旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理教案

第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解在导游人员带团过程中可能出现的各种问题和事故，分析这些问题和事故发生的原因，掌握处理事故的原则和方法，作好预防问题与事故发生的准备。
授课时数：10课时
教学重点：旅游活动计划和日程变更问题的处理；漏接、空接、错接的处理和预防；误机（车、船）事故的处理和预防；旅游者丢失证件事故的处理和预防；旅游者走失的处理和预防；旅游者患病、死亡问题的处理；旅游者越轨言行的处理；旅游安全事故的处理和预防。
教学难点：旅游活动计划和日程变更问题的处理；漏接、空接、错接的处理和预防；误机（车、船）事故的处理和预防；丢失证件事故的处理和预防；旅游者患病、死亡问题的处理。
教学内容及过程:
第五章 旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理
一、旅游团(者)要求变更计划行程
旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
二、客观原因需要变更计划和日程
旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：
(1)缩短或取消在一地的游览时间；
(2)延长在一地的游览时间；
(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
※导游人员这时可采取的一般应变措施有：
(1)制定应变计划并报告旅行社
(2)做好旅游者的工作
(3)适当地给予物质补偿

导游人员可采取的具体措施有：
(1)延长在一地的游览时间
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：
a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
b.调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
(2)缩短在一地的游览时间
旅游团提前离开或推迟抵达都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：
a.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。
b.如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
c.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
(3)被迫改变部分旅游计划
a.减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。
b.被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。


第二节 漏接、空接、错接的处理和预防
一、漏接的原因、处理及预防
※漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
（一）由于导游人员主观原因造成漏接
※由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：
导游人员未按预定的时间抵达接站地点；
导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；
由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；
新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。
对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。
另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
（二）客观原因造成的漏接
由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。对此，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
（三）漏接的预防
1．认真阅读计划
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)并亲自核对清楚。
2．核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。
3．提前抵达接站地点
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
二、空接的原因及处理
※空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；
班次变更后，旅游团推迟到达；
接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。
对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；
如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
三、错接的预防及处理
※错接是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。
错接属于责任事故。
（一）错接的预防
1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团
2．接团时认真核实
导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。
3．提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团
（二）错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

第三节 误机（车、船）事故的处理和预防
误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
一、误机(车、船)事故的原因
（一）非责任事故
由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
2．责任事故
＃由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场(车站、码头)；
＃导游人员没有认真核实交通票据；
＃班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
二、误机(车、船)事故的处理
1．导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2．地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
3．稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
4．及时通知下一站，对日程作相应的调整。
5．向旅游团(者)赔礼道歉。
6．写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
三、误机(车、船)事故的预防
※地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。
※临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
※安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：
乘国内航班：提前1个半小时到达机场；
乘火车：提前1小时到达车站；
乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。

第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理
一、丢失证件、钱物、行李的预防
1．多做提醒工作。参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2．导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。
3．切实做好每次行李的清点、交接工作。
4．每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、丢失证件的处理
当旅游者丢失证件时，导游人员应先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。所需费用由旅游者自理。
（一）丢失外国护照和签证
（二）补办团队签证
（三）丢失中国护照和签证
（四）丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)
失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（五）丢失台湾同胞旅行证明
失主向遗失地的中国旅行社或户口管理部门或侨办报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证。
（六）丢失中华人民共和国居民身份证
由当地旅行社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
三、丢失钱物的处理
旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。
证件、财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。
若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔，同时要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解他的不快情绪。
四、行李遗失的处理
（一）来华途中丢失行李
海外旅游者的行李在来华途中丢失，不是导游人员的责任，但应帮助旅游者追回行李。
1．带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌，详细说明始发站、转运站，说清楚行李件数及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等，并一一填入失物登记表；将失主将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处并记下登记处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系。
2．旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品。
3．离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主。
4．如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
（二）在中国境内丢失行李
旅游者在中国境内旅游期间丢失行李，一般是交通部门或行李员的责任，但导游人员应高度重视，负责查找。
1．冷静分析情况，找出差错的环节
（1）如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错，此时导游人员可采取以下措施：
①带失主到失物登记处办理行李丢失和认领手续。由失主出示机票和行李牌，填写丢失行李登记表。
②立即向旅行社领导汇报，请其安排有关部门和人员与机场、上一站旅行社、民航等单位联系，积极寻找。
（2）如果抵达饭店后，发现旅游者没有拿到行李则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中，此时，地陪应采取如下措施：
①和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李。
②如找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查寻。
③如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报。
2．主动做好失主的工作
对丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。
3．经常与有关方面联系，询问查找进展情况
4．将找回的行李及时归还
如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。
5．帮助失主根据惯例向有关部门索赔
6．事后写出书面报告
报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

第五节 旅游者走失的处理和预防
在参观游览或自由活动时，时常有旅游者走失的情况。
※一般说来，造成旅游者走失的原因有三种：
一是导游人员没有向旅游者讲清停车位置或景点的游览路线；
二是旅游者对某种现象和事物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失；
三是在自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址和路线而走失。
无论哪种情况，都会使旅游者极度焦虑，感到恐慌，严重时会影响整个旅游计划的完成，甚至会危及旅游者的生命财产安全。一旦有旅游者走失，导游人员应立即采取有效措施。
一、旅游者走失的处理
（一）游览活动中旅游者走失
1．了解情况，迅速寻找
2．向有关部门报告
3．与饭店联系
4．向旅行社报告
5．做好善后工作
6．写出事故报告
（二）自由活动时旅游者走失
1．立即报告旅行社
2．做好善后工作
3．旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。
二、旅游者走失的预防
（一）做好提醒工作
（二）做好各项安排的预报
（三）时刻和旅游者在一起，经常清点人数
（四）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作
（五）导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者

第六节 旅游者患病、死亡问题的处理
一、旅游者患病的预防和处理
（一）旅游者患病的预防
接待前，导游人员应认真分析、研究旅游团人员情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。
制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观的游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。
提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。
做好天气预报工作。提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。
（二）旅游者患一般疾病的处理
1.劝其及早就医并多休息
2.关心旅游者的病情
3.向旅游者讲清看病费用自理
4.严禁导游人员擅自给患者用药
（三）旅游者突患重病的处理
在旅行途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生并通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。
若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院，或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅行车先开到医院；还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。在饭店有旅游者患重病，先由饭店医务人员抢救，然后送医院。
旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。
在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。
若患者病危其亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游人员应提醒领队通知所在国使、领馆；患者家属来到后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。
导游人员这时应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。
患者转危为安但仍需住院治疗，不能随团离境时，旅行社领导和导游人员(主要是地陪)要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。
患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时末享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。
二、旅游者因病死亡的处理
出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，按当地接待社领导的指示做好善后工作。同时，导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并继续做好旅游团的接待工作。
如死者的亲属不在身边，导游人员必须立即通知其亲属；如死者的亲属系外籍人士，应提醒领队或经由外事部门及早通知死者所属国驻华使、领馆。
由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及死者的好友详细报告抢救经过，并写出抢救经过报告、死亡诊断证明书，由主治医师签字后盖章并复印，分别交给死者的亲属、领队和旅行社。
对死者一般不做尸体解剖，如要求解剖尸体，应由死者的亲属或领队提出书面申请，经医院同意后方可进行。
死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪、接待社代表共同清点，列出清单，一式两份，上述人员签字后分别保存。遗物由死者的亲属或领队带回(或交使、领馆)。
如需要，请领队向全团宣布对死者的抢救经过。
遗体的处理，一般应以在当地火化为宜。遗体火化前，应由死者的亲属或领队(或代表)写出火化申请书，交我方保留。
死者的亲属要求将遗体运送回国，除需办理上述手续外，还应由医院对尸体进行防腐处理，由殡仪馆成殓，并发给装殓证明书。(灵枢要用铁皮密封，外廓要包装结实)
如旅游者死亡地点不是出境口岸，应由地方检疫机关发给死亡地点至出境口岸的检疫证明“外国人运带灵抠(骨灰)许可证”，然后由出境口岸检疫机关发给中华人民共和国××检疫站“尸体／灵柩／进／出境许可证”，再由死者所持护照国驻华使、领馆办理一张遗体灵柩经由国家的通行护照，此证随灵柩一起同行。
第七节 旅游者越轨言行的处理
越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
外国旅游者在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。
旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当却会产生不良后果。因此，处理这类问题要慎重，事前要认真调查核实，分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清有意和无意的界限，分清无故和有因的界限，分清言论和行为的界限。只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。
一、对攻击和诬蔑言论的处理
由于社会制度的不同、政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针政策及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。因此，导游人员要积极地宣传中国，认真回答旅游者的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。
但是，若有人站在敌对立场上进行攻击和诬蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。
二、对违法行为的处理
社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律不完全一样。
对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；
对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。
三、对散发宗教宣传品行为的处理
旅游者若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坏活动者，应迅速报告，由司法、公安有关部门处理。
四、对违规行为的处理
（一）对异性越轨行为的处理
（二）对酗酒闹事者的处理
第八节 旅游安全事故的处理与预防
一、交通事故
（一）立即组织抢救
（二）保护现场，立即报案
（三）迅速向旅行社汇报
（四）做好全团旅游者的安抚工作
（五）写出书面报告
二、治安事故
在旅游活动过程中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。
导游人员在陪同旅游团(者)参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，决不能置身事外，更不得临阵脱逃。
发生治安事故，导游人员应做好如下工作：
（一）保护旅游者的人身、财产安全
（二）立即报警
（三）及时向领导报告
（四）安定旅游者的情绪
（五）写出书面报告
（六）协助领导做好善后工作
三、火灾事故
※为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应：
1．熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
2．另外，导游人员应牢记火警电话(119)，掌握领队和旅游者所住房间的号码。
※万一发生了火灾，导游人员应：
1.立即报警
2.迅速通知领队及全团旅游者；
3.配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；
4.引导大家自救。
如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断火情，引导大家自救：
a.若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；
b.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
c.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
e.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
f.协助处理善后事宜。
旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按
有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
四、食物中毒
旅游者因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。
※其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。
发现旅游者食物中毒，导游人员应：
设法催吐，让食物中毒多喝水以加速排泄，缓解毒性；
立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
※为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：
(1)严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；
(2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物；
(3)用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。