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  • 名称

    业务执行能力教程教案

    教材全称
    (编者、出版单位、出版时间、版次)  业务执行能力教程(张超、中央广播电视大学出版社、2011年8
    月第一版)
    授课章节(单元、框题)及其主要内容(含实践教学、复习测验)
    模块一、业务执行能力概述
    1.项目一 了解什么是业务执行能力
    2.相关知识(P4-11)
    项目二 精准核实客户信息及同步录入基础能力实训及示例分析
    1.实训题示例1-1
    2.实训题示例1-2
    3.实训题示例1-3
    模块二、掌握呼入流程业务执行能力
    呼入流程业务执行能力描述
    1.项目一 呼入流程综述
    2.互动任务
    3.相关知识(P28—33)
    项目二 呼入流程实训及示例分析
    1.实训题示例2—1
    2.话术分析
    项目三 呼入流程业务执行能力情景任务实训
    1.情景任务实训1 商旅服务呼入业务执行能力实训
    2.情景任务实训2 快递行业业务执行能力实训
    1.情景任务实训3 汽车后市场行业道路救援呼入业务执行能力实训
    2.情景任务实训 4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训
    模块三、掌握呼出流程业务执行能力
    项目一 呼出流程综述
    1.坐席代表常规呼出业务处理流程
    2.呼出电话服务坐席代表的工作流程
    3.针对呼入业务为主的呼出业务
    4.回访
    5.询访
    项目二 呼出流程实训及示例分析
    1.实训题示例3—1
    2.实训题示例3—2
    3.实训题示例3—3
    项目三 呼出流程业务执行能力情境任务实训
    1.情境任务实训1 物流速递行业客户满意度调查实训
    2.情境任务实训2 人力资源外包员工满意度调查实训
    1.情境任务实训 3家电行业客户满意度调查实训
    2.情境任务实训 4 IT行业互联网络发展状况调查——电话访问问卷实训
    1.情境任务实训 5 电信行业客户满意度研究市场调查问卷实训
    2.附录 
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