服务知识与业务技能竞赛活动方案

事由：服务知识与业务技能竞赛活动方案

为提高员工的接待服务知识水平，激发员工不断钻研业务技能的工作热情，进一步提升宾馆接待服务质量和员工的综合素质，宾馆将开展服务知识与业务技能竞赛活动，方案如下：
一、活动时间 2013年12月
二、培训内容 接待服务知识、岗位业务技能
三、培训形式 观看录像、服务知识与实际操作比赛
四、活动阶段
1、宾馆集中培训（12月5日、6日）
2、部门巩固学习（12月7一18日）
3、检验培训成果（12月19日）
五、具体实施
（一）宾馆集中培训
采取观看录像的形式，内容包括：接待服务礼仪知识、餐饮商务散客服务、与客人交往礼仪。
（二）部门选拔人员
各部门自行组织选拔参赛人员，于12月10日前上报参赛人员和评委名单、业务技能评分规则。
（三）服务知识和业务技能竞赛
1、参赛队构成：以部门为单位共5个队，每队5人。其中知识竞赛3人，业务比赛2人。设餐饮、客务、前厅销售开发联队、机关采购联队、动力物业园林联队。
2、竞赛规则：每队设基础分100分。总分数由知识竞赛和业务比赛组成，知识竞赛分必答、抢答、情景录像、风险题四种，业务比赛根据岗位情况每队设两项。另有观众知识问答题。
3、知识竞赛内容：（1）《员工手册》、《节能手册》、宾馆规章制度。（2）宾馆今年全员培训的相关内容，包括服务知识、节能降耗、服务意识和心态、服务礼仪录像等。（3）本部门岗位职责、工作程序、质量标准。
4、业务技能比赛项目
参赛队 项 目 项目评委
餐饮队 主食（抻面） 2人
中式摆台 2人
客务队 铺床 2人
水果拼盘、上毛巾
前厅销售开发联队 打字 2人
制作桌签
机关采购联队 花式点钞 2人
计算器
动力物业园林联队 电工 2人
熨烫 2人
六、领导小组
（一）组织小组：
组 长：
组 员：
（二）评审小组：
总评委：
评委：外请评委1名，每个代表队选派1名经验丰富且业务技能水平较高的人员。
项目评委：由较熟悉本项目业务知识的人员担任。