各位领导、各位同志:
“说话柔一点，做到用语文明、解答热心；不简单生硬，敷衍搪塞”是中心工作人员行为规范“十个一点”中的第四点，下面我谈谈自己对“说话柔一点”的理解和认识。记得有句很有哲理的话这样说，“注意你的思想，它会变成你的言语；注意你的言语，它会变成你的行动；注意你的行动，它会变成你的习惯。”我认为要做好行为规范中的“说话柔一点”，就应该从思想、语言和语气上去对照，去学习理解、去提高认识。
一、思想上要更新观念。建设服务型中心在中心上下早已深入人心，但对中心制定工作人员行为规范，开始有人也有不同想法。我认为，中心工作人员行为规范十个“一点”是中心服务宗旨和服务理念的进一步具体化，是细化了的宗旨、理念，与我们平时的言行举止结合得更紧密，更便于我们在窗口服务工作中去对照执行。我认为我们首先要从思想上理解和认同行为规范十个“一点”，那我们才能主动去对照检查，去学习理解，去认识提高，也才能由被动服务，转变为主动服务和能动服务，真正把“行政以民为本，服务当为天职”的理念认识到位，真正从自己内心深处转变我们的服务意识，不断加强自己的职业素质和职业道德建设。也只有思想上认识到位，才能增加提供优质高效服务的主动性，做到工作靠前，服务靠前，才能认真履行服务承诺，做到急事急办，难事巧办，特事特办，主动帮企业和群众想办法，出主意，使其高兴而来，满意而归。
二、语言上要文明礼貌。语言是人类交流的重要工具，平时工作中思想上认识到位了，服务意识强了，还要能体现在言语上，要能准确地表达想法、交流信息。但是，在我们日常工作中,特别是在中心这样的窗口服务部门，有时就因为工作人员忽视了语言的重要作用，因为言语不当，而引发不愉快，甚至矛盾和纠纷，给我们的工作造成麻烦。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。所以我认为中心工作人员行为规范要求我们做到”说话柔一点”是很有必要的。在平时工作中，我们窗口接触的办事人员都是建筑企业的同志，人员素质参差不齐，对窗口办理事项的有关规定的理解也常常不能到位，有次某外地开发企业来窗口办理施工许可证忘记带相关交费票据，又急着.要办证，说交费单一时无法找到，气冲冲的认为自己该交的钱已经都交过了，叫我们不要刁难他，我们注意自己说话的语气，客气地对他说:“请你不要着急，你急着办证我们理解，你没有时间跑，我们帮你和相关部门核实一下。”得到确认后，当即给他办理了手续。该开发企业负责人非常感动，连声说：“谢谢”。
三、语气上要和蔼可亲。我们窗口坚持做到了四点：一是接听电话做到“铃响三声，必有应声，先说您好，后报部门，再问事情”；二是接待来访“主动起立打招呼，热诚耐心问事情，讲清事件不马虎”；三是职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱责任和敷衍问讯者；四是遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心解释，做好工作。在基本建设项目审批中，由于流程比较复杂，经常有建设单位的同志到我们窗口来做回头客，咨询了解相关情况。因为我们窗口工作人员坚持做到“说话柔一点”，中心成立三年来，我们窗口多次受到相关单位的表扬信和锦旗。化解了许多矛盾，没有发生一起投诉。
实践证明，中心工作人员行为规范的制定，以及随着学习交流活动的深入，使我们树立了更强的服务意识，提高了我们的职业文明和职业素质，为从根本上改进我们的服务观念，养成良好的服务习惯，构建和谐的中心，起到了积极的促进作用。