教学设计
教学主题 轻餐饮门店服务的客诉处理 适用对象
所属大类专业 工商管理
（代码：62） 专业 连锁经营管理专业

课程名称 门店运营管理 知识点名称 客诉处理
所属学科类别 工商管理类 一级学科名称 财经大类
教学目标 知识目标 能力目标 情感目标
1. 掌握顾客投诉处理知识
2. 能够为顾客提供优质舒心的服务
3.能够对顾客投诉进行快速、合理的处理 1.能正确掌握客诉处理的知识
2.能很快的做出合理的客诉反应与措施 能通过自身的服务让顾客感到满意
教学内容 1.为什么客诉是经营的关键点？-客诉的重要性
2.客诉处理的重要知识点是哪些？-客诉处理的原则与技巧
3.如何使用客诉处理用语？-客诉处理不同时期的用语
4.学生实操-现场顾客投诉的处理
教学背景
（学习者特征分析） 经过课本教材与经典案例分析的学习，学生具有初步的服务与处理客诉的基本知识。再通过校企合作的平台让学生参与企业实操，使理论付诸于实践，有利于学生的学习与吸收。
重点难点及解决方法 重点：客诉服务的掌握。
难点：客诉原则、礼貌用语、处理技巧的把握。
解决方法：将课堂教学搬到实际的职业现场，以激发学生学习探索的积极性，同时结合通过现实客诉处理的训练，帮助掌握如何快速有效合理的处理顾客投诉的能力。
教学方法 情境教学；实操教学；合作学习
教学特色 实际情境式教学过程实现
教学资源 1. 教材
王忆南. 连锁企业门店运营管理. 大连：理工大学出版社， 2011年12月
2. 参考书籍
中国就业培训技术指导中心. 营销师国家职业资格培训教程. 中央广播电视大学出版社，2006年8月
3. 网络资源
中国连锁经营管理协会网：
教学过程结构设计
教学环节 教学活动 教学资源 设计意图
情境创设 1．进入实际门店，以消费者与服务员身份实际体验不同客诉处理带来的感受；
2. 通过实际体验，引导学生学会如何处理顾客投诉； 湖墅路90号的星巴克门店 以实际体验的方式引导学生理解顾客投诉的处理难点与方法
新知呈现 1. 为什么客诉是经营的关键点？
 有效维护企业自身的形象
 挽回顾客对企业的信任
2. 怎么做顾客投诉处理？
（1）客诉处理的原则
 耐心倾听顾客的抱怨；
 站在顾客的立场上将心比心
 正确及时解决问题
（2）客诉处理技巧
 从倾听开始
 认同顾客的感受
 表示愿意提供帮助
 解决问题
3. 如何使用客诉处理用语？
收找钱款纠纷时：
“对不起，请您稍等，我们马上为您结账”、“不好意思，刚才少找您2.5元，请您拿好”等
繁忙顾不上客人时：
“不好意思，今天店里比较忙，您需要什么吗”、“对不起，让您久等了”
自己工作失误时：
“我们的工作的不周之处，请多多指点”、“由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起”
调解用语：
“实在不好意思，刚才我们的态度不好，您需要什么，我帮你好么”、“对不起，您先不要生气，我请我们店长跟您解释好么” 湖墅路90号的星巴克门店 指导学生掌握顾客投诉的处理原则、方式、礼貌用语与注意点
实操应用 1. 团队合作学习，在店经理的指导下进行客诉处理服务。
2. 学生课下的服务体验来评价作品。 湖墅路90号的星巴克门店 帮助学生理解客诉处理的关键点及实施过程中的注意点
拓展总结 1.学生总结在实操过程中的体验
2.完成作品互评表 学生总结资料 引导学生多角度分析岗位能力获取的方法。
形成性评价 1.小组间互评，通过现场消费者点评；2、教师的观察点点评。
教学总结与反思 本课的重点是关于服务行业中顾客投诉的处理，指导学生对于顾客投诉销处理办法与技巧的了解和掌握。学生通过在现场亲身参与顾客投诉服务、服务工作流程的完成，较好完成了本课程的教学目标。此外通过本工作过程的完成，加深学生对本专业服务社会的职业责任的认知。
由于教学中涉及到工作具体环境的复杂性，及实际企业销售业绩的相关性，因此拟在今后教学中建立稳定优质的代训师傅团队，以保证教学过程的可控性。
教学主题 适用对象
所属大类专业 专业
课程名称 知识点名称
所属学科类别 一级学科名称
教学目标 知识目标 能力目标 情感目标

附：学生作品互评表。

附件： 陈列作品评分表
作品主题或名称
选品推荐理由详述
陈列亮点详述
装饰特色详述
陈列诉求方法 量感（ ）、 情景（ ）、 造型（ ）
陈列使用的主要道具罗列
作品陈列起止时间
销售业绩
环比增幅
陈列部门
评分 作品（20分） ------------（ ）分
陈述（20分） ------------（ ）分
丰满度（20分） ------------（ ）分
美观度（20分） ------------（ ）分
创新性（20分） ------------（ ）分
合计 （ ）分
第 小组 组长签名：