银行基层柜员合规征文

身为前台临柜人员，每天都要面对几十甚至上百的客户，如何在合规的前提下做好窗口服务，让客户满意而归呢？是一味的听之任之，还是坚持有所为有所不为呢？我想应该有一个度，那就是“贴心并非无原则的迁就”这个原则。
贴心就是我们要像对待亲人一样，时刻替客户着想，急顾客所急。当客户遇到疑问，我们要耐心讲解；当客户碰到困难，我们要热心帮助。记得有一次，有个阿婆来窗口进行面额2500元的定期存单销户，可她销完户后却说是原本存了3000元的，现在只给她2500元，银行多扣了她的钱。后来通过工作人员对交易记录的查询，发现原本3000元的存单在未到期时就己经办理了提前销户，后来在同一天又被存入2500元，工作人员建议阿婆回家问一下家人是否代取了，阿婆这才恍然大悟。如果我们生硬地告诉阿婆，我们是照着2500元的存单销户的，至于为什么原本是3000元就不知道了，那么这样的处理就会缺少点人情味，甚至会让外人产生误会，影响银行的声誉。设身处地地为顾客着想，急顾客所急，多解决客户心里的疙瘩，这是我们进行柜面服务的一个中心原则。
但关心并不等于无原则的迁就。在合规文化的影响下，我们必须坚持有所为有所不为，这样才能最大限度的保证我们银行和客户的权利。客户由于所受教育的不同、处事方法的差异等，有时也有一些听起来有理，但其实是缺少依据的过分要求。他们会认为我们所坚持的合规原则太呆板，认为这是柜面人员在故意刁难，于是会要求我们以情面代替制度，进而“网开一面”。如果柜员一再迁就，那么当我们的“网开一面”造成了一场纠纷时，那时我们真的是后悔莫急呀。
那么我们如何才能掌握这个度呢？我想应该做好以下三点：
（一）加强合规文化学习，落实合规制度。合规文化所形成的规章制度是框架，是我们柜员进行合规操作的前提，是我们合作金融几十年经营教训的精华。只有按章办事，我们才有保护自己权益和维护广大客户权益的能力。
（二）提高自身业务素质，加强风险防范意识。合规文化的贯彻执行，是以金融业务知识为基础的。合规制度的每一个项目，我们都可以从金融业务知识中找到答案，应该说加强自身业务素质的培养，就是从源头上认识合规文化。我们柜面规章制度虽然健全，但我们的经营在持续，我们的业务在拓展，难免有一些制度跟不上实际，这就要求我们多加强自身知识的积累，对新业务的风险点有深刻地认识，防范于未然。
（三）尽责是关键。柜面合规文化的核心是在权限内履行自己的职责。不尽责是错误的，尽责过头也是错误的。我们应该明确自己的岗位职责，根据岗位职责要求尽职尽责，知道自己的责任和权力，知道行使权力的后果，并对后果承担责任。只有各就其位，各司其职，不越俎代庖，我们才能从根本上树立和培养起合规文化。
柜面是一个银行经营的窗口，我们要在这个窗口中建立起属于我们自己的合规服务，这就要求我们不仅要会说“是”，而且还要在关键时刻学会说“不”。要时刻想着我们要向客户报以99%的关心，但我们更要警惕1%的迁就情绪。