游者要求自由活动，导游员一般应准其外出，但要建议他不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。
二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动
在下述情况下不宜让旅游者单独活动：不过导游员要耐心说明原因，以免游客产生误会。
影响旅游活动计划顺利进行时
1．如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动。由于牵涉面太大，为了不影响旅游活动计划顺利进行，导游员要劝其随团活动。
存在安全问题时
2．地方治安不理想，导游员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况
劝阻游客去复杂、混乱的地方自由活动。
不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
游河（湖）时，旅游者希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
3．旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得答应此类要求。
导游员要劝阻旅游者去不健康的娱乐场所活动。

第四节　探视亲友、亲友随团活动要求的处理
一、旅游者要求探视亲友
旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。
（一）一般处理方法
如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。
如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。
若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。
若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。
（二）应注意的事项
导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。
若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使、领馆人员，导游人员不应干预；如果要求协助，导游人员可给予帮助；
若外国旅游者盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游人员应先请示领导，经批准后方可前往。
二、旅游者要求亲友随团活动
有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。
当旅游者向导游人员提出此类要求时，应根据不同情况处理：
导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。
再与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。
若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。
若随团活动的亲友身份是记者（不管是中国人还是外国人），一般应予婉拒；或请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

第五节　转递物品和信件要求的处理
一般情况下，导游人员应建议旅游者将物品亲手交给或邮寄给接受部门或接受者，若确有困难可予以协助。转递物品尤其是转递重要物品，或向外国驻华使、领馆转递物品，手续要完备。
一、旅游者要求转递物品
导游人员协助时，须问清转递的是何种物品。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推脱时，要请旅游者书写委托书，注名物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址，接收人收到物品后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交给旅行社保管。
※旅游者要求转递的物品种若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。
二、旅游者要求转递信件和资料
若要求转递信件或资料，导游人员应说服旅游者自己去邮局办理，但可提供必要的协助。
若要求转递的是重要资料和信件，最好让其自行处理；若导游人员答应转递，则应做必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到资料和信件后要写收条并签字盖章；导游人员将委托书和收条一并交给旅行社保管。
三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员
外国旅游者要求导游人员帮助将物品或信件转递给外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应建议其自行处理，但可以给予必要的协助；若旅游者确有困难不能亲自转递，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理
一、旅游者要求中途退团
1．因特殊原因提前离开旅游团
旅游者因患病，或因家种出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待方旅行社与组团旅行社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
2．无特殊原因执意退团的
旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团时，导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补。若旅游者提出的要求是无理的，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团的可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。
外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。
二、旅游者要求延长旅游期限
外国旅游者因伤、病需要延长在中国的居留时间，导游人员应为其办理有关手续，还应前往医院探视，帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难。
外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需延长签证，一般可满足其要求；若需延长签证，原则上应予婉拒。
若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游人员应请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同旅游者持旅行社的证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，帮助其重订航班、机座，订妥客房，所需费用由旅游者自理。
旅游团离境后，留下的旅游者若需要旅行社继续为其提供导游等相关服务，则需另签合同。一般可视作散客处理。

课后作业： 旅游者个别要求处理的原则？旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理？
旅游者转递物品要求的处理？ 旅游者要求自由活动的处理？
探视亲友或亲友随团活动要求的处理？
课后效果自评：学生反映良好，补充内容难度适中。