软件简介： 《有效处理客户投诉》说课稿
尊敬的各位评委老师：
    大家好！
    今天我说课的内容是有效处理客户投诉，下面我将从教学背景、教法学法、教学过程、板书设计和教学效果评价五个方面进行说课。
一、教学背景
1、教材分析
     本次授课内容选自中央广播电视大学出版社《客户沟通能力教程》中第四章第一节中的内容，在这一章节中介绍了做为一名座席代表应如何来有效处理客户的投诉，并且要求教师通过情境实训引导学生认识到客户的重要性，通过实训训练提高学生客户服务技巧以及良好的心理素质。
2、学情分析
     通过对沟通能力半年的学习，学生开始明确此学科的重要性，通过老师采用的“学中玩，玩中学”的教学模式，也使学生对此课产生学习兴趣。大部分学生在案例分析以及情境实训过程中兴趣极高，且在编写沟通对话时同学之间的合作精神也有所提高。但还是有少部分学生由于性格内向，不愿开口交流，以致在沟通实训中有一定的困难，老师目前也对这部分学生开始进行强化训练。
3、目标分析
根据新课的要求，考虑学生的认知水平以及教材特点，我从以下三个方面设计教学目标：
   知识目标：1、了解客户对于企业的重要性
2、如何有效处理客服的投诉以及抱怨
   能力目标：1、加强学生的客户服务技巧
2、提高学生的心理素质
   情感目标：培养学生对客户是企业的动力以及是否能够长期生存并发展，客服服务的优劣是至关重要作用的意识。
4、教学重难点
根据教材的特点，我认为本节课的
   教学重点：正确认识客户的投诉以及正确看待客户的抱怨。    
   教学难点：能够分析客户投诉心理。
二、教法学法
“教师是学生学习的组织者、引导者、合作者。”同时强调：“学生的学习过程不是被动接受的过程，而是主动建构的过程。”根据这一理念，我遵循以学生为主体，以学生就业为导向，在教学中精心设置情境，诱导学生思考，鼓励学生交流，并让学生运用知识大胆创新。因此我运用了情境教学法、问题教学法以及引探式教学法让学生掌握新知识。
学生作为主体在学习活动中的参与状态和参与程度是决定教学效果的重要因素，因此在学法的选择上，主要采用小组合作的学习方式，体现出玩中学、学中玩、合作交流中学、学后交流合作等思想。
三、教学过程
根据本节课的教学目标，突出教学重点难点，我将本节课的教学过程设计为以下几个环节：
1、创设情景，激发兴趣
   在导入新课时，我采用的是情景教学，通过情景表演激发学生探究好奇心和学习兴趣，引起注意，让学生在轻松的学习氛围中进入到本课的学习中。
2、出示目标，新知导入
   没有目标的授课，会让学生抓不住本堂课的知识点，因此我会通过学生情景的表演出示本次学习的目标以及重难点，让学生带着问题进入新课的学习。
3、讲解分析  穿插事例
一、客户投诉的概念
二、客户投诉的原因分析
三、有效处理客户投诉技巧
四、与客户情绪沟通七个要点
（穿插事例主要以淘宝投诉电话为例）
4、案例分析，合作探究
在授新课的过程，我将会为学生提供一段“拉手网”的投诉录音进行探讨。在这个过程中，以小组内交流探论，小组间交流互动，老师深入到各个小组指导的形式来了解学生在本次学习的掌握情况。
5、课堂小结，拓展提高
学生可对本次学习的收获以及心得畅所欲言，老师再针对学习目标以及学生的表现情况进行总结。
6、学以致用，课后延伸
布置作业可以让学生对新知识的巩固，同时老师也可对学生的学习情况进行了解。因此我设计一个案例要求学生以2人1个小组，分别扮演客户和客服的角色，完成投诉的沟通对话，整个沟通对话过程中要求流程完整，并且运用客户投诉服务技巧以及声音表达五要素来完成。通过课后作业的巩固将此课中的重难点在实训中运用并加强理解。
7、板书设计
以下是我的板书设计
四、教学效果的评价
本节课通过创设情境导入新课激发学生在轻松愉快的学习气氛中以体验、实践、合作与交流的方式来学习并运用所学知识。同时也丰富了学生生活，促进了他们在整个教学活动中主动参与，培养了他们积极的情感态度，也提高了他们在客户抱怨中的沟通能力，与情绪控制能力。本课很好体现了“自主、合作、探究”的学习方法，能使大部分学生都能积极的参与到课堂学习及课堂活动中去。