打造“服务零投诉”机关部门发言
各位领导、同事，晚上好！
上周，人社局通过媒体向全社会作出了打造“服务零投诉”机关部门的公开承诺。我们坚决服从组织的决定，维护集体的荣誉，不折不扣地把“十项公开承诺”落实到我们的工作之中。
以人为本，服务为先。要打造“服务零投诉”，必须调整好自己的心态，承受住压力和挑战，千方百计让群众满意。下面谈谈我在窗口接待失业人员的经验体会，是否能给新入职的同事一点启发。
1、表情。
窗口服务时要用自然和谐的微笑和亲切和蔼的目光接待每位来宾。微笑可以缩短人与人之间的距离，会使工作开展得顺利。我们在交谈时要注意与对方的目光交流，使对方感到我们非常认真地倾听他的意见，并且对他的困难表示十分的理解。
2、语言。
要根据服务对象不同，采用不同语言方法，让对方处在一种轻松的环境中，达到圆满的效果。例如对文化层次低的人可多用生活中的事例或通俗易懂的方言，让他理解。语言要委婉有幽默感，比如有些就业困难人员，连续推荐几次就业都没有成功，难免产生焦急的情绪，他会说：“我都来了几次了，还没找到工作”，我们就心平和气地说：“求职、求职，就是经过努力求来的，我们和你一起努力”。
3、沟通。
失业人员分主动失业和被动失业，主动失业者职业选择比较挑剔；被动失业者会因为低文化、低技能而自卑情绪严重、焦虑多，牢骚多，火气大，冲动或偏激。与求职者面对面的沟通，态度要真诚，语言要亲切，给对方一种暧融融的感觉，平和诚恳的沟通才能赢得对方的信任。
4、心态。针对形形色色的不同失业者，我们都要以平等、尊重的态度对待。我们在接待服务中，要善于揣摩对方心理，进行角色转换，站到对方的角度看问题。90年代末，随着企业经济体制改革步伐的加快，下岗失业职工人数逐年增多。至2005年末我市失业职工达到25000多人。一些下岗失业人员向我们诉说“失业后，心里不踏实，几天都睡不好，活着只是为了活着，整天想着怎样挣钱养家糊口，理想没了”。如果能够做到将心比心，那么，对于下岗失业者的挑剔、过激言辞也就不会计较了，从而取得“人心换人心”的良好效果。如同“买卖不成人情在”一样，如果不能帮他找到满意的工作，起码做到在情感上，让求职者得到对我们工作的认同和一份心理安慰。
5、协作。
搞好同事间的协作，相互尊重，相互理解，相互谦让，相互宽容。在窗口服务中难免有工作失误和误会发生，发生这种情况时，同事之间、部门之间、上下级之间要相互支持、配合、及时出来圆场，要顾全大局，相互补台，求得当事人的谅解。
由于时间的关系，有关窗口如何接待失业人员大致介绍到这里，相信通过我们大家的努力，共同打造好“服务零投诉”部门，建设好我们的阳光人社。