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（编者、出版单位、出版时间、版次）  业务执行能力教程（张超、中央广播电视大学出版社、2011年8
月第一版）
授课章节（单元、框题）及其主要内容（含实践教学、复习测验）
模块一、业务执行能力概述
1．项目一 了解什么是业务执行能力
2．相关知识（P4-11）
项目二 精准核实客户信息及同步录入基础能力实训及示例分析
1．实训题示例1-1
2．实训题示例1-2
3．实训题示例1-3
模块二、掌握呼入流程业务执行能力
呼入流程业务执行能力描述
1．项目一 呼入流程综述
2．互动任务
3．相关知识（P28—33）
项目二 呼入流程实训及示例分析
1．实训题示例2—1
2．话术分析
项目三 呼入流程业务执行能力情景任务实训
1．情景任务实训1 商旅服务呼入业务执行能力实训
2．情景任务实训2 快递行业业务执行能力实训
1．情景任务实训3 汽车后市场行业道路救援呼入业务执行能力实训
2．情景任务实训 4 模拟保险行业呼入业务执行能力实训
模块三、掌握呼出流程业务执行能力
项目一 呼出流程综述
1．坐席代表常规呼出业务处理流程
2．呼出电话服务坐席代表的工作流程
3．针对呼入业务为主的呼出业务
4．回访
5．询访
项目二 呼出流程实训及示例分析
1．实训题示例3—1
2．实训题示例3—2
3．实训题示例3—3
项目三 呼出流程业务执行能力情境任务实训
1．情境任务实训1 物流速递行业客户满意度调查实训
2．情境任务实训2 人力资源外包员工满意度调查实训
1．情境任务实训 3家电行业客户满意度调查实训
2．情境任务实训 4 IT行业互联网络发展状况调查——电话访问问卷实训
1．情境任务实训 5 电信行业客户满意度研究市场调查问卷实训
2．附录