歌舞厅服务礼仪规范

歌舞厅服务礼仪规范
一、基本礼仪
（一）仪容仪表
发型：干净整齐、无头皮屑。男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型，不留胡须；女士长发提倡“束扎”，尽量不要披散，严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。
手与指甲：洁净，指甲内不得有污垢；不得留长指甲，不得涂艳丽指甲油，涂色指甲应保持完整，不得有剥落现象。
体味：每日保持清新体味，不得有汗味、油烟味，提倡使用清香型香水，古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。
口味：要求无难闻异味，提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净，但在接待客户时，严禁一边嚼口香糖一边说话。
面部：洁净，男士不留胡须；女士淡妆。
服饰：工作时间，除有其它特定的服饰要求外，服务员应穿着公司统一的制服，佩带胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意内衣、袜子的谐调搭配。制服要保持干净、挺括，皮鞋要保持光亮。
（二）接待礼仪
基本原则：积极主动，选准时机。
（1）站立到位。服务员应站立于既可以照看本人负责的服务区域，又易于观察顾客、接近顾客的位置。实行柜台服务时，“一人站中间，两人站两边，三人一条线”；实行无柜台服务时，站立于门口附近，面向主要来客方向。
站立姿势：自然直立，双眼平视，挺胸收腹；双臂自然下垂，处于身体两侧，或双手叠放于腹前；双腿并拢，双脚V状分开。
（2）善于观察。“三看顾客，投其所好”，一看来意，根据不同来意予以不同方式的接待；二看打扮，判断其身份、爱好，据此推荐服务项目；三看举止言谈，琢磨其心理活动，力求服务恰如其分。
（3）适时招呼。待机而动，见机行事。表现过早，有强迫、拉客之嫌；表现过晚，显怠慢、冷落之意。迎客之声、面部表情、肢体动作三位统一。
（4）正确引导。对不熟悉环境的顾客，要实施引导。引导前可试探：您请走这边，我带您过去。若顾客说“我知道”、“不用”，则只做手势指引。顾客需要引导时，服务员应走在顾客左（右）前方1米左右，接近目的地时，伸左（右）手指引，并言请。
（三）开门礼仪
当房内已经有客人时，不管是自己，还是其他客人进入房间，服务员都应先敲门，稍等片刻（3-5秒）或得到允许再开门进入。自己进入房间服务，要使用请托用语：打扰了。为客人开门要用靠近门一侧的手，门打开30度以内，随后后退让路，伸手指引，言请。客人进入后，一般不要立即为客人关门，让客人自行关门，或等待半分钟再关门。
（四）行走礼仪
行走时应该保持整体造型的优美，挺胸抬头，两眼平视，腰背挺直，肩臂自然摆动，步伐轻松矫健。不要八字步摇摇晃晃，也不要低头含胸。尤其是女性，行走时上身不要晃动太大，髋部不要左右大幅度摆动。持物行走时注意重心协调。
托盘行走，通常双手托握盘子相对边沿，或者左手托盘底部，右手握盘边沿（或扶瓶杯中部）置于左胸前。行走过程中，不得将空盘子放下于身体一侧前后摆动。
服务行走范例：
（1）陪同引导：注意方位，协调速度，及时提醒，转换体位。
（2）上下楼梯：右上右下，礼让他人，减少停留。
（3）进出电梯：让出再入，无人电梯先进后出，有人电梯后进后出。
（4）出入房间：预先通报，以手开关，后入后出，为客人拉门。
（5）搀扶帮助：选准对象，两相情愿，方法得当，留意速度。
（6）变向行走：服务完毕先退再转，狭路相遇侧行相让。
（五）电话礼仪
三个原则：礼貌原则、准确原则、效率原则。
打电话前的准备，将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是◇◇公司◇◇部◇◇◇（姓名）。”；如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；逐一将事情说明，要简明扼要、突出重点、要点；通话结束时，询问对方是否明白，对方认可后道“再见”，挂断电话。但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话后，再放电话。拨打私人电话一般不超过3分钟。
接听电话时应在铃响3声内将电话接起，“你好！◇◇部◇◇◇（姓名）。”若较迟接通电话，应首先道歉；若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，应当将要点复诵一遍，或请对方复述，以避免遗漏或有偏差；确定不是本部门的事件，应礼貌地告知其应该联系的人员或电话；通话结束，在确认对方已放下电话筒后，再放电话。
二、岗位服务礼仪
（一）迎送接待
一楼楼梯口左侧（走廊）设迎（送）宾岗。
礼仪：微笑，点头，鞠躬礼。
用语：欢迎光临音越王歌舞厅，您请上二楼；
谢谢您的光顾，欢迎您再次光临，欢迎再来，您走好，再见。
二楼前厅设接待岗。
礼仪：微笑，点头，鞠躬礼，引导。
用语：您好，欢迎光临；
请问您几位，您是在大厅还是要包房；
我们为您准备有大小两种包房，大包房价300元，小包房价200元；
建议您几位到◇◇◇包房，您预订的包房我们已经准备好了；
您的朋友正在等您；
您这边请。
（二）大厅服务
大厅服务员空闲时，应站立于门左内侧。
礼仪：点头礼，右手指引。
用语：您好，您这边请，您请坐3号桌；请您跟我来，这是5号卡座；
您需要什么茶饮和小吃，这是酒水牌；
这是点歌单，这是歌曲名册；
好的，请您稍等；稍等片刻；
这是您需要的◇◇◇，您请慢用；您还需要什么，随时听候您的招呼；
让您久等了；请让一下，劳驾，借光，打扰了，请关照，谢谢；
您的费用共◇◇元，请到吧台结算，谢谢您赏光。
（三）包房服务
包房服务员空闲时，应站立于门前门轴一侧，或能观察来客方向的一侧。
礼仪：微笑，点头礼，开门。
用语：你好，这是“◇◇◇”包房，欢迎光临；
请问您（各位）需要什么饮料和小吃；我们为您准备了……；
这是歌曲名册，这是点歌器；
稍等片刻；让您久等了；
这是您需要的咖啡，您请慢用；
您还需要什么，随时听候您的招呼；我就在门外，您可随时叫我；
请让一下，劳驾，借光，打扰了，请关照，谢谢；
您对我们的服务满意吗，如有不周到的地方请多包涵；
您几位一共消费◇◇◇元，请在前厅吧台结算，谢谢您赏光；
您走好，欢迎您再来。
三、礼仪用语范例
（一）司仪用语
欢迎用语——女士们，先生们，晚上好！欢迎大家光临#歌舞厅。
时令寒暄，特色简介——在这金风送爽的美好夜晚，我荣幸地向各位宣布一条好消息：#大酒店被国家旅游局评定为三星级旅游饭店。这是我们的骄傲，也是您关怀的结果。在此，我代表#大酒店总经理和全体员工向你们表示衷心的感谢！#歌舞厅有先进的音像设备，完善的服务设施，一流的服务质量，是您休闲娱乐、一展歌喉的最佳选择。今晚，我们还特别请来了有民歌王子之称的#先生和有江汉邓丽君美誉的#小姐为您助兴。希望您唱得尽兴，跳得舒心。
节目预报——首先，由李莎莎小姐为大家献上一曲《今天是个好日子》。下面有请2号台的周先生、杨女士演唱《知心爱人》。
结束用语——美好的时光总是让人留恋，美好的时光又总是让人觉得短暂。欢乐无尽，相约有期，就让我们在《友谊地久天长》的美妙旋律中与您道别吧。音越王歌舞厅期待着您再次光临。
（二）茶饮推介用语
先概括介绍——我们这儿为您准备了中国名茶、各类洋酒、啤酒、特色饮料、时令果汁和精美小吃。
再根据客人要求作相关介绍——
我们准备的系列红酒包括“长城干红”、“张裕十年陈酿”、“新疆天山”，都具有解除疲劳、润肤美容、健胃养神的功效。
我们准备的茶包括西湖龙井、宜昌绿茶、庐山云雾，还有泡沫红茶、蒙古奶茶、山西醋茶、菊花清火茶、玫瑰养颜茶；您饮酒过后来杯庐山云雾吧，既醒酒又提神；这位女士可来杯山西醋茶或者玫瑰养颜茶，它会让您更加亮丽。
我们酒吧还特制了热饮“热姜乐”，能祛寒止咳、健胃提神。
端上茶饮时，再作具体简要介绍——园林青中药滋补酒是中国十大保健酒之一，有滋阴养颜、润肺祛燥的功效。
（三）推脱用语
实在对不起，您点的◇◇◇◇已经卖完了，但◇◇与此相类似，您不妨试试；实在抱歉，我们没有您要的◇◇酒，这一种也很好的，您不试试；真对不起，您点的这首歌曲的影碟有些问题，要不您再点一首别的吧，比如◇◇◇◇◇◇；抱歉，今天的包房已经客满，大厅还有散座；要不您明天早点来，或打电话预订一下。
实在抱歉，我们不提供这种服务；我们有规定，工作时间只能做份内的事；我的职责是为您提供茶饮服务，我不能违反规定；如果我们失职，将受到严厉的处罚。
我下班后需要休息，不能接受您的邀请；我朋友正在楼下等候，不用劳驾您了；
我们已经使用了最低价格为您结算，不能再有折扣了；我们经理已经吩咐过了，给您优惠结算。
（四）通用礼貌用语
1、问候用语
标准式问候语：您好！各位好！大家好！小姐好！先生们好！刘主任好！
实效性问候语：早上好！早安！中午好！下午好！午安！晚上好！晚安！小姐早安！先生晚上好！
2、迎送用语
欢迎用语：欢迎！欢迎你的到来！见到您很高兴！恭候光临！周经理，欢迎光临！小姐，我们又见面了！欢迎再次光临！
送别用语：再见！慢走！走好！欢迎再来！一路平安！多多保重！
3、请托用语：请稍候！请让一下！劳驾！拜托！打扰！借光！请关照！请您帮我一个忙！劳驾您帮我扶一下东西！
4、致谢用语：谢谢！先生谢谢！谢谢郑小姐！十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！有劳您了！让您替我们操心了！上次给您添了不少麻烦！
5、征询用语：需要帮助吗？我能为您做点什么吗？您需要什么？您打算要一些什么？您想要哪一种？您觉得这件东西怎么样？您不来一杯葡萄酒吗？您是不是先来看一看？您不介意我来帮助您吧？您需要这一种，还是那一种？您打算预订雅座，还是预订散座？
6、应答用语：是的。好。随时为您效劳。听候您的吩咐。很高兴能为您服务。我知道了。好的，我明白你的意思。我会尽量按照您的要求去做。一定照办。这是我的荣幸。请不必客气。这是我们应该做的。请多多指教。您太客气了。过奖了。不要紧。没关系。不必，不必。我不会介意的。
7、赞赏用语：太好了！真不错！对极了！相当棒！非常出色！十分漂亮！太合适了！您真有眼光！还是您懂行！你的观点我很赞同！看来您一定是一位内行！没错，没错！哪里，我还做得不够。承蒙夸奖，真是不敢当，不过，得到您的肯定，我非常开心！
8、祝贺用语：祝您成功！一帆风顺！心想事成！身体健康！事业成功！生意兴隆！全家平安！万事如意！恭喜，恭喜！向您道喜！向您祝贺！真替您高兴！节日愉快！生日快乐！新年好！新婚快乐！白头偕老！福如东海，寿比南山！旗开得胜，马到成功！
9、推托用语：这恐怕不行。制度约定，不敢有违。真不凑巧，我随后还有一件重要事情要处理。下班后我还有别的事情，不能接受你的邀请。那件事是预先约定好的，要不我们另约时间吧。我的家人正等着我，先告辞了。
10、道歉用语：抱歉。对不起。请原谅。失礼了。失言了。失陪了。失敬了。失迎了。请恕罪。不好意思。多多包涵。十分失礼。很是惭愧。太不应该了。真过意不去。