争当文明员工，打造服务零投诉发言
各位领导、各位同事：
大家晚上好！上台发言机会较少，水平经验不够，请允许我读稿发言，以便准确表达我内心的真实想法。
本人周磊，来自人才市场管理办公室，自从参加工作以来，一直从事窗口业务。在科室领导、资深同事的言传身教下，也积累了不少窗口工作经验，在此和大家分享，与诸位共勉。
我认为窗口工作简单来说就是“待人处事”四个字。前2字说得是沟通能力，即如何与人交流，相互理解尊重。后2字讲得是业务素质，就是如何把握原则，合理高效办理。我感觉这里学问很深，学好了，长袖善舞、游刃有余，事半功倍；反之则劳心劳力，引发误解，差强人意。
近几日，我局对外公布了效能建设“十项承诺”内容，结合自身工作认真学习后，我对如何争当文明员工有如下三点理解：
一是思想上，做到将心比心、设身处地。
心态决定思维，思维指挥行动。态度、语气、口吻、用词这些太琐碎我们不讲，大家都懂。重要的是随时保持与人为善的基础心态，时刻注意换位思考，尽快找到自身业务思路和外来办事人员心理的契合点，形成双方配合共同解决问题的有利氛围。换句话说，就是想对方所想，创造相互理解，相互宽容的感情基础。如果成功达成，我想此刻被误解、被投诉的概率已几乎为0。我们顾主任一直倡导跟企业交朋友，注重部门和企业关系，这一类感情投资在窗口工作上也是一样。直白点讲，在每一项业务里交交朋友，做做工作，谁也不累，这也是我对抗工作压力的有效手段。反过来讲，只关心业务本身，枯燥烦累之下，工作也一样要做要完成，这个大家都有体会，会权衡。
二是业务上，做到把握原则、效率优先。
很多人来办业务，很实际的想法就是尽快办成，打道回府。对于其他（诸如环境设施、各项政策细节）往往不太在意。我们在处理业务的时候要抓住这一心理，要通过“两个尽可能”满足他们最关键、最基本的诉求。
首先是在办理业务过程中，要尽可能把有关政策、规定用通俗易懂、简明扼要的群众语言告知对方，说他们能明白的话，从他们的逻辑出发，最终引导对方思路逐步跟自己靠拢。这些需要在实践中不断摸索总结。
其次是在熟悉业务的基础上，要尽可能通过主观努力在政策、流程范围内快速办理，节省对方的时间。尤其忌讳一些私事、私人关系穿插在业务过程中，往往几十秒、几分钟就埋下了不满的种子。因为每个人都会不自觉地维护自身利益，所以千万不要做令他人感觉自身利益受损的事情，除非你有极其充分的理由。
三是过程上，做到阳光透明、清楚明白。
隔阂误解往往在阴暗处滋生，让来办事的群众享有知情权很重要。在每个业务环节上简要解释还是详细解释，说到底，取决于他们的需求。我想强调的是——这个权利不是我们的垂怜施舍，也不是我们的增值服务，因而给予与否不能取决于我们的时间，更不能取决于我们的心情。阳光透明、清楚明白，不是闭门造车、自以为是，更是要群众理解、百姓认可。这样才能逐步积累、逐步树立我局公道办事、依法办事的良好形象。
将心比心讲得是态度、效率优先讲的是速度，阳光透明讲得是公开，其实讲来讲去还是离不开微笑、奔跑、公道的响亮口号，这也恰恰是局党组对我们总体工作要求在窗口的具体实践。“0投诉”可不可以实现？个人以为觉得难度颇高，误伤性投诉的确存在。但换个角度考虑，我们为什么不给自己一个目标，鼓足勇气去创造这一丝可能呢，这样工作起来才更有挑战性、更有意思。
以上是我有关窗口工作效能问题的实际体会，请各位领导和同事批评指正。最后我想说，无论如何，我局的规范进步有目共睹，一些小插曲、小挫折根本不足以影响我们大步前进的决心和信心，谢谢大家听我啰嗦，谢谢！