酒店培训总结

在我系领导的大力支持下，本人有幸获得机会进入星级酒店进行零距离的观察和实践。经过这次培训，我不仅了解了酒店的管理和运作，也从中体会到实践与理论的诸多不同。在培训过程中，发现自己在社会经验上的严重不足和酒店经营及管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的学习和生活中迎头赶上，弥补不足。为期两个月的培训，让我获益良多，得到了酒店工作人员的帮助和酒店领导好评，也结交到了很多业界朋友，从他们的言传身教中学到了许多书本上无法获得的宝贵经验。
一、培训单位介绍
（一）培训单位：七星商务酒店
七星商务酒店是由共同投资投资建造的具有四星标准的商务型酒店，酒店占地面积 9000 平方米 ，建筑总面积 23000 平方米 ；坐落于繁华的南昌市中心南京西路225号，交通便利，距昌北机场仅需 30 分钟车程，火车站 10 分钟车程，而到市中心商业区只一箭之地。酒店的经营规划为高级商务酒店，建筑着重体现现代休闲格调，内部装修以东南亚风情为设计主导，倾力展现异域风情；客房设计采取日本现期流行的装修风格，强调舒适与实用性，是现代商务顾客及商务活动的理想场所。


（二）培训部门：餐饮部、客房部和前厅部
餐饮部包括中餐厅、西餐厅、会展厅、酒吧和大堂吧；客房部包括房务中心、
楼层、公共区域、洗衣房和制服房；前厅部包括前台、礼宾部、预定部、商务中
心、大堂问询处和总机共六个分部，各部门间密切配合，通力完成工作任务。

二 、培训内容介绍
（一）岗前培训（7月8日）
是酒店人事部特意安排的岗前培训，进行了四个小时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也进行了员工注意事项及酒店管理制度的介绍，这让我对酒店管理制度和自己需注意的问题有了一个大概的了解。

（二）餐饮部（7月9日——7月25日）
1、中餐厅：a.中餐厅员工服务礼仪和倒班制度;b.中餐厅人员岗位设置和岗位职责;c.中餐摆台和餐具清洁;d. 中餐包厢服务程序和注意事项;e.中餐散台服务程序和注意事项;f.中餐厨房的清洁和管理;g.中餐厅促销手段方法;f.中餐厅客人特殊需求及处理办法。
2、西餐厅: a.西餐厅员工服务礼仪和倒班制度;b.西餐厅人员岗位设置和岗位职责;c.西餐摆台和餐具清洁;d.西餐服务程序和注意事项;e.西餐厅常用英语及常见菜名;f.西餐厨房的清洁和管理;g.西餐厅客人特殊需求及处理办法。
3、酒吧: a.酒吧员工服务礼仪和倒班制度;b.酒吧人员岗位设置和岗位职责;c.酒吧常见器皿认知、使用、清洁和保管;d.酒吧酒水基础知识学习;e.酒吧客人特殊需求及处理办法。
4、普吉大堂吧: a.大堂吧员工服务礼仪和倒班制度;b.大堂吧人员岗位设置和岗位职责;c.大堂吧业务经营范围和一般服务程序;d.大堂吧常见设施设备认知、使用、清洁和保管;e.茶水基础知识学习与茶艺基本操作;f.果汁果盘的制作和咖啡的蒸馏;g.大堂吧客人特殊需求及处理办法。
5、会展厅: a.会展厅员工服务礼仪和倒班制度;b.会展厅人员岗位设置和岗位职责;c.会展厅业务经营范围和一般服务程序;d.会展厅常见设施设备认知、使用、清洁和保管;e.会展厅布置和突发事件应急处理;f.会展厅客人特殊需求及处理办法。

（三）客房部（7月26日——8月15日）
1、房务中心：a.房务中心对客服务范围和主要工作内容;b.房务中心人员岗位设置和岗位职责;c.房态管理和三三九表的制作;d.客人遗留物品的保管;e.与酒店其他部门的联系;f.房务中心突发事件及处理办法。
2、楼层: a.楼层员工服务礼仪和作息制度;b.楼层人员岗位设置和岗位职责;c.酒店房型基本知识介绍;d.客房服务员清洁和设备管理;e.开夜床服务注意事项;f.楼层领班查房流程和注意事项;g.楼层客人特殊情形及处理办法。
3、公共区域: a.主要工作任务和责任管理范围;b.员工服务礼仪和倒班制度;c. 岗位设置和岗位职责;d.公共区域设施设备的认知、使用、清洁和保养;e.公共区域服务人员对客服务常备知识。
4、洗衣房: a.员工管理和作息制度;b.岗位设置和岗位职责;c.洗衣房业务经营范围和一般洗涤程序;d.洗衣房常见设施设备认知、使用、清洁和保养;e.洗涤理论知识学习与特别洗涤效果处理。
5、制服房: a. 岗位设置和岗位职责;b.员工工服的收发;c.员工工服的保管、修补和更新。

（四）前厅部（8月16日——8月26日）
1、前台：a.前台对客服务范围和主要工作内容;b.前台员工仪容仪貌和服务礼仪;c.前台入住程序和操作;d.前台结帐程序和操作;e.前台房台管理和每日经营报表;f.前台收银制度和银箱管理;g.前台倒班制度和员工培训;h.客房销售策略;i.与酒店其他部门的联系;j.前台突发事件及应急办法。
2、礼宾部: a.员工服务礼仪和倒班制度;b.岗位设置和岗位职责;c.主要服务范围和代办事项;d.员工常备知识和客人特殊需求及处理办法。
3、预定部: a.员工服务礼仪和倒班制度;b.岗位设置和岗位职责;c.酒店预定程序、预定途径和注意事项;d.客人特殊需求及处理办法。
4、商务中心: a.员工服务礼仪和倒班制度;b.岗位设置和岗位职责;c.业务经营范围和注意事项;d.客人特殊需求及处理办法。
5、大堂问询处: a.大堂副理岗位职责;b.客人常见投诉情况处理;c.常用必备知识。
6、总机：a.员工服务礼仪和倒班制度;b.岗位设置和岗位职责;c.客人特殊需求及处理办法;d.常用必备知识。

三、培训主要收获和体会

（一） 培训收获

1、服务意识明显提高
通过酒店人事部组织的服务意识专项培训和随后各部门的顶岗强化实践练习，极大地锻炼了我的服务意识，养成了主动向客人提供所需服务的意识，心到、眼到、口到、脚到、手到，一个都不能少。

2、服务水平长足进步
经过了近两个月的酒店培训，不但学会了用标准的礼仪礼貌待客，还掌握了不少酒店实际操作技能，如在餐饮部学会了中西餐摆台、包厢散台服务、茶艺、咖啡蒸馏、果汁果盘制作；在客房部学会了脏房清理、开夜床、查房、房态计算机系统控制等；在前厅部更是掌握了客房网络电话预定、客人入住和离店手续办理、传真打印、客人行李寄存托运等一大批酒店服务技能技巧，这些都极大地提高了自身酒店服务水平。

3、对酒店理解显著加深
除了服务意识提高和服务技能的掌握之外,收获最大的可能要算对酒店业理解的加深了。原先虽从理论上学习过酒店业经营管理知识，但纸上得来终觉浅，通过这次近两个月时间的顶岗实践，通过和从酒店老总到酒店基层服务员之间的倾心交谈，得到了一些书本上很难体会到的东西,比如说如何处理好员工利益和酒店利益之间的矛盾,如何处理好酒店和客户之间的利益矛盾，如何让酒店经营管理高质量有特色在激烈竞争中永远立于不败之地。

4、认识了一批酒店业界人士
通过前期的暑期培训联系，尤其是在培训的过程中结交认识了一批资深而专业的酒店业业内人士，不仅从他们那里了解到酒店经营管理的亲身实例，还了解到了酒店管理的前沿资讯和发展方向，在加深我对酒店认识的同时也自觉不自觉地加深了相互之间的友情，这也为日后进一步的合作打下了基础。

5、为我系旅游管理特色专业建设评估做准备
本次酒店实习学习了酒店经营管理理念，锻炼了实际操作技能，达到了为我系旅游管理专业培养双师型师资力量的目的，有利于我系旅游管理特色专业的建设，有利于日后学生实践能力的培养，也是为今后的特色专业评估做准备。

（二）培训体会
1、服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量是企业的核心竞争力,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。在七星我们看到,酒店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期受训人员,也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。酒店还对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对他们说:“你们的一举一动都代表了我们七星,你们的形象就是我们七星的形象”，“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑和赞许” ，“不管在任何时间任何地点都要想客人之所想，急客人之所急”。
2、酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解压文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。所以，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。
3、网络营销
互联网是一个很好的信息平台，它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。酒店的网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告形式更有成本效益的广告方式。酒店可以利用多媒体技术，把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出来，客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。酒店可以加入网络旅行代理商的销售网，借助代理商已经建立起的销售网络就可以接受来自全国乃至全世界的预定了。但要注意的是酒店在宣传的同时，要做到“诚实”。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
4、实践锻炼
对于我们教育工作者来说，知识的更新显得十分重要。教育者不能够自己把自己束缚在象牙塔里闭门造车，也不能够在螺丝壳里做道场，必须投身于社会，投身于实践，立志服务于社会，唯有如此才有利于自身知识体系的完善和更新，才有利于把握时代的步伐和站在行业的前沿。旅游业是新兴产业，进入新世纪以来发展迅速，管理理念不断出新，实践领域不断拓展，作为一名年轻的旅游教育者自己感觉学习压力很重，唯有不断实践，不断学习才能提高自身职业素养和业务能力，才能够挑起党和人民交付给我们的教书育人的千斤重担。