浅谈服务质量对餐饮业发展的影响

[摘要]
论点：餐饮业的服务质量和服务态度直接关系到该行业的发展
论据：笔者在０７年寒假的社会实践中，和同学一起到位于杨公堤的乔尼亚冰淇淋店实习，积累的一些素材
研究方法：在实习过程中，笔者通过店长介绍，与店员交流，亲身体验为顾客服务等方式，对“服务质量与餐饮业发展的关系”这一问题进行了调查和分析

[关键字]
服务质量、餐饮业、发展、影响

[绪论]
杭州作为一个旅游业发达的城市，餐饮业也发展得十分迅速。外地游客在杭州游玩，饮食是必不可少的一部分。这使得餐饮业在一定程度上也成为了杭城的“脸面”，成为了众多游客衡量杭州的标准。基于此，餐饮业的服务质量、服务态度，直接关系到杭城的声誉和名望。因此，餐饮店的服务质量是一个非常重要的环节。
如果杭州餐饮界的服务质量能够得到保证，顾客在消费之余，还会对商家产生好印象。这有助于增加顾客的消费额，从而推动餐饮业的发展。
在餐饮业发展的同时，杭州的城市声誉会得到提升，更推进了旅游业的发展。而旅游业的发展还会推动杭州包括餐饮业在内的第三产业中各行业发展，从而形成良性循环，促进杭城的综合发展。

[正文]
（１）优质服务有助于提升消费额，促进餐饮业发展
服务质量是客户对服务的期望(即期望服务质量)与其实际感知的服务(即体验的服务质量)的对比。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。
对于本地客户，商家的优质服务会给其留下良好的印象，并吸引客户再次消费。而大多数商家都能提供有质量保证的服务时，顾客就不仅在熟悉的地方消费，还会注意到一些新的商家。在这种情况下加以正确引导，商家之间就会形成良好的竞争氛围，促使商家优化服务质量。
而对于外地的顾客，优质服务可以提升他对于杭州的整体印象，从而使杭州的声誉得到提升。城市声誉的好坏则对它的各行业发展都有不可忽视的作用，有助于形成“优质服务——餐饮服务业——旅游业——餐饮业”的良性循环，赢得更广泛的客户群。
在非典期间，全国餐饮业大多陷入低谷。但作为全国非典的首发多发地——广州，它的餐饮业却能平稳发展，没有受到大冲击。这正是因为广州的餐饮业商家朝着“优质服务”的方向，提供了洗手、消毒、分位上菜等多项服务，从卫生方面解决了人们的担心，保持了餐饮业的发展。
笔者在乔尼亚冰淇淋店进行社会实践时，了解到以下两个事例：
店员甲常对顾客板着脸，服务没有做到热情周到。某日店员甲在做清洁时没有擦干净的一滴巧克力浆沾在了一位顾客的大衣上。由于他不令人满意的服务态度使那位顾客也没有好心情，于是顾客要求店员甲对其昂贵的大衣进行赔偿，那位顾客和他的朋友也没有再进行消费。
反之，店员乙总对顾客笑脸相迎，真诚待人，为冰淇淋店赢得了一批较稳定的顾客，总能推销出一些较昂贵的产品，而顾客也乐于接受店员乙的服务。
（２）优质服务对于餐饮业发展的必要性
我国推行社会主义市场经济，目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”。随着人民生活水平的逐步提高，服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素。在我国的现代化建设中，服务质量的提高是能体现现代化的一个重要方面。
同时，提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要。它有助于构筑商家的诚信体系，培养员工的敬业精神，塑造文明礼貌的职业形象，养成规范服务的良好职业习惯，是加强商业职业道德建设的重要途径。
与此同时，广泛提供优质服务也是我国办好2008年北京奥运会的重要保障。届时中外游客友人云集，提升服务质量是满足他们衣食住行，以及购物、休闲、旅游观光等的需要。这将直接关系到我国在国际舞台上的形象和威信。
笔者在实习时发现，外国顾客占了总顾客人数的一定比例。在为这些外国游客服务时，不但需要扎实的业务知识，而且必须熟练掌握至少一门外语。在这时，提供优质的服务就不仅仅是为了提高销售额，还关系到杭州，乃至中国在外国游客心中的印象。这使得提供优质服务成为一种必需。
（３）优质服务是必须符合顾客需求的
首先，服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比。它必须是针对顾客而言的。
其次，价值是要通过价格来实现的，如果顾客不消费，再昂贵的商品也无法实现它的价值。
例如五六十年代的美国福特汽车公司，曾公开标榜“我们生产的汽车就是黑色的”。因为它没有理会顾客对汽车颜色和造型的各种不同需求，即使服务态度再好，也很少有顾客购买它的产品，结果造成福特公司在当时发展十分缓慢，一度丧失了美国第一大汽车制造企业的地位，直到福特公司不得不改变原有的经营策略，转而研究顾客的不同需求而生产各种符合市场需求的小汽车。
美国学者有研究表明，如果采用增值销售观念，把提供优质服务作为主要的竞争手段，就能使商品和服务增值10％左右。研究还表明，降低成本10％与降低顾客减少率3％，企业获得的收益是相当的。

[结论]
综上所述，提高服务质量、提供优质服务是餐饮业发展的重要途径。提高服务质量是手段，推动餐饮业发展是目的。
为了提高服务质量，笔者认为，有以下几个途径：
（1）培养员工的职业素质和风度，提高他们的文化水平，加强对员工的培训
（2）采用合理的管理制度，尽量做到事事落实到人，人人对事负责
（3）站在顾客的立场上考虑问题，把握市场的走向
（4）从长远的角度出发，由普通客源市场向高端客源市场转变，由服务粗放型向服务精细型转变
（5）投入硬件设施，保证消费环境，提高知名度
（6）明确服务理念，提高工作效率
（7）挖掘潜在的消费，增加销售额
（8）真正地重视顾客的投诉，以便及时发现问题并改正
尽管如此，还有一些问题是客观存在的，比如一些商家一味降低价格，以价格战来达到赢得顾客的目的；一些不法商家套用名牌，进行不正当竞争。这些都有待有关部门的关注和解决。

[参考文献]
《餐厅服务员综合技能实训（图解版）》
《辞海》
《如何提高服务质量》
上海IT服务网
中国商业论坛