软件简介： 《客户服务管理》说课稿
一、课程性质与培养目标
1、课程性质：《客户服务管理》是一门综合性的应用科学。本课程是使学生在学完有关基础课和专业基础课的基础上，通过本课程的学习，使学生基本掌握企业客户服务与关系管理的规律和有关的基本知识，了解企业客户服务与关系管理的产生和发展趋势，掌握一些基本的客户服务与关系管理的技巧，为其它课程的学习提供基础，并为将来从事服务管理工作做好一些准备。
2、课程位置：《客户服务管理》是电子政务专业的核心课程之一，一般安排在第四学期。
3、设置目的：《客户服务管理》是一门综合性的应用科学。通过本课程的学习，应使学生基本掌握企业客户服务与关系管理的规律和有关的基本知识，了解企业客户服务与关系管理的产生和发展趋势，掌握一些基本的客户服务与关系管理的技巧，为其它课程的学习提供基础，并为将来从事经济管理工作做好一些准备。
4、课程对应岗位：社区服务人员、企业客户服务人员……
5、推荐教材：李志刚.客户关系管理理论与应用.北京：机械工业出版社，2006.9
二、教学目标
1、基本目标：根据《教学大纲》的要求和学生已有的知识基础和认知能力，确定以下教学目标：知识目标、技能目标、素质目标。
知识目标：客户服务基本理论，了解客户的性格特征和心理需求。
技能目标：客户服务基本技能，全面了解客户服务管理流程、模式、方法、掌握有效的客户服务技巧，提升服务品质。
素质目标：客户服务意识，强化服务意识，树立服务理念，加强合作精神。
2、具体目标：提出“12345”目标
“一条主线：即以培养学生一般性