酒店前厅服务与管理

第1讲 1.1 前厅部的地位与任务 ；
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
目的要求：1、使学生对饭店前厅部有个基本认识。
　　　　　2、识记前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要的位置
　　　　　3、理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责

知识点或技能点：
1、 前厅的地位；
2、 前厅主要组织结构。

重点难点：重点：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责

难点：组织机构设置

方法手段（方法）：多媒体，讲授法，案例法，讨论法
课外练习或训练： 搜集有关前厅的图片加深对前厅以及部门的认识，
 

教学过程：
自我介绍
同学的自我介绍
课程的介绍（性质、内容、学习重点、学习方法）
第１章 前厅部的地位与任务
引例：星级饭店的服务感觉真好
1.1 前厅部的地位与任务
前厅部：也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　
1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品
（1）参与饭店的市场调研和房价及促销策划的制定，配合营销部、公共关系部进行对外联系，开展促销活动。
（2）开展客房预订业务
（3）接待有预订和未经预订而直接抵店的客人
（4）办理客人的登记入住手续，安排住房并确定房价
（5）控制客房的使用状况
2）调度饭店业务，协调对客服务
3）提供各项前厅服务
如：行李服务、问讯服务、商务中心服务、电话总机服务、委托代办服务等。
4）处理客人账目
5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
7）收银处（Cashier）
8）客务关系部与大堂副理
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
• 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
• 大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管
• 前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。

课堂总结
课后作业 搜集有关前厅的图片加深对前厅以及部门的认识

授课时间：2015年3月5日（星期四）
第2讲 1．3 前厅环境
1．4 前厅部人员素质要求
目的要求：1、通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
2、识记前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
3、理解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

知识点或技能点：1、前厅人员的素质要求
2、前厅的装饰美化
。
重点难点：重点：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求

难点：前厅的装饰美化
方法手段（方法）：多媒体、讲授法，视频观众，讨论法
课外练习或训练：说说你见过的酒店的前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．

教学过程

回顾上节内容

1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店，都必须经由这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。所以，按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
1）正门入口处及人流线路
2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
（1）总服务台应设在大堂中醒目的位置。
（2）接待、问讯、收银是总台的主体功能。
（3）柜台和台面面积视饭店的规模、等级而定。
（4）外观形状与整个大堂的建筑密切相关。
（5）布置：各种标牌、国际时钟、日历、天气预报牌、外币汇率牌等。
国际喜来登集团的服务台指标
 每200客房，柜台长8米，台内面积23平方米
 每400客房，柜台长10米，台内面积31平方米
 每600客房，柜台长15米，台内面积45平方米
3）休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
要把功能、风格、特色、大自然联系起来，并与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，形成自己的格调、气势和氛围，是对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特资本。
1）前厅的空间
（1）必须与饭店的规模和等级相适应
（2）我国星级饭店评定标准规定：饭店必须具有与接待能力（用额定的客房间数表示）相适应的大堂。
（3）一般大堂公共面积最少不小于150平方米，高档饭店一般不少于1.0平方米/间客房的标准，或不小于350平方米。
（4）布局合理：客人活动区、员工活动区、饭店内部机构区域要分开，互不干扰。
2）灯光与色彩
 大厅一般是高强度的华丽吊灯
 色彩是美化环境的最基本的构成要素之一，其具有感情象征。
 色彩的运用：色调的确定、色彩的搭配
3）绿化
【小资料1-1】 花园酒店的大堂
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的质量水平。
1）温度湿度、通风与采光
夏季：22℃-24℃，冬季20℃-24℃；
相对湿度：40%-60%；
通风：大厅内新风量一般不低于160立方米/人•小时，优质服务质量标准以不低于200立方米/人•小时为宜。
自然采光照度不低于95lx，灯光照明不低于45lx。
2）环境噪声控制
 大厅内的噪声一般不超过50分贝。
 设施设备注意防止噪声
 团队、会议等大批客人尽快安置
 背景音乐音量适度，一般以5-7分贝为宜
3）空气卫生
 一氧化碳含量不超过5mg/m3
 二氧化碳含量不超过0.1%
 可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3
 细菌总数不超过3000个/m3
1．4 前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
1）前厅部经理素质要求
• 知识要求
• 能力要求
2）大堂副理素质要求
3）主管（或领班）素质要求
1.4.2前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。
1）仪容仪表
• 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。
（1）面容
（2）化妆
（3）饰物
（4）服饰
（5）个人卫生
（6）服务名牌
2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面

【小思考1-2】前厅服务人员应具备怎样的性格，为什么？
【小资料1-2】旅游饭店服务质量要求

课堂总结
课堂作业 说说你见过的酒店的前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．
 

第3讲 2.1 客房预订的意义和任务
2.2 客房预订的渠道、方式和种类
目的要求：1、了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式
2、识记客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。

知识点或技能点：1、预订业务的基本概念
2、预订的渠道
。 3、预订的方式
重点难点：重点：预订的渠道、方法
难点：预订的方式
方法手段（方法）：多媒体，讲授法，视频，案例法，讨论法
课外练习或训练： 思考客房预订的方式有哪些？每种方式的注意事项有哪些？

教学过程
回顾与复习上节内容
第2章 客房预订
引例：是王先生还是黄先生？
客房重复预订之后……

2.1 客房预订的意义和任务
• 客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先订约。即客人通过使用电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。
• 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。据此，饭店有义务以预订确定的价格为客人提供所需客房。
2.1.1 客房预订的意义
1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来业务
3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；
2）记录、储存预订资料；
3）检查、控制预订过程；
4）完成宾客抵店前的各项准备工作。

2.2 客房预订的渠道、方式和种类
2.2.1 客房预订的渠道
一种为直接渠道、一种为间接渠道。
1）旅行社订房
2）连锁饭店或合作饭店订房
3）航空公司订房
4）与饭店签订合同的单位订房
5）会议组织机构订房
6）政府机关事事业单位订房
2.2.2 客房预订的方式
1）电话订房——应用最为广泛
受理时应注意：
（1）使用礼貌用语，语音、语调运用要婉转，口齿清晰，语言简明扼要。
（2）准确掌握客房预订状况，预订单、航班表等用品和资料要放置便于使用或查找的地方，保证工作的快捷和迅速。
（3）立即给订房人明确的答复，不可让客人久等。因客满需婉拒订房时，应征询客人是否可以列入等候名单。
（4）通话结束时，应重复客人的订房要求，以免出错。
2）信函订房
（1）及时回信
（2）复信要亲切
（3）复信的内容应清楚、简洁、用词准确。
（4）复信中除注明复信人的姓名与身份外，还要有复信人或预定处主管的亲笔签名。地址和复信日期要书写完整。
（5）复信所用的信纸、信封应质量上乘，格式规范。
3）传真订房
（1）接收或发出传真后，及时打上时间印记。
（2）回复要迅速准确，资料要完整
（3）做好订房资料的保留存档，以备日后查对
4）面谈订房
（1）仪表端庄、举止大方，讲究礼节礼貌，态度热情，语音、语调适当、婉转
（2）把握客户心理，运用销售技巧，灵活地推销客房和饭店其他产品。
5）口头订房
（1）向客人明确说明所订房间只保留到某一规定时间为止，逾期则自动取消；或要求客人预付定金。
（2）经常与客人取得联系，以较准确地控制这类订房。
6）国际互联网订房——信息传递快，可靠性强
（1）以客人以明确的答复
（2）不预先告知房号
（3）为保证整个预订工作的严密性，应尽可能的掌握客人的离店日期。
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）：指客人的订房日期与抵店日期接近，甚至是抵店当天的订房。
按照国际惯例，饭店对预选订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时限”，或称“截房时间”（cut-off date）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）：指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3）保证类预订（Guaranteed Reservation）：指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
• 预付定金担保
• 信用卡担保
• 订立合同担保
4）等待类预订（Waiting Reservation）：指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。

【小思考2-1】什么叫“取消预订时限”？

课堂总结
课后作业 思考客房预订的方式有哪些？每种方式的注意事项有哪些？

第4讲 2.3客房预订的程序
目的要求：1、掌握客房预订的程序
2、应用客房预订的程序及问题的处理。

知识点或技能点：1、电话礼仪
2、预订程序
重点难点：重点：客房预订的程序
难点：客房预订处理的方法

方法手段（方法）：多媒体，讲授法，演示法，学生练习法，案例法
课外练习或训练：课后继续两人为一组模拟预定员与客人的交流达到熟悉预订流程的目的

、
教学过程
回顾与复习上节课内容

2.3客房预订的程序
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备
2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
考虑一下四个方面的因素：（1）预期抵店日期；
（2）所需的客房类型；
（3）所需的客房数量；
（4）逗留天数。
在受理预订时要做到：（1）热情接待、准确报价
（2）记录清楚、处理快捷
【小思考2-2】决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是什么？
2.3.3 确认预订
确认书主要包括以下5个方面的内容：
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；
（3）声明饭店取消预订的规定；
（4）对客人选择本店表示感谢；
（5）预订员或主管的签名、日期。
2.3.4 订房变更和取消
（1）如果客人取消订房
（2）如果客人要求更改订房
（3）若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排
（4）有关团体订房的变更与取消，要按合同办理
（5）尽量简化取消预订的手续
2.3.5 订房核对
• 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。
（1）客人抵店前一个月做一次核对
（2）客人抵店前一周做第二次核对
（3）客人抵店前一天做第三次核对
2.3.6 客人抵店前的准备
（1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满提前做好接待服务工作中的细节安排，向客人提供针对性的服务。
（2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务的准备工作。
（3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。

2.4 超额订房及订房纠纷处理
预订客人抵店后，可能会因各种原因，就订房问题与饭店之间发生纠纷，饭店应酌情积极妥善地处理好这些纠纷，便于保障双方合法权益，维护饭店的良好声誉。
2.4.1 超额订房（Overbooking）
超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
超额订房管理，是对超额订房实施有效控制，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失和客人的不满。
1）超订数量的确定
（1）根据订房资料统计下列客人数量和比率
（2）掌握好团队订房和散客订房的比例
（3）根据预订情况分析订房动态
（4）本地区有无其他同等级同类型的饭店
（5）饭店在市场上的信誉程度、
2）超订过度的补救措施
（1）与本地饭店同行加强协作，建立业务联系
（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉
（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜
（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面
（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务
（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李
（7）客人在店期间享受贵宾待遇
【小思考2-3】超额订房管理要解决什么问题？

2.4.2 订房纠纷处理
发生订房纠纷的几个主要原因：
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意列为候补。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。
（3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。
（4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。
（5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满。
【观念应用2-1】

课堂演练：组织学生每两人一组上台演习电话预订流程。